Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

I. Điểm mạnh của công ty Vinaphone (strong)

2.Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Độ khả dụng của dịch vụ 99,916% ≥99,5% Khiếu nại của khách hàng về chất lượng

dịch vụ

0,012 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng

≤0,025 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100% khiếu nại được hồi

âm trong 48 giờ

100% khiếu nại được hồi âm trong 48 giờ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h trong ngày 24h trong ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách

hàng

98,82% tổng số cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả

lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây.

Kết quả đo kiểm cho thấy 100% các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ của VinaPhone đều vượt các tiêu chuẩn của Ngành. Các chỉ tiêu quan trọng nhất để phản ánh chất lượng mạng di động là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công lên đến 99,63% (tiêu chuẩn ngành cho phép là ≥92%), chất lượng thoại đạt đến 3,52 điểm (tiêu chuẩn trung bình ≥3 điểm). Bên cạnh đó tỷ lệ cuộc gọi rớt của VinaPhone cũng có chỉ số khá thấp là 0,47% (trong khi đó tiêu chuẩn ngành cho phép là ≤5%).

Trong kết quả đo kiểm, VinaPhone cũng đạt “điểm tuyệt đối” về độ chính xác khi ghi cước cuộc gọi, không có trường hợp nào cuộc gọi bị ghị cước sai hoặc thời gian đàm thoại sai hoặc bị lập hóa đơn sai. Tỷ lệ cuộc gọi thành công (và được trả lời trong vòng 60 giây) vào bộ phận CSKH đạt đến 98,82% (tiêu chuẩn nghành là ≥80%). Độ khả dụng của dịch vụ (độ thông toàn trình của mạng) cũng gần như đạt điểm tuyệt đối (99,916% so với tiêu chuẩn 99,5%). Vinaphone cho biết thêm, các kết quả đo kiểm nội bộ của mạng này trong quý I/2009 tại một số Tỉnh, Thành phố khác cũng cho thấy các chỉ tiêu chất lượng đều vượt xa tiêu chuẩn ngành.

Đây thực sự là cú “lội ngược dòng” ngoạn mục của VinaPhone về chất lượng mạng lưới và chất lượng dịch vụ. Giống như bừng tỉnh sau kỳ ngủ đông, Vinaphone đang thể hiện sự nỗ lực trong việc đầu tư, tối ưu hóa mạng, hoàn thiện các quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ. Tổng số trạm BTS đang hoạt động của VinaPhone hiện đã lên đến 10.000 trạm. Các hệ thống về Call Center, hệ thống truy cập GPRS/EDGE, các tổng đài…cũng được đầu tư nâng cấp hàng loạt trong thời gian qua.