IV. Thách thức ( Threat )
5. Các mạng khác đang nâng cấp dịch vụ:
Mạng di động được đánh giá luôn đi tiên phong với hàng loạt các chương trình CSKH là MobiFone cũng đã đưa ra một kế hoạch khá cụ thể. Với MobiFone, trong năm 2009, mạng tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH. MobiFone cũng sẽ mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động CSKH với ngân sách cho hoạt động CSKH tăng tới 14-15% so với năm 2008.
Đặc biệt, trong định hướng của hoạt động CSKH, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khách hàng này. MobiFone phân biệt rõ ràng “Chăm sóc khách hàng” và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm Chăm sóc khách hàng: “Mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với khách hàng” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn khách hàng trở thành “người bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình CSKH nhằm nâng cao dịch vụ CSKH hơn nữa.
Đại diện MobiFone tiết lộ, hoạt động CSKH của họ phần lớn dành cho các thuê bao trả sau, bởi đây thuê bao trả sau mới có thông tin đã đăng ký, là cơ sở để
nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone thực hiện việc CSKH của mình. Còn các chương trình khuyến mãi chủ yếu dành cho các thuê bao trả trước, nhằm vào việc hỗ trợ bán hàng, khuyến khích đăng ký dịch vụ… Do đó, mặc dù các chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực.
Có thể kể ra hàng loạt những chương trình CSKH của MobiFone như chúc mừng sinh nhật, kết nối dài lâu, hội nghị khách hàng hàng năm, chương trình hỗ trợ khách hàng... MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật của khách hàng là các thuê bao trả sau, theo thứ tự ưu tiên về số năm sử dụng và số năm sử dụng cước. Đến nay, chương trình đã thực hiện được 10 năm và nhận phản hồi rất tốt từ khách hàng trong đó có cả những lá thư cảm ơn của khách hàng tại Đại sứ quán Mỹ, Tiệp…
Chương trình “Kết nối dài lâu” dành cho cả thuê bao trả sau và trả trước được triển khai ngay từ năm 2006, MobiFone cũng là người tiên phong trong việc tích điểm thưởng cho khách hàng, sau đó Viettel với chương trình thẻ Viettel Privilige (từ tháng 8/2008) và VinaPhone là Care Plus. Chương trình của MobiFone giúp giúp khách hàng cộng điểm, tích điểm và được tặng quà bằng cước phí… Cho tới nay chương trình này đã có tới hơn 2 triệu thuê bao tham gia.
Khó có thể ngồi im, hiện mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác CSKH, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác CSKH, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn tổng công ty.
Cụ thể dịch vụ "Viettel Privilege" hướng tới khách hàng thân thiết là thuê bao trả sau. Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel sẽ được tích luỹ điểm để xếp hạng hội viên và được hưởng ưu đãi như: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước, khi gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming.