Hiện nay EFQM được ỏp dụng trờn nhiều lĩnh vực khỏc nhau chứ khụng chỉ trong quản lý doanh nghiệp. Thực tế chứng minh đó cú nhiều điểm đến sử dụng mụ hỡnh này thành cụng như Hawai, Hungary, Romania, Lào…
EFQM là cơ cấu tổ chức khụng theo một quy tắc nhất định dựa trờn 9 tiờu chớ: 5 tiờu chớ “Vận hành”, 4 tiờu chớ “Kết quả”. Tiờu chớ “vận hành” là tiờu chớ được chủ thể thực hiện, “kết quả” là tiờu chớ chủ thể đạt được.
Mụ hỡnh cơ bản chỉ ra rằng sự lónh đạo vạch ra nội dung để hướng đến chớnh sỏch và chiến lược, quản lý con người và nguồn lực. Bằng cỏch này, việc Quản lý tiến trỡnh cú thể được thực hiện một cỏch thớch đỏng. Điều này xỏc định mức độ thoả món của cỏc phớa như: Sự thoả món của khỏch hàng, sự thoả món của con người và tỏc động đến xó hội. Cỏc tiờu chớ này và cỏch mà chỳng liờn hệ với nhau làm cho cỏc kết quả của hoạt động kinh doanh du lịch đạt được như mong đợi, cỏc kết quả này cũng chớnh là cỏc kết quả cú được từ việc cải tiến chất lượng.
Do vậy, ban quản lý điểm đến du lịch Cỏt Bà cần cú cỏc qui hoạch và định ra cỏc mục tiờu, thực hiện cỏc hành động nhằm đạt mục tiờu đề ra và đo lường cỏc kết quả của chỳng. Cỏc kết quả luụn nhận được gúp ý và từng bước được thực hiện để xõy dựng cỏc kế hoạch và thực hiện cỏc hoạt động mới, vấn đề này khộp kớn thành chu trỡnh của vũng trũn Deming11 “Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động”. Vấn đề này cú thể tượng trưng bằng sơ đồ như sau:
11 Deming: Năm 1950, Tiến sĩ Deming đó giới thiệu cho người Nhật chu trỡnh PDCA: lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là Chu trỡnh Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiờn phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kờ ở Mỹ từ những năm cuối của thập niờn 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nú là chu trỡnh hay vũng trũn Deming.
95
Hỡnh 3.1. Sơ đồ mụ hỡnh EFQM trong quản lý điểm đến du lịch Cỏt Bà
Lónh đạo: Ban quản lý điểm đến cần phải cú cỏc nhà lónh đạo cú chuyờn mụn tạo điều kiện cho việc chỉ đạo thực hiện cỏc nhiệm vụ và xỏc định tầm nhỡn, tạo ra giỏ trị cần thiết lõu dài cho sự thành cụng của Cỏt Bà và thực hiện cỏc hành động phự hợp. Đồng thời tham gia tớch cực trong việc đảm bảo hệ thống quản lý của điểm đến Cỏt Bà được phỏt triển và thực hiện. Cụ thể cụng tỏc lónh đạo cần đảm bảo được cỏc kết quả sau:
- Phỏt triển sứ mệnh, tầm nhỡn và giỏ trị cốt lừi.
- Tham gia tớch cực trong việc đảm bảo hệ thống quản lý điểm đến được phỏt triển, thực hiện và cải tiến.
- Xõy dựng mối quan hệ tốt với khỏch hàng, đối tỏc và cỏc đại diện của xó hội.
- Thỳc đẩy, hỗ trợ cỏc hoạt động kinh doanh du lịch tại điểm đến. 1. Lónh đạo 5.Quản lý quỏ trỡnh thực hiện 9. Kết quả hoạt động 3. Quản lý con người 2. Chiến lược và chớnh sỏch 4. Tài nguyờn du lịch, tài chớnh,mụi trường 8. Tỏc động lờn xó hội 7. Sự hài lũng của khỏch hàng 6. Sự hài lũng của mọi người
Tổ chức/ Vận hành Kết quả
Thụng tin gúp ý
ACT (Hành động)
96
Chiến lược và chớnh sỏch: Ban quản lý cần hoạch định cỏc chiến lược rừ ràng để cỏc bờn liờn quan cú thể xõy dựng kế hoạch, đề ra mục tiờu, chỉ tiờu và quy trỡnh thực hiện cụ thể. Chiến lược và chớnh sỏch cỏc cần dựa trờn cỏc tiờu chớ sau:
- Cỏc nhu cầu hiện tại và tương lai cựng với mong đợi của cỏc bờn liờn quan.
- Dựa trờn thụng tin từ đo lường hiệu suất, nghiờn cứu thị trường.
- Được triển khai thụng qua cỏc chương trỡnh hành động cho từng đối tượng cụ thể.
Quản lý con người: Vấn đề quản lý con người được đề cập ở đõy chớnh là việc quản lý cỏc cỏn bộ làm trong ngành du lịch, cỏc hộ kinh doanh du lịch. Cỏch tổ chức quản lý, phỏt triển và giỏo dục ý thức cho cỏn bộ nhõn viờn ngành du lịch cần chia theo mức độ cỏ nhõn, nhúm, cỏc đoàn thể… Cỏc hoạt động này cần được lờn kế hoạch cụ thể để nhận được sự hỗ trợ từ chớnh sỏch và cỏc chiến lược hành động. Việc quản lý con người bao gồm cỏc hoạt động:
- Khảo sỏt, điều tra, thống kờ số lượng cỏn bộ làm trong ngành, cơ cấu theo từng nhúm dựa trờn tiờu chớ về giỏo dục đào tạo.
- Cú cỏc hoạt động đỏnh giỏ kiến thức và năng lực của lao động du lịch. - Vận động cộng đồng dõn cư tham gia vào hoạt động du lịch và trao quyền cụ thể (vớ dụ như quyền quản lý rừng tại khu vực vườn quốc gia Cỏt Bà).
- Tổ chức cỏc cuộc đối thoại, trao đổi để nắm bắt nguyện vọng người lao động.
- Cú chế độ khen thưởng, tuyờn dương hợp lý.
Quản lý nguồn lực hay quản lý tài nguyờn, mụi trường, tài chớnh…: Ban quản lý tổ chức lập kế hoạch và quản lý quan hệ đối tỏc bờn ngoài và cỏc nguồn lực nội bộ để cú chớnh sỏch hỗ trợ và cỏc chiến lược hành động hiệu quả nhằm
97
tận dụng cỏc nguồn lực bờn trong, khai thỏc cỏc nguồn lực bờn ngoài mà vẫn đảm bảo được yếu tố bền vững.
Cỏc nguồn lực cần quản lý bao gồm:
- Quản lý cỏc quan hệ đối tỏc bờn ngoài, cỏc chủ đầu tư.
- Quản lý tài chớnh, cỏc nguồn thu từ phớ bảo vệ mụi trường, phớ tham quan…
- Quản lý vấn đề sử dụng tài nguyờn tự nhiờn và nhõn văn.
Quản lý quỏ trỡnh thực hiện: Ban quản lý sẽ thiết kế tổ chức, quản lý và cải thiện quy trỡnh để hỗ trợ cỏc chớnh sỏch và chiến lược phự hợp với thực tiễn và tạo ra giỏ trị gia tăng cho chớnh quyền địa phương, cỏc nhà kinh doanh cũng như cộng đồng dõn cư.
- Thiết kế, phỏt triển sản phẩm và dịch vụ dựa trờn nhu cầu và kỳ vọng của du khỏch
- Quản lý quỏ trỡnh cỏc sản phẩm và dịch vụ được sản xuất, phõn phối.
Sự hài lũng của mọi người: Sự hài lũng của người dõn địa phương là rất cần thiết để cú thể thành cụng vỡ cộng đồng dõn cư chớnh là một trong những nguồn lực tạo nờn sự khỏc biệt cho điểm đến. Họ đúng vai trũ quan trọng trong việc cung cấp hàng húa và dịch vụ du lịch tại điểm đến. Đặc biệt đối với những khu vực đang phỏt triển loại hỡnh du lịch cộng đồng trờn đảo Cỏt Bà.
Để cộng đồng được hài lũng với cụng việc của họ, cỏc nhà quản lý cần phải thuyết phục được họ cỏc hoạt động du lịch diễn ra tại Cỏt Bà là nhằm mang lại lợi ớch tốt nhất cho chớnh địa phương cũng như bản thõn người dõn.
Sự hài lũng của du khỏch: Trong EFQM khỏch hàng là trọng tài cuối cựng đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Cú nhiều phương phỏp đỏnh giỏ sự hài lũng của du khỏch. Trong du lịch, đặc biệt đối với điểm đến phương phỏp phổ biến nhất là sử dụng phiếu điều tra đặt tại cỏc cơ sở lưu trỳ, cỏc điểm tham quan
98
để thu thập ý kiến. Đối với Cỏt Bà là một địa bàn hoạt động rộng lớn nờn thụng qua cỏc cụng ty lữ hành hoặc cỏc cụng ty vận tải (phỏt phiếu trong quỏ trỡnh khỏch ở trờn tàu cỏnh ngầm) để lấy phiếu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa món của du khỏch tại điểm đến.
Đỏnh giỏ cỏc tỏc động xó hội: Ảnh hưởng của hoạt động du lịch đối với xó hội tập trung vào việc điều tra những tỏc động trực tiếp hoặc giỏn tiếp của những gỡ ban quản lý điểm du lịch nỗ lực hoàn thành ở những đường lối và chiến lược trong ngành du lịch.
Việc đỏnh giỏ tỏc động bao gồm cả những tỏc động tớch cực và tiờu cực. Trong cỏc loại hỡnh du lịch đang được phỏt triển ở Cỏt Bà hoạt động du lịch cộng đồng cú tỏc động nhiều nhất tới đời sống xó hội của dõn cư bản địa.
Kết quả hoạt động: Những lợi ớch của hoạt động du lịch đề cập tới những thành tựu mà ngành du lịch tại Cỏt Bà đó đạt được sau việc thực thi những đường lối và chiến lược thụng qua quỏ trỡnh sử dụng mụ hỡnh quản lý chất lượng (những thay đổi trong số lượng khỏch du lịch, trong doanh thu từ ngành du lịch, trong mức độ ảnh hưởng tớnh bằng cấp số nhõn và trong sự cõn đối về thu nhập thụng qua GNP).
Khi cỏc du khỏch cảm thấy hài lũng, họ cú xu hướng chi tiờu nhiều hơn, giới thiệu về những kỳ nghỉ của họ tại điểm đến hoặc muốn quay lại lần nữa. Điều đú hầu như chắc chắn làm tăng lượng khỏch du lịch trong những năm sau đú và cũng cú thể tăng tổng doanh thu từ ngành du lịch.
Nếu những kết quả đạt được khụng như mong muốn thỡ ban quản lý cú thể thu thập thụng tin để đưa ra cỏc chớnh sỏch, chiến lược mới phự hợp hơn.
3.2.5.1. Phương phỏp tự đỏnh giỏ trong EFQM
Tự đỏnh giỏ là một cụng cụ giỳp cho mụ hỡnh EFQM được đưa vào ứng dụng trong thực tế. Quỏ trỡnh đỏnh giỏ cho phộp ban quản lý phõn biệt rừ ràng điểm mạnh, điểm yếu để cú những chiến lược thay đổi cho phự hợp. Để việc tự
99
đỏnh giỏ thành cụng phải liờn kết nú với cỏc quy trỡnh quản lý, chủ yếu là phỏt triển chiến lược và quỏ trỡnh lập kế hoạch kinh doanh.
