III. Đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách sạn Dân CHủ
3. Một số nguyên nhân ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ
Nhìn chung chất lợng dịch vụ tại khách sạn đã và đang phần nào đợc cải thiện và nâng cao luôn hứa hẹn một tơng lai mới. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ, tôi xin đa ra ý kiến của mình: số lợng chất lợng dịch vụ nghèo nàn, ngoài các dịch vụ chính nh lu trú ăn uống đã phần nào đáp ứng đợc khách hàng nhng vẫn còn hạn chế. Cha đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách, những dịch vụ, mà khách nhận đợc cha đúng với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn.
Để nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ hơn nữa cần phải xác định rõ nguyên nhân ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ để từ đó có cách nhìn đúng và khách quan nhằm đa ra các biện pháp hợp lý, khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại.
2.1. Nguyên nhân khách quan
Trong những năm qua tình hình hoạt động kinh doanh kém hiệu quả là do thị trờng có nhiều biến đổi đột ngột, cung lớn hơn cầu do việc quản lý xây khách sạn nằm ngoài tầm kiểm soát khiến cung vợt quá cầu. Khách sạn liên doanh có lợi thế hơn nhiều mặt đặc biệt là các dịch vụ bổ sung đã thu hút một số l ợng lớn khách, làm giảm số lợng khách tới khách sạn quốc doanh, kéo theo các hoạt động khác cũng kém hiệu quả. Đây là tình trạng chung của các khách sạn quốc doanh trên địa bàn Hà Nội.
Chủ trơng chính sách của nhà nớc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các hoạt động đầu t, xong thực chất bên trong vẫn còn các quy định mang tính chất động không ổn định, có nhiều quy định chặt chẽ đối với ngành du lịch. Ví dụ trong luật thuế mới tăng thuế suất đánh vào ngành du lịch dịch vụ hay dịch vụ bổ xung làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ.
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn về giá cả. Giá cả quá thấp đi kèm là dịch vụ ít và kém chất lợng, số lợng khách vì thế giảm đi không tái đầu t đợc để nâng cấp khách sạn. Đồng thời cũng làm ảnh hởng tới uy tín của các khách sạn có truyền thống lâu đời.
Quản lý kinh doanh hệ thống khách sạn cha chuyển đổi cho phù hợp với tình hình hiện nay. Hầu hết hoạt động theo mô hình kinh doanh gián tiếp thông qua các Công ty du lịch Hà Nội , nên hạn chế tính chủ động vì các chỉ tiêu vẫn phải chịu sự điều chỉnh chi phối.
Việc đào tạo, bồi dỡng và phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mô cha thực hiện tốt.Ví dụ nh hệ thống giáo dục không theo sát với tình hình thực tế, cha cập nhật…
2.2. Nguyên nhân chủ quan
Do chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng, mô hình tổ chức của khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng quy chế mới. Do thuộc sự quản lý của Công ty du lịch Hà Nội nên khi khách sạn muốn mình sửa đổi một quyết định trong quá trình kinh doanh thờng phải thông qua, xin ý kiến làm giảm tính chủ động và ảnh hởng đến vị thế của khách sạn.
Trình độ của đội ngũ lao động ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, nh cha qua đào tạo hoặc đào tạo cha sâu.
Mô hình hớng tới khách hàng cha đợc áp dụng, cha thiết kế đợc hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bớc vào đến khi khách hàng trở ra và quay lại.
Cơ sở vật chất còn nghèo nàn, hầu hết đều từ thời Pháp để lại, dù đã cải tạo nâng cấp nhng vẫn cha đáp ứng tối đa nhu cầu.
Cha xây dựng đợc tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn để lấy đó làm chuẩn mực thực hiện và đánh giá.
Một nguyên nhân khác cũng có ảnh hởng lớn đó là công tác tiếp thị quảng cáo, marketing để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.
Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