II. Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
1. Giải pháp vi mô
1.1. Đổi mới mô hình quản trị
Từ khi chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng, khách sạn vẫn còn nhiều khó khăn trong việc áp dụng mô hình quản trị theo cơ chế mới. Lãnh đạo vẫn quen với kiểu quản lý mệnh lệnh không muốn trao quyền cho nhân viên, còn nhân viên ỷ lại không chịu làm việc vì tập thể. Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhân viên cha có trình độ tơng xứng để xác định đợc vị trí trong mô hình quản trị hiện đại.
Trong mô hình quản trị mới đặt khách sạn vào yếu tố quan trọng để tồn tại đó là khách hàng. Nhân viên đợc thực sự tôn trọng và trao quyền để đáp ứng nhu cầu tức thì của khách hàng. Vì trong mắt khách hàng, nhân viên chính là “ bộ mặt ” của khách sạn, là ngời tiếp xúc thờng xuyên và trực tiếp, khách hàng rất ít tiếp xúc với lãnh đạo. Nhân viên giao tiếp với khách chính là ngời cung cấp các dịch vụ, mà phải đáp ứng nhanh chóng không có thời gian để xin ý kiến lãnh đạo. Trao quyền cho nhân viên, chính là tạo điều kiện cho sự sáng tạo, cải tiến dịch vụ. Để thực hiện đợc mô hình quản trị mới vào khách sạn, đòi hỏi từ lãnh đạo đến nhân viên phải thay đổi nhận thức và không ngừng nâng cao trình độ để phù hợp với mô hình mới.
1.2. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
Trong bất cứ tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con ngời ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Không có con ngời, thì sản phẩm không đến đợc với khách, cách thức đa dịch vụ nh thế nào để khách cảm nhận đợc dịch vụ là tồi hay tốt phụ thuộc vào nhân viên. Vì thế các khách sạn cần:
1.2.1 Tạo lập môi trờng làm việc
Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc, các phòng trong khách sạn có thể thông tin cho nhau qua bảng thông báo nội bộ, qua một số báo nội bộ của
riêng khách sạn, hệ thống máy tính để có thể biết đợc thông tin của các bộ phận khác. Khách sạn nên biên tập một trang tin nội bộ, trang tin này do bộ phận Sales - Marketing và phòng hành chính tổng hợp đảm nhận để luôn luôn cập nhật thông tin về khách hàng, thị trờng, hoạt động trong khách sạn. Bộ phận lễ tân cần thiết phải trang bị máy vi tính nối mạng để cập nhật thông tin về số lợng khách, số phòng dùng, và các thông tin khác một cách thuận lợi và nhanh nhất. Bộ phận bàn - bar cũng cần trang bị để có thể đa ra thực đơn nhanh và giá cả kèm theo để khách lựa chọn. Điều kiện làm việc đầy đủ, giúp nhân viên lao động nhiệt tình vui vẻ hơn, vừa giúp nhân viên có thể trả lời các câu hỏi của khách về khách sạn đồng thời làm tăng chất lợng phục vụ.
Cải thiện điều kiện tinh thần, ban lãnh đạo cần tạo dựng môi trờng làm việc bình đẳng, dân chủ, tôn trọng luật pháp và các quy định của công ty. Bầu không khí thân thiện, tích cực giúp nhân viên phát huy sáng kiến để giải quyết thảo đáng những khúc mắc trong công việc của mình, đồng thời tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Ngoài ra khách sạn cần đa ra một số biện pháp khuyến khích khác: đa ra mức lơng tơng đối so với mặt bàng chung của khu vực, tạo điều kiện cho mọi nhân viên trong khách sạn có cơ hội thăng tiến để họ gắn bó hơn với khách sạn.
Khách sạn cần tạo lập không khí hỗ trợ ngời lao động, đây chính là động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc nhanh chóng và hiệu quả: nh tham khả ý kiến nhân viên hàng tuần, tổ chức đào tạo mới, thay đổi vị trí làm việc để tạo hứng thú cho nhân viên, tham dự các cuộc thi tay nghề để học hỏi kinh nghiệm đồng thời cũng đem lại thành tích cá nhân và tập thể, tổ chức các hoạt động thể thao giải trí…
1.2.2. Cơ cấu lao động
Trong khách sạn có một bộ phận lao động tuổi đã cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ không cao, mà vẫn làm ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì vậy, khách sạn nên có sự thay đổi linh động trong cơ cấu tổ chức của mình, có thể chuyển sang bộ phận phận khác phù hợp với trình độ hơn vừa để điều chỉnh cơ cấu hợp lý vừa tăng lợi nhuận cho khách sạn thông qua nâng cao chất lợng dịch vụ ở khâu họ phụ trách.
Khách sạn cần mở thêm một số cửa hàng nh cho thuê văn hoá phẩm hoặc dụng cụ thể thao… đây là các dịch vụ bổ sung mà khách sạn còn thiếu, vừa tạo công việc làm thêm cho nhân viên.