Quỏ trỡnh tự đỏnh giỏ
Quỏ trỡnh này bao gồm 8 bước chung:
Bước 1 - Đạt được và duy trỡ cam kết quản lý. Điểm đến sẽ cú cơ hội thành cụng lớn nếu cỏc nhà quản lý chủ động tham gia vào quỏ trỡnh và cam kết ứng dụng mụ hỡnh EFQM.
Bước 2 - Xõy dựng và triển khai cỏc chiến lược truyền thụng. Xõy dựng chiến lược rừ ràng cho thụng điệp mà điểm đến muốn truyền tải tới du khỏch.
Bước 3 - Kế hoạch tự đỏnh giỏ. Tự đỏnh giỏ cú thể được thực hiện ở tất cả cỏc cấp và sử dụng cỏc kĩ thuật khỏc nhau, đụi khi cú thể kết hợp nhiều kĩ thuật.
Bước 4 - Chọn và đào tạo những người trực tiếp tham gia vào quỏ trỡnh này. Tựy thuộc vào kỹ thuật cụ thể được sử dụng mà lựa chọn cỏc thành viờn tham gia với từng thành viờn cụ thể như nhà tài trợ, quản lý, trưởng nhúm, cỏn bộ trực tiếp điều tra…
Bước 5 - Thực hiện tự đỏnh giỏ. Mục tiờu chớnh của tự đỏnh giỏ là xỏc định điểm mạnh của hoạt động kinh doanh tại Cỏt Bà và khu vực cần thay đổi.
Bước 6 - Xem xột kết quả & Ưu tiờn. Điểm đến khụng cú khả năng cú tất cả cỏc nguồn lực để nắm bắt hết những cơ hội. Vỡ vậy cần phải xem xột cỏc kết quả đỏnh giỏ khỏc nhau và ưu tiờn lựa chọn những cơ hội thuận lợi cho sự phỏt triển.
Bước 7 - Xõy dựng và Thực hiện. Kết quả từ thực hiện việc tự đỏnh giỏ cung cấp hỡnh ảnh về tỡnh trạng của điểm đến. Ở bước này ban quản lý cần tạo ra một bản túm tắt vấn đề cần được giải quyết. Xỏc định cỏc sản phẩm cần thiết. Xỏc định cỏc chỉ số thành cụng. Dự kiến khoảng thời gian thực hiện và nguồn lực của dự ỏn.
100
Kế hoạch hành động và định hướng chiến lược cập nhật phải được thụng bỏo cho tất cả cỏc thành viờn.
Bước 8 - Đỏnh giỏ quỏ trỡnh tự đỏnh giỏ. Như với bất kỳ hoạt động nào khỏc, tiến độ thực hiện cỏc hành động nờn được xem xột thường xuyờn. Toàn bộ quỏ trỡnh liờn kết tự đỏnh giỏ, quỏ trỡnh lập kế hoạch kinh doanh cũng cần được xem xột và cải thiện sẵn sàng cho hoạt động tự đỏnh giỏ tiếp theo.
Cỏc mẫu bảng hỏi để tự đỏnh giỏ
Trong phạm vi đề tài tỏc giả đề xuất sử dụng một số bảng hỏi được thiết kế dựa trờn cỏc tiờu chớ của mụ hỡnh EFQM.
101
Tiểu kết chương 3
Trong chương 3, luận văn đó đưa ra một số cỏc giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc quản lý điểm đến du lịch tại Cỏt Bà trờn cơ sở cỏc định hướng, chiến lược phỏt triển du lịch của Sở VH - TT&DL Hải Phũng. Cỏc giải phỏp được đưa ra bao gồm:
Xõy dựng ban quản lý tại điểm đến du lịch Cỏt Bà Giải phỏp về quản lý nguồn nhõn lực
Tăng cường cụng tỏc quản lý mụi trường du lịch, bảo đảm an ninh, an toàn cho du khỏch tại điểm đến du lịch Cỏt Bà
Tăng cường sự hợp tỏc giữa cỏc doanh nghiệp du lịch với nhau và với cỏc nhà cung ứng
102
Kết luận
Điểm đến du lịch Cỏt Bà thuộc huyện đảo Cỏt Hải, thành phố Hải Phũng là một trong những khu du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Theo quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Hải Phũng đến năm 2020, tầm nhỡn 2030 cựng với Đồ Sơn, Cỏt Bà là một hạt nhõn cần được đầu tư phỏt triển.
