5. Kết cấu chuyên đề
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
Trong quá trình hoạt động, số lượng khách hàng của VPBank đã không ngừng gia tăng. Đây là một sự tăng trưởng tích cực song cũng gây nhiều áp lực lên hệ thống quản lý khách hàng của VPBank. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng, đa dạng và phong phú của khách hàng, VPBank cần hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua các công việc như:
+ Liên tục cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác + Phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp với từng mục đích quản lý + Chia khách hàng thành hai loại khách hàng ưu tiên và khách hàng thông thường
Với mục đích xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng, thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch. Làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu
hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng, coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để khách hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
VPBank cần thành lập văn phòng chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng với các chức năng như:
Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, thời gian chờ giao dịch, thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Thu thập thông tin phản hổi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin trái chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư phản hồi và cảm ơn.
Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mại
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, VPBank cần có những chính sách phù hợp nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Đây là điều kiện để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.