Giảm bớt lao động, tinh giảm biên chế làm cho bộ máy gọn nhẹ, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ có hiệu quả hơn.
1.2.3. Đào tạo
Khách sạn cần phải xem đào tạo là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ lao động để thực hiện cải tiến chất lợng dịch vụ. Hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học nhằm trang bị các loại kiến thức cơ bản và cung cấp những kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. Để việc đào tạo có hiệu quả khách sạn cần phải lựa chọn đợc loại hình đào tạo, đối t- ợng đào tạo, phơng pháp và quy trình đào tạo phù hợp.
Khách sạn cần phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của mình thông qua việc khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm ra những gì cần thiết cho đào tạo.
Ngoài hiểu biết về ngoại ngữ, trình độ chuyên môn ngiệp vụ, hiểu biết xã hội. Khách sạn cần giáo dục về nhận thức chất lợng, những mục tiêu và thách thức làm thoả mãn khách hàng theo các khoá học, bồi dỡng định kỳ cho nhân viên một năm một lần.
Nhân viên đợc đào tạo và phát triển để có các khả năng cơ bản sau: - Sự hiểu biết về lịch sử phát triển của khách sạn
- Sự hiểu biết về công việc kinh doanh mà mục tiêu mà khách sạn hớng tới. - Sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng của khách sạn.
- Khả năng và trình độ giải quyết các thắc mắc và những sự việc phiền toái của cả khách hàng bên trong và bên ngoài.
Nh vậy, đào tạo phải là một chiến lợc của khách sạn.
1.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Các trang thiết bị của khách sạn đợc trang bị từ thời Pháp nên các trang thiết bị nội thất bị xuống cấp không tránh khỏi h hỏng, khách sạn cần phải tiến hành đầu t sửa chữa để phục vụ nhu cầu của khách.
1.3.1. Khu vực đón tiếp
Khu vực đón tiếp là bộ mặt của khách sạn nên trang trí các vật dụng sao cho phù hợp với khung cảnh của khách sạn. Tới khách sạn Dân Chủ - một khách sạn quốc tế 3 sao cần đặt thêm đèn chùm để tạo ấn tợng ngay từ đầu khi khách đặt chân lên khách sạn. Số lợng đèn chùm nhiều, để tạo màu sắc nhẹ nhàng, sang trọng, đồn thời làm nổi bật khách sạn. Cần trang trí thêm đèn nhỏ tạo không khí vui tơi, đẹp mắt.
Đặc biệt, khách sạn nằm ngay trên phố Tràng Tiền, cần tạo ấn tợng mạnh với khách đặc biệt là khách quốc tế tới thủ đô Hà Nội. Nhng do mặt tiền có diện tích khá hẹp, khách sạn cần sơn tờng bằng máu sáng để tạo cho khách một không gian rộng rãi và ấn tợng hơn.
Bảng tên và hạng của khách sạn nên đặt ở tầm thấp để khách có thể nhìn thấy dễ dàng. Màu sắc trang trí xung quanh bảng tên và hạng cần tạo đợc nét nổi bật khi khách tới khách sạn. Chính điều này, làm khách cảm thấy an toàn và an tân hơn khi đến với khách sạn. Chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong khu vực lu trú là góp phần nâng cao hình ảnh của khách sạn trong tâm trí du khách, nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn.
1.3.2. Khu vực kinh doanh lu trú
Khó khăn thực tế hiện nay mà khách sạn phải đơng đầu, các trang thiết bị trong khách sạn không còn phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi. Hơn nữa, ở Việt Nam doanh thu chủ yếu của khách sạn lại là dịch vụ lu trú, nên cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Tăng cờng đổi mới các trang thiết bị của khách sạn cho phù hợp với đa số khách hàng thông qua các phiếu trng cầu ý kiến.
- Sữa chữa một số phòng đáp ứng yêu cầu của khách. Trong khách sạn không chỉ gồm nhiều chủng loại phòng theo các hạng: Signature, Suite, Deluxe, Superior, Standard mà còn có nhiều phòng loại khác nhau, nh loịa phòng Deluxe thiết kế riêng kiểu châu Âu hay châu á ( điều này tuỳ thuộc vào dự báo trong những năm tới). Mặc dù kiểu này không nhiều, nhng sẽ là một chính sách Marketing để thu hút đợc nhiều khách và giữ chân đợc khách của mình.
- Trải thảm hoặc lát lại nền với hoa văn trang trí đẹp hơn, sang trọng hơn cho khu vực hành lang dãy nhà 5 tầng để tạo khung cảnh sang trọng lịch sự, thoáng đãng.
- Đánh lại véc ni, nâng cấp đỗ gỗ nh giờng, tủ, bàn ghế,… do sử dụng đã lâu nên nớc sơn đã bị tróc.
