2. Cỏc giải phỏp chủ yếu nhằm hoàn thiện phõn phối của cụng ty TNHH Sufat Việt Nam
2.4 Hoàn thiện cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng bỏn hàng cho cỏc nhõn viờn bỏn hàng
viờn bỏn hàng
Với mỗi doanh nghiệp, nguồn nhõn lực cú một vai trũ rất quan trọng và là nguồn tài nguyờn quý giỏ nhất, bởi nhõn lực chớnh là chỡa khúa thành cụng tạo ra sự khỏc biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khỏc. Núi cỏch khỏc con người chớnh là trọng tõm của mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Và trong một hệ thống kờnh phõn phối, những người cú ảnh hưởng quan trọng chớnh là cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Nhõn viờn bỏn hàng là đại sứ của cụng ty, là người tạo cho khỏch hàng hỡnh ảnh đầu tiờn về cụng ty, là tai mắt, đầu mối cung cấp và tiếp nhận thụng tin của cụng ty đồng thời là người giữ gỡn và phỏt triển khỏch hàng cho cụng ty.
Song cú một thực tế hiện nay là kỹ năng bỏn hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng trong chi nhỏnh cụng ty cũn yếu, khả năng tiếp cận, tỡm kiếm, duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng của họ chưa thực sự cú hiệu quả, cỏc nhõn viờn bỏn hàng chưa phỏt huy được hết vai trũ và năng lực của mỡnh. Vỡ vậy, để hoàn thiện hệ thống kờnh phõn phối, giỳp cỏc dũng chảy trong kờnh được thụng suốt hơn thỡ việc đào tạo kỹ năng bỏn hàng cho cỏc nhõn viờn bỏn hàng là một yờu cầu cần thiết với chi nhỏnh hiện nay.
Để hoàn thiện cụng tỏc đào tạo kỹ năng bỏn hàng thỡ trước hết chi nhỏnh cụng ty cần giỳp cỏc nhõn viờn bỏn hàng của mỡnh nhận rừ vai trũ và nhiệm vụ mà họ phải làm. Cỏc nhiệm vụ chủ yếu của một nhõn viờn bỏn hàng là:
Xõy dựng mối quan hệ tốt với khỏch hàng, tư vấn, cung cấp thụng tin cho khỏch hàng, phỏt triển khỏch hàng mới. Nhõn viờn bỏn hàng nờn dành 80% thời
gian cho khỏch hàng hiện tại, 20% cho khỏch hàng tương lai và dành 85% cho những sản phẩm đó ổn định, 15% cho những sản phẩm mới. Nhõn viờn bỏn hàng cũng phải biết cỏch tạo thỏa món cho khỏch và tạo lợi nhuận cho chi nhỏnh cụng ty. Họ phải biết cỏch phõn tớch dữ liệu về tiờu thụ, đo lường tiềm năng thị trường thu nhặt tin tức thị trường và triển khai những chiến lược cựng kế hoạch marketing, hỗ trợ tiếp thị, tham gia vào dịch vụ hậu mói.
Tiếp theo, ccụng ty cần đào tạo cỏc nhõn viờn bỏn hàng cỏc kỹ năng bỏn hàng cơ bản cần thiết như:
- Kết nối: Thiết lập mối quan hệ cỏ nhõn với khỏch hàng - Khuyến khớch: Duy trỡ sự tham gia của khỏch hàng
- Đặt cõu hỏi: Thu thập thụng tin đầy đủ về cỏc tỡnh huống, cỏc vấn đề và nhu cầu khỏch hàng, giỳp nhõn viờn bỏn hàng nhận ra khỏch hàng muốn gi, nhận ra thời điểm để kết thỳc bỏn hàng, thu hỳt sự chỳ ý của khỏch hàng và mang đến cho khỏch hàng cảm giỏc quan trọng.
- Xỏc nhận: Để tiến trỡnh bỏn hàng được rừ ràng hơn
- Cung cấp: Cung cấp thụng tin đầy đủ cho khỏch hàng để tạo ra hỡnh ảnh rừ ràng và tớch cực về chi nhỏnh cụng ty, sản phẩm dịch vụ của chi nhỏnh cụng ty.
Tiến trỡnh đào tạo kỹ năng cho nhõn viờn bỏn hàng phải được tiến hành qua 7 bước:
Bước 1: Tớờp cận khỏch hàng và thiết lập quan hệ
Ngay từ khi tiếp cận khỏch hàng, nhõn viờn bỏn hàng phải biết tạo tỡnh cảm thụng qua việc đề cập đến sự kiện, kinh nghiệm hay hành vi của khỏch hàng, trũ chuyện về một người quen của hai bờn, hỏi ý kiến khỏch hàng về vấn đề họ am hiểu, đưa ra lý do khiến khỏch hàng lắng nghe, sau đú chuyển dần sang chuyện về sản phẩm mà họ đang kinh doanh, cỏc chớnh sỏch ưu đói…Cuối cựng chọn thời điểm bàn sang chuyện kinh doanh( bỏn hàng).
Bước 2: Thăm dũ nhu cầu khỏch hàng
nhu cầu của khỏch hàng, sử dụng cỏc cõu hỏi mở, thỏi độ, giọng điệu mang tớnh thuyết phục.
Bước 3: Chuẩn bị chào hàng
Kiểm điểm những thụng tin đó cú về khỏch hàng và từ đú lập ra bảng phõn tớch lợi thế cạnh tranh để chuẩn bị cho việc chào hàng.
Bước 4: Thực hiện chào hàng và bỏo giỏ
Chào hàng thụng qua cỏc hộp mẫu sản phẩm, trỡnh bày đặc điểm sản phẩm, tớnh năng, lợi ớch của sản phẩm, uy tớn thương hiệu, cỏc dịch vụ và điều khoản ưu đói đi kốm. Sau khi nờu lợi ớch của sản phẩm thỡ cỏc nhõn viờn bỏn hang sẽ núi giỏ sản phẩm, phải cho khỏch hàng thấy được sự khỏc biệt của giỏ bỏn kốm theo giỏ trị giữa cỏc sản phẩm của chi nhỏnh cụng ty cũng như giữa sản phẩm của chi nhỏnh cụng ty với cỏc đối thủ cạnh tranh.
Bước 5: Thương lượng, giải quyết thắc mắc, yờu sỏch, hoặc khước từ khỏch hàng
Khi khỏch hàng cú những thắc mắc hoặc yờu cầu thỡ nhõn viờn bỏn hàng phải tỏ ra thụng hiểu, lắng nghe tiếp thu những ý kiến phản bỏc của khỏch hàng một cỏch nghiờm tỳc, tỏ ra lạc quan và chuyờn nghiệp, tự tin khi đối mặt với sự phản bỏc, giỳp khỏch hàng giải quyết được những thắc mắc, đảo ngược khước từ, phản bỏc thành cỏc cơ hội bỏn hàng.
Bước 6: Kết thỳc bỏn hàng
Sau khi nhận thấy tớn hiệu muốn mua hàng của khỏch hàng thỡ cỏc nhõn viờn bỏn hàng phải biết chọn thời điểm kết thỳc bỏn hàng. Cỏc kỹ thuật kết thỳc là : mặc định khỏch hàng sẽ mua, hành động như khỏch hàng sẽ mua, làm cho khỏch hàng quyết định nhanh chúng, thuyết phục khỏch hàng kết thỳc, túm lược ưu nhược điểm và đưa ra lời khen đối với khỏch hàng đồng thời đưa ra lý do để khỏch hàng phải mua ngay.
Bước 7: Cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng, theo dừi sau bỏn hàng
quan hệ với khỏch hàng thụng qua việc thường xuyờn gọi điện, theo dừi đảm bảo lời hứa, giải quyết phàn nàn của khỏch hàng. Như vậy, với việc hoàn thiện hơn cỏc kỹ năng bỏn hàng cho nhõn viờn bỏn hàng một cỏch cẩn thận và cú hệ thống sẽ giỳp chi nhỏnh cụng ty thiết lập và duy trỡ được mối quan hệ với khỏch hàng đặc biệt là cỏc trung gian thương mại, cỏc nhà thầu cỏc cụng trỡnh lớn đồng thời tạo điều kiện mở