1. Quan điểm của các nhà quản lý về nâng cao chất lợng tại khách sạn Dân Chủ
Khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn luôn mong muốn ở mức cao nhất về chất lợng, giá cả, thời gian. Để thoả mãn yêu cầu này, ban lãnh đạo đã xác định mục tiêu là hớng tới sự thoả mãn khách hàng cao nhất. Chất lợng là yếu tố giúp khách sạn đứng vững và tồn tại trên thị trờng và hớng tới tơng lai.
Năm 2002, thực hiện văn bản số 112/CL DLHN về một số biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ , ban lãnh đạo khách sạn đã chỉ đạo, cho triển khai theo quy trình hầu hết các dịch vụ, góp phần đạt “năng suất - chất lợng - hiệu quả và thuận lợi cho khách”.
Công tác nâng cao chất lợng dịch vụ đợc quán triệt từ các cấp uỷ, ban giám đốc đến các chi bộ, lãnh đạo, cán bộ chủ chốt và các nhân viên của khách sạn. Khách sạn đã thành lập ban nâng cao chất lợng dịch vụ có quy định chức năng nhiệm vụ cụ thể.
1.1. Công tác tổ chức thực hiện
Công tác tổ chức thực hiện đợc tiến hành một cách thờng xuyên:
- Tổ chức lại sản xuất, bố trí các tổ hợp lý, bố trí lại lao động phù hợp với khả năng của từng ngời, tạo điều kiện cho mỗi ngời phát huy sở trờng vốn có của mình.
- Tiến hành định biên lao động trong các bộ phận trong khách sạn, xác định số lao động cần thiết đáp ứng các yêu cầu công việc, số còn lại giải quyết tìm việc mới.
- Số lao động trẻ còn yếu về chuyên môn, ngoại ngữ, đợc khuyến khích đi học tự túc hoặc đợc học tập trung tại cơ sở.
- Học tập và làm việc theo quy trình hầu hết các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ trong khách sạn. Vì hiện nay cha có quy trình dịch vụ cho các dịch vụ thuộc trung tâm lữ hành, các dịch vụ đặc thù.
- Công tác học tập đợc thực hiện theo nhiều hình thức khác nhau:học tập tại chỗ ( các tổ tự đào tạo kèm cặp, bổ xung những điểm yếu trở thành công tác thờng xuyên), gửi cán bộ công nhân viên sang khách sạn 5 sao để học hỏi.
1.2. Giám sát kiểm tra thực hiện theo quy trình
- Mỗi bộ phận có một cán bộ hoặc nhân viên tay nghề cao giám sát chất l- ợng công việc của từng nhân viên trong tổ, đồng thời là ngời chấm điểm theo các chỉ tiêu đã đợc ban hành.
- Thực hiện chấm điểm hàng ngày theo chỉ tiêu chấp hành nội quy và chất lợng công việc thực hiện.
- Giám sát, kiểm tra công việc theo quy trình có tác dụng động viên, khuyến khích ngời tốt vì nó liên quan đến tiền lơng, thởng.
- Ban nâng cao chất lợng dịch vụ cử các cán bộ đi thu điểm hàng ngày, đồng thời làm nhiệm vụ kiểm tra, hớng dẫn thực hiện đúng, tránh tình trạng bình quân chủ nghĩa.
2. Định hớng phát triển khách sạn trong thời gian tới
Để phát huy những thành tựu đã đạt đợc trong năm 2002 khách sạn Dân Chủ cần đề ra các phơng hớng và biện pháp phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Cụ thể là:
+ Từng bớc nâng cao chất lợng phục vụ thông qua việc đầu t xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thờng xuyên mở các lớp đào tạo tại chức, bồi dỡng, tham quan học tập trong và ngoài n- ớc cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, nâng lơng để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích ngời lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt tận tâm với công việc.
+ Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Thơng mại xuất nhập khẩu đầu t ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy nhau phát triển bền vững.
+ Thờng xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trờng, không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lu trú tại công ty ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách quốc tế là chính song cũng phải đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lợng phục vụ để thu hút khách nội địa có khả năng thanh toán cao trong thời gian tới.
+ Tình hình kinh doanh của công ty năm 2002 đạt kết quả đáng khích lệ. Cán bộ công nhân viên trong công ty cần phấn đấu hết mình để năm tới đạt đạt đ- ợc kết quả cao hơn nữa cụ thể là:
Tổng doanh thu: 8.5 tỷ đồng Lợi nhuận : 1.25 tỷ đồng
Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/ ngời / tháng
Để đạt đợc chi tiêu đã đề ra, khách sạn có một số biện pháp sau:
Tiếp tục củng cố bộ phận lễ tân, tăng cờng hoạt động tiếp thị, bố trí lao động khu vực sảnh cho hợp lý.
Tăng cờng công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lợng thờng xuyên. Ban thực hành chống lãng phí hoạt động tích cực thờng xuyên.
Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định rõ số lao động cần thiết đáp ứng đợc các yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo bổ sung.
Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới, có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
Tiếp tục hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại, xác định duy trì và nâng cao chất lợng dịch vụ là việc làm sống còn của khách sạn.
Đổi mới một số trang thiết bị ở buồng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ, phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc trong phong trào an ninh tổ quốc và trật tự an toàn xã hội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giáo dục để mọi ngời thấy rõ trách nhiệm đối với việc đổi mới doanh nghiệp theo tinh thần Nghị quyết TW3 trên cơ sở tiến trình hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của Công ty du lịch Hà Nội.
Tổ chức công đoàn, đoàn thanh niên khách sạn giáo dục cho đoàn viên khách sạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng dịch vụ. Thực hiện
đúng các chế độ, chính sách, của Nhà nớc, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực các phong trào thi đua của khách sạn và công ty.