5. Kết cấu chuyên đề
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Đội ngũ cán bộ công nhân viên là lực lượng nòng cốt đối với bất kỳ một tổ chức doanh nghiệp nào, góp phần tạo nên hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng như đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng, một ngành đòi hỏi phải có nguồn nhân lực trí tuệ cao. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu tất yếu đòi hỏi mỗi ngân hàng ngày nay muốn tồn tại giữ vững và nâng cao vị thế của mình đều phải thực hiện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần có một chính sách đào tạo, đãi ngộ hợp lý nhằm khai thác tối ưu nguồn lực của ngân hàng.
chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Hiện nay, tại Hội sở VPBank đã có phòng nhân sự, tại các chi nhánh cấp 1 có phòng tổ chức hành chính đảm nhận nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên và phân bổ về các bộ phận, các phòng giao dịch trực thuộc. Nhân sự tham gia thi tuyển vào VPBank sau khi trải qua vong thi loại hồ sơ sẽ trải qua 2 vòng: vòng 1 là thi trắc nghiệm ( IQ, Kiến thức chuyên ngành, thi Tiếng Anh), vòng 2 là vòng phỏng vấn. Tuy nhiên trong 2 phần thi đều thiếu kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên,cần bổ sung thêm các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy tính, kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản… đồng thời lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của các chuyên viên về phỏng vấn nhằm đưa ra các tình huống, xác định tính các để có thể bố trí các vị trí công việc phù hợp.
Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, công tác tuyên truyền về mỗi ðợt tuyển dụng cũng là rất cần thiết.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Sau khi tuyển dụng, công tác đào tạo nhân viên tân tuyển được xác định là rất quan trọng. Các ứng viên sau khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên môn của nhân viên, điều cần thiết là phải có trung tâm đào tạo. Hiện nay, VPBank đã có 2 trung tâm đào tại ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Các nhân viên tân tuyển đều được đào tạo để hiểu rõ về cơ cấu tổ chức, kiến thức nghiệp vụ, các kỹ năng, thông tin cơ bản về ngân hàng, tuy nhiên còn một số tồn tại cần khắc phục như: trung tâm đào tạo mới chỉ cung cấp các kiến thức cơ bản, còn chậm phát triển trong khi các nghiệp vụ của ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và phong phú, nhiều chương trình mới được áp dụng, công nghệ ngày càng tiên tiến, hiện đại.
Do đó, ngân hàng cần tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, kỹ năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Đầu tư chi phí đào tạo bên ngoài chuyên sâu cho lực lượng cán bộ trẻ nòng cốt ở các bộ phận kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về chuyên môn kết hợp với khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc, nâng cao trình độ nhân viên đồng thời phát hiện ra
những yếu kém cần khắc phục để cải thiện kịp thời. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VPBank
Cải tiến quy trình làm việc và khuyến khích nhân viên tham gia vào các phong trào cải tiến như Kaizen, KSS để nhân viên chủ động nâng cao hiệu quả công việc của mình đồng thời tạo động lực thúc đẩy chung cho toàn bộ tổ chức.
Nâng cao khả năng giao tiếp của các cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Trong kỹ năng giao tiếp cần phải lưu ý các nguyên tắc:
+Tôn trọng khách hàng, biết cách cư xử công bằng và bình đẳng giữa các loại khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định;
+ Hai là nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói, biết cách kiềm chế cảm xúc, nhất là khi khách hàng có phàn nàn và gây phiền toái trong quá trình thực hiện giao dịch.
+ Biết kiên nhẫn trong giao tiếp, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
+ Nhân viên cần luôn hướng dẫn tỷ mỉ chính xác các thủ tục thực hiện giao dịch cho khách hàng thực hiện đúng quy định làm việc không vụ lợi cá nhân.
Bên cạnh đó, cần thực hiện việc đánh giá các kết quả đào tạo nghiêm túc, mức độ tiến bộ của nhân viên để xếp loại nhân viên. Từ đó có những chính sách khen thưởng, tăng lương phù hợp với khả năng làm việc của nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, không ngừng nâng cao khả năng chuyên môn và tăng tính ham học hỏi, sáng tạo.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi, thành thạo về chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp, quan hệ với khách hàng tốt sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần không nhỏ cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
hàng. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy khả năng vững mạnh về tài chính, độ an toàn, tin cậy, chuyên nghiệp, uy tín của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình.
