III. Đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách sạn Dân CHủ
2. Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua một số chỉ tiêu
2.1. Số lợng khách
Khách hài lòng với chất lợng dịch vụ chính là điều kiện quan trọng để khách quay lại khách sạn.
Thực tế, các đối tác là các công ty du lịch, 100% các công ty quay lại và cung cấp nguồn khách lớn cho khách sạn. Tuy nhiên đây không phải là chỉ tiêu phản ánh chính xác mức tăng trởng số lợng khách vì các công ty du lịch thờng ký hợp đồng với nhiều khách sạn khác nhau, họ sẽ gửi khách tới khách sạn nào mà phù hợp với yêu cầu của khách.
Ngoài ra, còn có thể dựa vào số lợng khách công vụ tới khách sạn vì khách công vụ là khách hàng mục tiêu chiếm 60% tổng số khách. Nhng ta cũng không thể đa ra chính xác bao nhiêu khách quay lại trong một thời gian nhất định. Vì còn phụ thuộc vào số lần đi công tác của từng đối tợng.
Theo kết quả thống kê của khách sạn Dân Chủ, số lợng khách thờng xuyên năm 2001 là 15%, năm 2002 lầ 30%. Điều này chứng tỏ chất lợng phục vụ của khách sạn ngày càng đợc nâng cao, không những giữ chân đợc khách hiện tại mà còn góp phần tăng lợng khách trong tơng lai.
2.2. Công suất sử dụng phòng
Chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc nâng cao tạo điều kiện để thu hút thêm nhiều khách đến với khách sạn hơn nữa. Nó thể hiện tơng đối đầy đủ và rõ nét qua sự tăng trởng về số lợng khách, số ngày khách và công suất sử dụng phòng trung bình.
Bảng 15: Một số chỉ tiêu thể hiện khả năng thu hút khách
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Tổng số lợt khách Ngời 4.340 8.969 9.149
Tổng số ngày khách Ngày 10.243 12.106 17.916 + Ngày khách quốc tế Ngày 8.433 9.130 14.931 + Ngày khách Việt Nam Ngày 1.810 2.976 2.985
Công suất sử dụng phòng % 35.7 63 79
Giá phòng trung bình USD 24.55 21.83 20.87
( Nguồn: Phòng kế toán - tài chính )
Xét trong ba năm 2000 - 2002, số lợt khách tới khách sạn Dân Chủ không ngừng tăng lên. Tổng số ngày khách lu trú tại khách sạn đã có tăng nhng không lớn, nhng số lợng khách quốc tế có bớc tăng vọt ở năm 2002, tăng 5801 ngày so với năm 2001 tơng ứng 63.5% điều đó chứng tỏ chất lợng ngày càng đợc nâng cao khách hàng tín nhiệm khách sạn. Bên cạnh đó, phải kể đến công tác tiếp thị và quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phơng tiện thông tin.
Công suất sử dụng phòng, năm 2000 chỉ đạt 35.7% tăng thêm 27.3% năm 2001 và 43.3% năm 2002. Điều này cho thấy, ngoài các biện pháp thu hút khách, giảm giá phòng bình quân, chất lợng dịch vụ đợc nâng cao khiến khách muốn lu lại lâu hơn và quay lại khi có dịp. Công suất sử dụng phòng cho biết số lợng phòng đợc sử dụng, chỉ tiêu này càng cao thì khách sạn càng có điều kiện tìm hiểu rõ hơn đối tợng mà mình phục vụ. Đó là điều kiện thuận lợi để khách sạn ngày càng hoàn thiện sự hiểu biết và sự đáp ứng của mình đối với khách
2. 3. Doanh thu
Mức tăng trởng doanh thu của từng bộ phận cho biết mạnh mặt, mặt yếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Mức tăng trởng của tổng doanh thu cho biết tổng quát về hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhằm xác định một cách chính xác hơn chất lợng dịch vụ ở khách sạn Dân Chủ, ta sử dụng chỉ
tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn và từng bộ phận trong khách sạn.
