III. Đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách sạn Dân CHủ
1. Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh nghiệp vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng phục vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem họ có bằng lòng với chất lợng của phục vụ không?. Phải đặt vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng. Điều này đợc hầu hết các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi đợc soạn trớc. Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn cho phù hợp với du khách. Thông qua ý kiến đánh giá của khách, khách sạn đa ra các biện pháp thích hợp để các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng có chất lợng cao.
Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng bằng nhiều phơng pháp, cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Khách hàng có thể bày tỏ sự hài lòng hay phàn nàn của mình về mọi dịch vụ trong khách sạn qua các nhân viên phục vụ trực tiếp, hoặc gián tiếp thông qua ngời đại diện gửi khách, hớng dẫn viên, công ty du lịch, hay thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đợc đặt tại mỗi phòng của khách sạn.
Kết quả đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng đợc thể hiện:
1.1. Đánh giá sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ đợc thể hiện ở chủng loại hàng hoá. Kết quả điều tra thể hiện:
Bảng 12: Kết quả điều tra về số lợng, chủng loại dịch vụ hàng hoá
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít
1. Số lợng trang thiết bị trong phòng nghỉ 70% 25% 5% 0%
2. Đa dạng của thực đơn 0% 50% 47% 3%
3. Số lợng các dịch vụ bổ sung 0% 30% 40% 30%
Với đa số ý kiến khách hàng cho rằng số lợng, sự đa dạng về dịch vụ trong khách sạn còn nghèo nàn đặc biệt là các dịch vụ bổ sung. Ngoài những dịch vụ chính thông thờng nh điện thoại, giặt là, Massage khách sạn cha có các dịch vụ bổ sung khác nh bể bơi, sân chơi thể thao, các chơng trình vui chơi giải trí. Khách sạn cha tổ chức các chơng trình ca nhạc vào ngày nghỉ cuối tuần, các lễ hội, các trò chơi vui nhộn … để giúp khách luôn cảm thấy vui vẻ và giảm bớt mệt nhọc, căng thẳng.
Cơ cấu thực đơn cha hợp lý, số lợng các món ăn không phong phú. Món ăn dù ngon đến đâu cũng bị nhàm chán nếu khách vẫn phải ăn mãi một món trong thời gian lu lại khách sạn. Khách sạn cần có sự điều chỉnh hợp lý để khắc phục tình trạng này.
1.2. Đánh giá các trang thiết bị trong khách sạn
Mức độ tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, vệ sinh của các trang thiết bị là mối quan tâm của khách đợc thể hiện
Bảng 13: Kết quả điều tra về trang thiết bị ở khách sạn Dân Chủ
Nội dung điều tra Tốt Khá TB Kém
1. Độ tiện nghi 50% 40% 10% 0%
2. Độ thẩm mỹ 45% 35% 20% 0%
3. Độ an toàn 80% 20% 0% 0%
4. Độ vệ sinh 80% 20% 0% 0%
(Nguồn: Phòng Sales - Marketing)
Các trang thiết bị trong khách sạn phần lớn từ thời Pháp để lại cộng với kiến trúc cổ của Pháp, cách sắp xếp bài trí vận dụng trong phòng không còn phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách. Vì thế, độ tiện nghi và thẩm mỹ đợc đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức an toàn đợc đánh giá cao điều này cũng hợp lý vì khách sạn phải đảm bảo sự sạch sẽ, an toàn cho khách của mình. Còn sự thẩm mỹ tuỳ thuộc vào sự nhìn nhận của khách sạn. Độ tiện nghi đòi hỏi khách sạn phải có sự đầu t thoả đáng.
1.3. Đánh giá về đội ngũ nhân viên phục vụ
Chất lợng đội ngũ nhân viên là một tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, bởi dịch vụ có tính vô hình nó đợc đánh giá qua nhân tố con ngời.
Với kết quả thu đợc từ phiếu thăm dò cho thấy khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên về sự phục vụ nhiệt tình, trung thực. Nhng vẫn còn nhiều điều khách cha hài lòng
Bảng 14: Kết quả điều tra về đội ngũ nhân viên phục vụ
Nội dung điều tra Tốt Khá TB Kém
1. Trình độ chuyên môn 60% 20% 10% 0%
2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 50% 20% 20% 10% 3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 40% 20% 20% 20%
4. Sự tận tình phục vụ 70% 20% 10% 0%
(Nguồn: Phòng Sales - Marketing)
Qua bảng trên ta thấy sự hài lòng về nhân viên phục vụ nhìn chung là tốt, bên cạnh đó nhân viên cần phải nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ và giao tiếp ứng xử. Vì khách đánh giá trình độ ngoại ngữ tốt chiếm có 50% mà khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế nên ngoại ngữ đợc coi là cầu nối của khách sạn với khách. Nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu đợc nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lợng phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần tăng cờng cho nhân viên của mình trao dồi vốn ngoại ngữ hơn nữa.
Kết quả điều tra đã phản ánh phần nào thực tế ở khách sạn, nhng cũng cha đợc đầy đủ, bản thân các nhân viên phải luôn tự học hỏi trau dồi. Khả năng giao tiếp đợc đánh giá tốt có 40% là tỷ lệ thấp, mà yêu cầu này rất cần trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vì kinh doanh dịch vụ đợc thể hiện qua con ngời, dịch vụ có tốt hay không tuỳ thuộc vào độ cảm nhận của khách và cách ứng xử.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn đợc đánh giá cao ở sự tận tình tốt chiếm 70% và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khách sạn cần phải phát huy hơn nữa.