3.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị
Mở rộng các điểm giao dịch, thuê các văn phòng chuyên dụng: thực thế hiện nay, mặt bằng của VPBank còn đang hạn chế, địa điểm đặt ATM còn chưa thuận lợi, khó tìm. Một số phòng giao dịch còn nhỏ, hẹp. Do vậy, VPBank cần thuê thêm các địa điểm có mặt bằng tốt, giao thông thuận tiện, phân bố đồng đều ở các nơi giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm các điểm giao dịch. ATM còn cũ, dễ hư hỏng. có nhiều vết xước, nứt vỡ và bị han gỉ, VPBank nên có kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tránh gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh quầy giao dịch, VPBank nên hướng dẫn nhân viên giao dịch sắp xếp quầy giao dịch gọn gàng, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn 5S đã ban hành. Nên bố trí các cây xanh xung quanh điểm giao dịch. Bên trong quầy giao dịch nên để không gian dành cho khách hàng rộng hơn nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
3.2.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống:
Mạng lưới hoạt động là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng. Mạng lưới hoạt động rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần nhất định. Vì vậy, VPBank cần xây dựng một mạng lưới hoạt động hợp lý. Xây dựng kênh phân phối truyền thống bao gồm sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm tài chính cá nhân hiện đại. Hiện nay, số điểm giao dịch của VPBank còn hạn chế, chưa bao phủ hết được trên các tỉnh thành trong cả nước. Vì vậy, VPBank cần mở rộng các trung tâm, các phòng giao dịch trên các tỉnh thành trong cả nước tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khai thác tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại.
Hiện nay, các giao dịch trên ATM của VPBank còn chưa được phổ biến, số lượng khách hàng sử dụng còn ít. VPBank cần có chính sách tối đa hóa các vai trò của từng kênh phân phối này như
các hệ thống thanh toán thẻ như Banknet, Smartlink, MasterCard… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn.
Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Bankjng, Mobie Banking… Việc sử dụng kênh phân phối này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Liên kết với các công ty, dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử của VPBank, gắn kết các tài khoản tiền gửi khách hàng tại ngân hàng.
Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, VPBank cần củng cố, sắp xếp và cơ cấu lại mạng lưới các chi nhánh khu vực theo yêu cầu kinh doanh của từng vùng, từng khu kinh tế, lĩnh vực theo hướng tập trung vào địa bàn trọng điểm, nhắm đến khách hàng mục tiêu, có tiềm năng phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược của ngân hàng.
Ban hành những quy định, quy chế rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, vị trí nhằm loại bỏ sự chồng chéo, rườm rà trong công việc.
3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm
Trên cơ sở đánh giá vị thế các sản phẩm hiện có, VPBank cần có những biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy trình, thủ tục, thái độ của nhân viên, phát triển và mở rộng sản phẩm đáp ứng nhu cầu mới phát sinh của ngân hàng, đề xuất loại bỏ những sản phẩm không có tiềm năng phát triển.
Tăng cường vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tìm ra những nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trên nền tảng những sản phẩm hiện có và những lợi thế của VPBank.
Xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, đa tiện ích, có những điểm khác biệt, hấp dẫn hơn so với thị trường.
Lựa chọn sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng,…
Xây dựng các gói sản phẩm để phân đoạn cho các khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
Xây dựng và phát triển sản phẩm mới theo các bước cơ bản sau:
Bước 1: Tìm kiếm thông tin, xác định nhu cầu của thị trường. Bước 2: Xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh.
Bước 3: Phát triển sản phẩm mới, đưa sản phẩm ra thị trường Bước 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện
Bước 5: Cải tiến sản phẩm.
Khi đã phát triển sản phẩm theo đúng hướng, VPBank cần phải lựa chọn đúng thời điểm và thị trường để tung ra sản phẩm mới một cách thích hợp.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ:
Hiện tại, VPBank đang sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking, tổng đài 8149 để trả lời các tin nhắn theo cú pháp nhằm giải đáp các thông tin yêu cầu của khách hàng về số dư tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, hướng dẫn điểm đặt máy ATM, thông báo biến động số dư…
Bên cạnh các dịch vụ hỗ trợ nói trên, VPBank còn có kế hoạch phát triển thêm các dịch vụ khác như: thanh toán các dịch vụ trong nước như thanh toán cước phí điện thoại, Ineternet, truyền hình cáp,… qua tài khoản hay qua thẻ ATM…
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
Trong quá trình hoạt động, số lượng khách hàng của VPBank đã không ngừng gia tăng. Đây là một sự tăng trưởng tích cực song cũng gây nhiều áp lực lên hệ thống quản lý khách hàng của VPBank. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu không ngừng gia tăng, đa dạng và phong phú của khách hàng, VPBank cần hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua các công việc như:
+ Liên tục cập nhật thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác + Phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp với từng mục đích quản lý + Chia khách hàng thành hai loại khách hàng ưu tiên và khách hàng thông thường
Với mục đích xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng, thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch. Làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu
hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng, coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để khách hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
VPBank cần thành lập văn phòng chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và tạo sự gắn bó lâu dài với ngân hàng với các chức năng như:
Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, thời gian chờ giao dịch, thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Thu thập thông tin phản hổi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin trái chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư phản hồi và cảm ơn.
Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mại
Trong nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, VPBank cần có những chính sách phù hợp nhằm phát triển nền khách hàng vững chắc cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Đây là điều kiện để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển.
3.2.5. Hiện đại hóa trình độ công nghệ
Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới của ngân hàng theo hướng áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các mô hình giao dịch ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị
khoa học công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ của ngân hàng. Cụ thể:
Tăng cường liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng với nhau, giữa các ngân hàng với các tổ chức khác trong nước và quốc tế nhằm tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến và đổi mới công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu.
Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Nâng cấp, mở