Trong những năm vừa qua, hoạt động du lịch ở Cỏt Bà đó đúng gúp rất nhiều cho nguồn thu ngõn sỏch thành phố, tạo ra nguồn ngoại tệ lớn gúp phần tăng trưởng kinh tế, gúp phần giải quyết cỏc vấn đề tiờu cực trong xó hội. Tuy nhiờn bờn cạnh những tỏc động tớch cực, hoạt động du lịch ở Cỏt Bà bắt đầu cú những dấu hiệu tiờu cực đú là sự suy thoỏi của mụi trường tự nhiờn, mối quan hệ giữa cỏc doanh nghiệp du lịch địa phương với cỏc nhà cung ứng lỏng lẻo... Tất cả là những dấu hiệu đú cho thấy Cỏt Bà đang cần những biện phỏp hoàn thiện cụng tỏc quản lý điểm đến du lịch.
Xuất phỏt từ những cơ sở lý luận và quỏ trỡnh nghiờn cứu hiện trạng quản lý điểm đến du lịch Cỏt Bà tỏc giả đề xuất những giải phỏp hoàn thiện cụng tỏc quản lý du lịch tại điểm đến du lịch này với mục đớch đúng gúp vào việc phỏt triển du lịch Cỏt Bà, hướng du lịch Cỏt Bà tới mục tiờu bền vững. Tuy nhiờn, do những điều kiện khỏch quan và chủ quan, cú một vài giải phỏp nờu trờn mới dừng lại ở mức độ đề xuất, gợi mở.
Về cơ bản, luận văn đó đạt được những nhiệm vụ ban đầu đặt ra, đú là: - Hệ thống húa những vấn đề lớ luận về điểm đến và quản lý điểm đến
- Đỏnh giỏ thực trạng khai thỏc du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch và cụng tỏc quản lý du lịch tại Cỏt Bà
- Đề xuất một số giải phỏp, kiến nghị giỳp hoàn thiện cụng tỏc quản lý điểm đến du lịch Cỏt Bà.
103
Qua đõy tỏc giả xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt đến PGS.TS Trần Thị Minh Hũa đó tận tỡnh hướng dẫn về phương phỏp khoa học và hướng triển khai đề tài, cung cấp những tài liệu quý bỏu giỳp tỏc giả cú thờm nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm khi thực hiện đề tài này.
Đồng thời, tỏc giả xin gửi lời cảm ơn sõu sắc tới Ban Giỏm hiệu trường Đại học Khoa học Xó hội và Nhõn văn, Ban Chủ nhiệm khoa Du lịch học, cỏc thầy cụ giỏo đó luụn tạo điều kiện giỳp đỡ tỏc giả hoàn thành khoỏ học 2011 - 2014.
Tỏc giả cũng xin cảm ơn cỏc cỏn bộ của Sở Văn hoỏ, Thể thao và Du lịch Hải Phũng đó cung cấp tài liệu để luận văn cú được những số liệu chớnh xỏc như đồng chớ Ngụ Ngọc Tấn - Trưởng phũng nghiệp vụ Du lịch; đồng chớ Nguyễn Gia Khỏnh - Giỏm đốc Trung tõm Thụng tin xỳc tiến Du lịch Hải Phũng; đồng chớ Nguyễn Văn Sĩ - cỏn bộ phũng Văn húa - Thể thao và Du lịch huyện Cỏt