Mụ hỡnh EFQM trong du lịch sẽ xõy dựng dựa trờn những yếu tố chớnh, đúng vai trũ quyết định trong việc quản lý chất lượng cỏc điểm đến du lịch. Cỏc yếu tố đú bao gồm: Khả năng lónh đạo, chiến lược và chớnh sỏch, quản lý con người, nguồn tài nguyờn, quỏ trỡnh thực hiện, sự hài lũng của du khỏch, sự hài lũng của mọi người, tỏc động lờn xó hội và lợi nhuận từ hoạt động du lịch. Cỏc yờu tố đú được thể hiện qua sơ đồ sau [22,101]:
Hỡnh 1.2. Sơ đồ mụ hỡnh EFQM trong du lịch
Khả năng lónh đạo (Quản lý điểm du lịch) Quỏ trỡnh thực hiện (phản hồi của khỏch hàng, nhà cung cấp và người trung gian) Kết quả kinh doanh (thị trường cổ phiếu, tăng cường hỡnh ảnh, phục vụ cộng đồng, lời giới thiệu truyền miệng, doanh thu cao, v.v…)
Quản lý con người
Chớnh sỏch, chiến lược và luật phỏp Tài nguyờn du lịch
văn húa, tài chớnh,mụi trường Tỏc động lờn xó hội (chất lượng cuộc sống, v.v…) Sự hài lũng của khỏch hàng Sự hài lũng của mọi người
35
Khả năng lónh đạo là bước đầu tiờn, liờn quan đến sự chỉ đạo và hành vi của ban quản lý du lịch trong việc thực hiện cỏc chương trỡnh nhằm đạt được mục tiờu chiến lược. Cụng việc quản lý sẽ là lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo hay khớch lệ nhõn viờn, kiểm soỏt thụng tin.
Ban quản lý triển khai, nghiờn cứu và thực hiện cỏc chớnh sỏch và chiến lược du lịch độc đỏo, đồng thời đảm bảo sự phỏt triển của ngành du lịch khụng mang lại nguy hại cho cỏc tổ chức, cơ quan của địa phương và quốc gia.
Quản lý nguồn nhõn lực là hoạt động của ban quản lý nhằm tỡm ra cõu trả lời hợp lý nhất về việc làm thế nào để cú thể quản lý nhõn viờn, khiến họ làm việc năng suất, cú hiệu quả và việc cư dõn địa phương cú liờn quan thế nào.
Việc quản lý tài nguyờn sẽ giỳp cỏc nhà chức trỏch cú liờn quan trực tiếp hay giỏn tiếp đến ngành du lịch cú thể liệt kờ tất cả cỏc tài nguyờn du lịch, nõng cao tiềm năng sử dụng và lợi ớch trong cỏc dịch vụ du lịch và đặt mục tiờu cũng như một số ưu tiờn cho sự phỏt triển du lịch tại địa phương.
Cỏc quỏ trỡnh là cầu nối giữa đầu ra và đầu vào, thụng tin phản hồi được thu nhận từ du khỏch, nhõn viờn, cỏc tổ chức du lịch và cư dõn địa phương cú thể giỳp ớch cho việc đạt được cỏc kết quả tớch cực và thể hiện sự kết hợp ăn ý của cỏc nhõn tố để đỏp ứng cỏc nhu cầu của ngành du lịch.
Đỏp ứng nhu cầu của du khỏch là bước cuối cựng để thành cụng, sự đỏp ứng nhu cầu của du khỏch tập trung vào việc tỡm ra giải phỏp thớch hợp nhất và cỏch thức nào được sử dụng để làm hài lũng họ.
Sự thỏa món nhu cầu của mọi người là việc tỡm ra giải phỏp thớch hợp nhất để những nhõn viờn làm trong ngành du lịch và cư dõn địa phương hài lũng với khỏch du lịch và với những gỡ họ đang thực hiện tại điểm đến để cú thể thõn thiện và mến khỏch hơn. Ban quản lý nờn tổ chức những chương trỡnh đào tạo và giỏo dục cho những cư dõn địa phương và cả cỏc cỏn bộ trong ngành.
36
Ảnh hưởng đối với xó hội tập trung vào việc điều tra những tỏc động trực tiếp hoặc giỏn tiếp của những gỡ ban quản lý điểm du lịch nỗ lực hoàn thành ở những đường lối và chiến lược trong ngành du lịch.
Những lợi ớch của hoạt động du lịch cũn được gọi là “Những kết quả từ hoạt động kinh doanh”, những lợi ớch của hoạt động du lịch đề cập tới những thành tựu mà ngành du lịch địa phương đó đạt được sau việc thực thi những đường lối và chiến lược.
37
Tiểu kết chương 1
Trong chương một, luận văn đó hệ thống cỏc vấn đề lý luận về điểm đến và quản lý điểm đến du lịch. Về cơ bản, điểm đến du lịch cú thể được hiểu là một khụng gian vật chất và trong đú diễn ra cỏc hoạt động về du lịch. Khỏch du lịch chớnh là nhõn tố tỏc động đến khụng gian du lịch và đúng gúp để khụng gian du lịch được duy trỡ. Mặt khỏc, nú được xem là sự kết hợp của cỏc loại sản phẩm, tiện nghi và dịch vụ. Điểm đến du lịch đúng vai trũ quan trọng và quyết định đến sự phỏt triển du lịch của một đất nước, một địa phương.
Cho đến nay, thuật ngữ quản lý điểm đến du lịch vẫn chưa cú một khỏi niệm rừ nột nào. Quản lý điểm đến bao gồm việc thành lập ban quản lý điểm đến; lập kế hoạch sử dụng, quản lý nguồn nhõn lực, mụi trường; thành lập cỏc hiệp hội kinh doanh; và một loạt cỏc kỹ thuật khỏc để định hỡnh sự phỏt triển và hoạt động của điểm đến du lịch.
Ngoài ra, chương 1 cũn đưa ra cỏc tiờu chớ, cỏc cỏch phõn loại điểm đến du lịch; nội dung và cỏc yếu tố ảnh hưởng tới quản lý điểm đến du lịch.
Cỏc vấn đề lớ luận trờn làm nền tảng cho việc đỏnh giỏ thực trạng quản lý điểm đến cũng như đưa ra cỏc giải phỏp hợp lý trong cỏc chương sau, giỳp đề tài cú kết cấu chặt chẽ, rừ ràng.
38
Chương 2. Thực trạng cụng tỏc quản lý điểm đến du lịch tại Cỏt Bà 2.1. Giới thiệu chung về hoạt động du lịch tại Cỏt Bà
2.1.1. Tài nguyờn du lịch
Điểm đến du lịch Cỏt Bà thuộc huyện đảo Cỏt Hải nằm ở phớa Bắc thành phố Hải Phũng cú vị trớ đặc biệt và tài nguyờn du lịch đa dạng, phong phỳ đó được xỏc định là trung tõm du lịch của thành phố Hải Phũng. Địa hỡnh của Cỏt Bà được hỡnh thành từ những dóy nỳi đỏ vụi độ cao trung bỡnh 150m so với mực nước biển tạo ra những hang động kỡ thỳ xen kẽ những bói cỏt tuyệt đẹp, những cỏnh rừng nguyờn sinh đa dạng hệ sinh thỏi; tạo nờn Vườn Quốc gia Cỏt Bà với diện tớch 15.200 ha trong đú cú 9.800 ha là rừng và 5.400 ha là biển đó được UNESCO cụng nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới.
Thỏng 9 năm 2012 quần đảo Cỏt Bà được Bộ VH - TT và DL xếp hạng là Danh thắng cấp Quốc gia. Thỏng 10 năm 2012 Tổ chức kỷ lục Việt Nam đó cụng bố và nhận bằng xỏc lập kỷ lục "Quần đảo Cỏt Bà - Quần đảo nhiều đảo nhất". Hiện quần đảo Cỏt Bà - Long Chõu đang trờn lộ trỡnh đề nghị cụng nhận là di sản thiờn nhiờn thế giới.