Bảng 16: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về doanh thu
Đơn vị : 1000 đồng
Bộ phận kinh doanh Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 2002/2001
KD lu trú 2.352.375 2.844.000 3.573.812 125.66% KD văn phòng 627.108 1.285.950 1.469.561 114.28% KD nhà hàng 1.691.520 922.000 994.744 103% KD điện thoại 323.681 388.000 385.851 99.4% KD massage 1.213.258 1.177.990 1.506.483 127.88% KD vận chuyển 23.849 25.364 375.035 KD giặt là 107.931 82.640 117.280 141.9% KD khác 15.894 325.800 237.759 72.9% KD hàng lu niệm 105.257 19.900 6.719 33.7% Tổng 6.460.872 7.071.800 8.667.248 122.5% Thu nhập BQ 1.297 1.036 1.568 151.3%
( Nguồn: Phòng kế toán - tài chính )
Qua bảng, ta thấy kinh doanh lu trú tăng qua các năm nhanh, đó là nhờ các biện pháp quảng cáo, tiếp thị qua các công ty du lịch, qua các trang web tự giới thiệu, đặc biệt do khách hàng bằng lòng về cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên, hài lòng với các món ăn nên hoạt động lu trú kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Kinh doanh Massage, do khách sạn có sự đầu t thêm nh: tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, đầu t bồi dỡng tay nghề, sữa chữa thay thế các thiết bị chuyên dùng- đó chính là chi phí cho chất lợng, chí phí mà khách sạn bỏ ra để nâng cao chất lợng dịch vụ.
Doanh thu từ bộ phận này năm 2000 là 1.213.259 đồng, năm 2001 là 1.177.990 đồng, năm 2002 là 1.506.483 đồng
Nh vậy , năm 2002 doanh thu Massage tăng 127.88% đạt thực hiện/ kế hoạch là 136.9%.
Kinh doanh văn phòng là do chuyển đổi một số phòng ngủ sang làm văn phòng cho thuê, doanh thu từ hoạt động này góp một phần đáng kể cho việc duy tu, sửa chữa, nâng cấp các phòng nghỉ, nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng các phòng nghỉ.
Hầu nh các bộ phận kinh doanh khác đều có xu hớng tăng thì kinh doanh mỹ nghệ lại có xu hớng giảm. Khách sạn cha thực sự quan tâm đến ngành kinh
doanh này mặc dù thị trờng của nó rất lớn. Khách đến khách sạn chủ yếu là ngời nớc ngoài, nhu cầu tìm mua món quà lu niệm là nhu cầu tất yếu nhng mặt hàng này phải đa dạng phong phú, đồng thời phải mang đậm đà tính truyền thống dân tộc. Một lỗ hổng mà khách sạn phải lu ý để tận thu tối đa và cũng đáp ứng nhu cầu của khách.
2.4. Hiệu quả kinh tế
Mục tiêu của khách sạn là không ngừng đổi mới, mở rộng kinh doanh, tạo việc làm, tăng thu nhập. Vì thế, khách sạn đã tập trung nhiều biện pháp đầu t vào chất lợng dịch vụ, giảm thiểu chi phí.
Bảng 17: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
STT Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
1 Tổng doanh thu 6.406.872 7.071.800 8.667.248 2 Tổng chi phí 5.584.842 6.282.608 7.669.748 3 Lợi nhuận 606.030 789.192 997.500 4 LN/ CP 10.85 12.56 13.01 5 LN/DT 9.46 11.16 11.51 6 DT/CP 1.1036 1.1256 1.130
( Nguồn: Phòng kế toán - tài chính )
Chỉ tiêu LN/CP phản ánh 1 đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra thu lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Điều này có nghĩa, cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu đợc 10.85, 12.56, 13.01 đồng doanh thu qua các năm, cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả.
Trong cuộc cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm dịch vụ, khách sạn không chỉ cạnh tranh về giá cả, uy tín, danh tiếng … để không ngừng tăng lợi nhuận lên.Tỷ lệ LN/ DT phản ánh cứ 1 đơn vị doanh thu thì có bao nhiêu lợi nhuận. Đồng vốn khách sạn bỏ ra luôn đem lại hiệu quả, điều này thể hiện qua tỷ suất lợi nhuận tăng qua các năm 2000 là 9.46, năm 2001 là 11.16, năm 2002 là 11.51. Chính nó cũng là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn, nhiệt tình hơn, nó tạo tâm lý làm việc thoải mái vì đợc trả công xứng đáng.
Chỉ tiêu DT/ CP phản ánh cứ 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu đợc bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này qua các năm luôn > 1, cho thấy khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Năm 2000 là 1.1036, năm 2001 là 1.1256, năm 2002 là 1.1301, mặc dù chí phí tăng nhng mức tăng doanh thu nhanh hơn mức tăng chi phí. Thông qua việc giảm thiểu chi phí, không ngừng củng cố và nâng cao chất l- ợng khách sạn đã không ngừng nâng cao uy tín, thu hút nhiều khách.
Thực trạng chất lợng thông qua một số chỉ tiêu kinh tế là cơ sở để nhìn nhận kế hoạch, cách thức hoạt động kinh doanh của khách sạn. Từ đó, xem xét những mặt đợc và cha đợc để tìm ra các phơng hớng, thu hút thêm khách hàng, nâng cao chất lợng nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm tới.
2.5 Sự phàn nàn khiếu nại của khách hàng.