- Cách bài trí phòng ngủ phải đảm bảo tính thẩm mỹ cao, chú ý đến lựa chọn màu sắc sao cho đồng bộ giữa màu tờng, màu ga trải giờng, màu rèm che, các tranh ảnh treo trên tờng, để tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu đẹp mắt.
- Các phòng nên trang bị thêm lịch treo tờng rất cần cho các khách công vụ, chi phí không lớn nhng hiệu quả lớn.
Khung cảnh cũng làm khách ăn cảm thấy thoải mái và ngon miệng hơn, vì thế khách sạn cần:
- Trang trí nhiều chậu hoa cây cảnh hay tranh nghệ thuật cùng với việc thay thế hệ thống đèn chiếu sáng trong nhà hàng, để khách cảm nhận đợc sự vui vẻ, ngon miệng trong không gian nhẹ nhàng theo phong cách á Đông.
- Bộ phận bếp đợc đặt ngay gần nhà hàng nên cần lắp đặt thêm một số thiết bị nh khử mùi thức ăn, ngăn tiếng động, lát sàn bằng vật liệu chống trơn, trang bị thêm một số dụng cụ phục vụ cho quá trình nấu nớng thuận tiện và nhanh chóng nhất.
- Quầy bar nên trang bị thêm hệ thống âm thanh và ánh sáng nhẹ giúp khách có thể th giãn sau những giờ làmviệc mệt mỏi.
- Khách sạn nên thiết kế lại quầy bar, nhà ăn, quán rợu thông nhau để tạo một khoảng trống rộng để thứ bẩy hàng tuần tổ chức ca nhạc và vũ hội.
- Cần chú ý đến trang phục truyền thống của nhân viên, do khách đến khách sạn đa số là khách nớc ngoài nên quy định một tuần có một đến hai ngày mặc trang phục truyền thống cổ xa tạo nét hấp dẫn, độc đáo cho khách.
1.3.4. Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung
Điểm mấu chốt để khách sạn không ngừng tăng doanh thu là tăng cờng các dịch vụ bổ sung. Vì thế, khách sạn cần đầu t thêm nh:
- Sửa một số phòng thành các phòng tập thể thao, phòng bi- a.
- Nâng cấp, sữa chữa khu dịch vụ Massage, tăng thêm các trang thiết bị mới để có thể tăng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách.
- Phát triển hơn nữa dịch vụ thông tin.
- Nâng cấp phòng họp hiện đại có đầy đủ tiện nghi để có thể đáp ứng yêu cầu thuê.
Nh vậy, hoàn thiện cơ sở vật chất chính là các giải pháp giúp khách sạn thoả mãn mọi nhu cầu của khách từ nhu cầu sinh hoạt đến các nhu cầu khác. Khách sẽ cảm thấy thoải mái nh ở nhà của mình và thấy xứng đáng với giá cả mình phải trả.
1.4.Tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng
1.4.1. Tạo điều kiện cho khách đến với khách sạn
Khách sạn phải đảm bảo cho mọi khách muốn mua sản phẩm dịch vụ đều đợc cung cấp đầy đủ thông tin và giải đáp những thắc mắc. Khách sạn nên áp dụng cơ chế bán hàng trực tiếp nhằm tăng khả năng tiếp xúc để nắm bắt nhu cầu bằng các hình thức:
- Liên kết với các khách sạn trong và ngoài nớc để cùng trao đổi nguồn khách.
- Tăng cờng liên hệ với khách thờng xuyên qua e- mail, fax… - Gia nhập mạng lới đặt phòng trong nớc và quốc tế.
- Tăng cờng quảng bá và tiếp thị cả trong nớc và quốc tế. - Tham gia hội nghị, triển lãm chuyên đề.
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, cung cấp thông tin nhanh nhất là một giải pháp có thể thực hiện đợc trang các điều kiện đê khách sạn Dân Chủ nâng cao chất lợng dịch vụ.
1.4.2. Tiếp thu và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tiếp thu và giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu thu thập thông tin về nhu cầu của khách, nhằm phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lợng dịch vụ.
Ngoài việc khách hàng bày tỏ sự hài lòng hay phàn nàn của mình về các dịch vụ của khách sạn qua các nhân viên phục vụ trực tiếp, “qua phiếu trng cầu ý kiến khách hàng”, đợc đặt trong mỗi phòng của khách sạn. Nhân viên phục vụ trực tiếp chính là đầu mối thu thập thông tin khiếu nại, nhân viên phải lắng nghe với thái độ thực sự quan tâm để khách hàng thấy mình đợc tôn trọng, thoải mái khi góp ý. Có nh vậy mới mong khách hàng góp ý thẳng thắn chân thành, và khách sạn mới có hớng giải quyết về các phàn nàn của khách. Đây cũng chính là cơ sở để khách xem lại các quy trình phục vụ của nình để hớng tới cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.