Trờn thực tế những năm qua, với sự quan tõm của nhà nước và thành phố Hải Phũng, cựng với sự cố gắng nỗ lực của chớnh quyền và nhõn dõn huyện đảo Cỏt Hải núi chung, Cỏt Bà núi riờng, kinh tế du lịch đó giữ vai trũ chủ đạo trong cơ cấu kinh tế của huyện đảo Cỏt Hải. Tốc độ phỏt triển du lịch hàng năm đều đạt trờn 30%. Những năm gần đõy, lượng khỏch đến với Cỏt Bà ngày càng tăng. Tại khu vực trung tõm cú sức chứa tối đa 4000 khỏch/ngày, xong trờn thực tế đó cú ngày lượng khỏch đến Cỏt Bà lờn tới 14.000 người/ngày.
39
2.1.1.1. Tài nguyờn du lịch tự nhiờn
Địa hỡnh: Địa hỡnh Cỏt Bà rất đa dạng, chủ yếu là nỳi đỏ vụi cú độ cao trung bỡnh 150m, cao nhất là đỉnh Cao Vọng cao 332m so với mặt biển, cú nhiều hang động kỡ thỳ như: Động Trung Trang, Động Hựng Sơn, Động Thiờn Long.
Khớ hậu: Cỏt Bà nằm trong khu vực nhiệt đới giú mựa, chịu ảnh hưởng của đại dương chịu sự chi phối trực tiếp của biển và phõn hoỏ tiểu khớ hậu khu vực bến bói ven biển [11]. Khớ hậu Cỏt Bà cú tớnh nhiệt đới thể hiện ở mựa hạ ớt núng ẩm hơn đất liền, mưa nhiều; mựa đụng ớt lạnh ớt mưa. Mựa hạ từ thỏng 4 - 10, nhiệt độ trung bỡnh từ 25o C - 08oC; mựa đụng từ thỏng 11 - 3, nhiệt độ trung bỡnh từ 15o C - 20oC. Lượng mưa 1.700 - 1.800mm/năm, dao động theo mựa, độ ẩm 85%.
Tài nguyờn nước: Đảo Cỏt Bà là nơi cú nguồn nước dồi dào, trữ lượng khỏ lớn, lưu lượng khoảng 10.000m3/ngày [3] đảm bảo chất lượng dựng cho sinh hoạt, dịch vụ du lịch và sản xuất. Với nguồn nước dồi dào rất thuận lợi để phỏt triển du lịch, đặc biệt là một số hoạt động du lịch dựa vào biển, vịnh, vụng… Tiềm năng mặt nước và nước ngầm rất phong phỳ phục vụ cho sản xuất nụng nghiệp, dịch vụ du lịch và sinh hoạt… Ngoài ra cỏc diện tớch mặt vịnh, biển cũn là nơi điều hoà khớ hậu phục vụ tốt cho mục đớch du lịch, đồng thời rất thuận lợi cho việc chống khụ hạn và ụ nhiễm nguồn nước khỏi ảnh hưởng đến mụi trường núi chung và du lịch núi riờng. Chế độ của súng cũng như thuỷ triều, nồng độ muối của biển phự hợp cho loại hỡnh tắm biển và cỏc hoạt động du lịch dựa vào biển.
Động thực vật:
Hệ thực vật: VQG Cỏt Bà cú 745 loài thực vật bậc cao, 495 chi, 149 họ thực vật trong đú cú nhiều loại quớ hiếm như lỏt, hoa, kim giao, đinh...[7] [8] [14]. Nhiều loại cõy gỗ quý như Trai lý, Lỏt hoa, Lim xẹt, Dẻ hoa, Kim giao, Gừ trắng, Chũ đói, trờn thế giới chỉ cú ở dóy nỳi Hy Mó Lạp Sơn, thực vật ngập mặn 23 loài, rong biển 75 loài, thực vật phự du 199 loài.
40
Vườn quốc gia Cỏt Bà: VQG Cỏt Bà được thành lập theo quyết định số 237 - CT ngày 01/08/1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Nằm cỏch trung tõm thị trấn Cỏt Bà 15km về phớa Tõy Bắc, rộng khoảng 26.240 ha trong đú cú 17.040 ha rừng cạn và 9.200 ha rừng ngập mặn, cú khu rừng nguyờn sinh nhiệt đới rộng 570 ha, với nhiều hang động kỡ thỳ. Khu rừng nguyờn sinh nhiệt đới ở đõy cú hệ động thực vật vụ cựng phong phỳ.
Hệ động vật: VQG Cú 282 loài trong đú 20 loài thỳ, 69 loài chim, 20 loài bũ sỏt và lưỡng ngư, 11 loài ếch nhỏi. Đặc biệt cú loài Voọc Cỏt Bà6( cũn gọi là voọc đầu vàng, voọc thõn đen đầu vàng Cỏt Bà) là động vật cú vỳ thuộc bộ linh trưởng, phõn bộ haplorrhini, siờu họ Cercopithecoidia, họ Cercopithecidae, phõn họ Colobiane, chi Trachypythecus, nhúm francoisi, là họ hàng gần với voọc đầu trắng ở Trung quốc.
2.1.1.2. Tài nguyờn du lịch nhõn văn
Ngoài tài nguyờn du lịch tự nhiờn, Cỏt Bà cũn cú hệ thống tài nguyờn du lịch nhõn văn cú thể khai thỏc phục vụ du lịch. Những di tớch lịch sử văn hoỏ cú thể kể đến: Di chỉ Cỏi Bốo, Thành nhà Mạc, Làng chài Việt Hải. Trong đú di chỉ Cỏi Bốo là di chỉ văn hoỏ đó cú tuổi cỏch ngày nay khoảng 6 - 7 ngàn năm[12] [13].
Cỏc lễ hội chớnh gồm cú: Lễ hội chốo bơi, Lễ hội 1/4 dương lịch, Lễ hội xuống biển. Trong đú lễ hội 1/4 dương lịch hàng năm là ngày hội truyền thống của nhõn dõn đảo Cỏt Bà với quy mụ lớn nhằm kỷ niệm ngày Bỏc Hồ về thăm làng cỏ Cỏt Bà. Ngoài ra trong huyện cũn cú một số lễ hội truyền thống khỏc: Hội đền Chơm - Hiền Hào; Hội rước ngựa đỡnh Hoàng Chõu - Cỏt Hải; Hội làng Xuõn Đỏm…
Đến với Cỏt Bà, du khỏch khụng những được tắm ở những bói biển sạch, đẹp, tham quan cỏc di tớch lịch sử văn húa, mà cũn thưởng thức những mún hải sản tươi sống, bổ dưỡng và độc đỏo, quý hiếm như:Tu hài, Tụm hựm, Rắn biển,
41
Giỏ biển... Bờn cạnh đú, Cỏt Bà cũn cú nhiều loại đặc, hải sản khỏc như: Gỏi cỏ thỏc, canh chua cỏ Hồng, sam, cua, ghẹ, mực tươi sống; cam (Gia Luận), vải, nhón, hồng, quýt, na, dứa, mớt, tỏo…, dồi dào cú thể đỏp ứng nhu cầu ẩm thực của khỏch du lịch. Đặc biệt là mật ong rừng, nuụi vườn nhà (Xuõn Đỏm, Gia Luận…).
2.1.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại Cỏt Bà
2.1.2.1. Bối cảnh, chủ trương, quan điểm phỏt triển du lịch Cỏt Bà
Quần đảo Cỏt Bà với cảnh đẹp tự nhiờn hoang dó của cỏc vụng, vịnh cựng hàng trăm bói tắm lớn nhỏ, với vị trớ nằm cạnh Vịnh Hạ Long - di sản thiờn nhiờn Thế giới đó làm tăng thờm giỏ trị về du lịch của đảo Cỏt Bà và tạo sự hấp dẫn đối với khỏch du lịch. Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của khu du lịch Cỏt Bà đối với sự phỏt triển của thành phố, Hải Phũng đó xỏc định khu du lịch Cỏt Bà là một trong 2 điểm du lịch quan trọng của thành phố.
Theo quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Hải Phũng (đó được phờ duyệt năm 1997 trờn cơ sở quy hoạch tổng thể phỏt triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 - 2010) và quy hoạch phỏt triển kinh tế xó hội Hải Phũng thời kỳ đến năm 2010, thành phố được chia làm 3 cụm du lịch. Một trong những cụm du lịch đú là Đồ Sơn - Cỏt Bà gắn với Di sản Hạ Long cú ý nghĩa quan trọng đối với việc phỏt triển du lịch Hải Phũng, đặc biệt là Cỏt Bà nằm trong khu vực Hạ Long - Cỏt Bà - Đồ Sơn đó được xỏc định là vựng trọng điểm phỏt triển du lịch quốc gia.
2.1.2.2. Đặc điểm tỡnh hỡnh phỏt triển du lịch tại Cỏt Bà
Giai đoạn thăm dũ
Trong giai đoạn thăm dũ hay khai phỏ (từ năm 1998 đến 2001), Cỏt Bà mới chỉ được biết đến đơn thuần là một thị trấn của huyện đảo Cỏt Hải, du lịch cú thể coi là ớt hoặc khụng phỏt triển. Trước khi bắt đầu phỏt triển du lịch, Cỏt
42
Bà cũng như huyện đảo Cỏt Hải chỉ được biết đến bởi cỏc khu sản xuất chế biến thuỷ hải sản, cỏc sản phẩm địa phương như nước mắm...
Mạng điện lưới quốc gia năm 1998 mới bắt đầu cú trờn toàn huyện đảo Cỏt Hải.
Cỏc cơ sở lưu trỳ cũn ớt và nhỏ lẻ, hầu như chỉ phục vụ cho đối tượng khỏch ra đảo kớ kết hợp đồng, tỡm hiểu cỏc hoạt động kinh doanh thuỷ hải sản. Cỏc cơ sở cung ứng này được sử dụng và thuộc sở hữu bởi dõn địa phương.
Khu vực bói biển khụng phỏt triển, cỏc dịch vụ ven biển chưa cú. Cỏc bói tắm này chỉ phục vụ chủ yếu cho người dõn bản địa. Khỏch du lịch bị hạn chế bởi thiếu thụng tin và cơ sở vật chất kĩ thuật. Thời kỡ này chỉ cú một con đường kết nối với Cỏt Bà duy nhất là đi phà, phương tiện vận chuyển này vừa mất thời gian lại vừa tốn kộm. Giao thụng trờn đảo nhỡn chung khú khăn, chỉ cú một số tuyến đường nhỏ để tiếp cận với đất nụng nghiệp và cỏc làng cỏ. Người dõn trờn đảo chủ yếu tự cấp, tự tỳc, ớt cú dịch vụ giao thương với bờn ngoài.
Giai đoạn đầu này chủ yếu là những đoàn khỏch từ những chương trỡnh du lịch kết hợp Vịnh Hạ Long - Lan Hạ và khi cú loại hỡnh ngủ tàu xuất hiện, cỏc nhà kinh doanh du lịch mới kết nối với Cỏt Bà để kộo dài thời gian trong lịch trỡnh và một số ớt cỏc cơ quan trong địa bàn thành phố Hải Phũng tổ chức những chuyến nghỉ mỏt vào dịp hố cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Thời kỡ này du khỏch luụn được chào đún bởi những người dõn địa phương vỡ họ mang lại diện mạo mới cho Cỏt Bà, thỳc đẩy một phần hoạt động kinh doanh lưu trỳ, ăn uống và cung cấp thuỷ hải sản về làm quà trong đất liền.
Giai đoạn thõm nhập
Giai đoạn thứ hai trong chu kỡ sống của Cỏt Bà kộo dài từ khoảng năm 2001 đến 2004. Những chỉ số dưới đõy cú thể chứng minh sự dịch chuyển của Cỏt Bà từ giai đoạn 1 sang giai đoạn 2.
43
Nguồn khỏch đa dạng hơn: Trong giai đoạn thõm nhập du khỏch từ cỏc trung tõm đụ thị đụng đỳc, khỏch du lịch nước ngoài bị thu hỳt bởi cảnh quan