III. Kết hợp W O: Chiến lược tranh thủ tận dụng cơ hội để cải thiện điểm yếu, tăng khả năng cạnh tranh.
1.Không tiếp tục giảm giá cước để thu hút khách hàng nữa mà mở rộng thị phần bằng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chiến
phần bằng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chiến lược định vị nâng cao uy tín :
Không chỉ chú trọng mở rộng vùng phủ sóng và phát triển các thuê bao, Vinaphone nhận thức rất rõ, trong thị trường cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Không chỉ tập trung đầu tư nâng cấp và phát triển mới hệ thống mạng lõi, mạng vô tuyến, Vinaphone còn chú trọng công tác bảo dưỡng, tối ưu hóa năng lực mạng lưới thông qua việc sắp xếp, di chuyển và nâng cấp, thay đổi cấu hình các trạm và triển khai phương án phủ sóng các tòa nhà cao tầng trong khu vực Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, công tác bảo dưỡng định kỳ cũng được triển khai thường xuyên. Hệ thống các trạm BTS di động của Vinaphone được tổ chức trên cả 3 khu vực Bắc – Trung – Nam luôn trong tình trạng sẵn sàng ứng cứu bất cứ nơi nào có sự cố xảy ra. Bằng việc triển khai các giải pháp đồng bộ, Vinaphone luôn đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ở bất cứ thời điểm nào bởi Vinaphone ý thức rất rõ cạnh tranh bằng chất lượng là một biện pháp cạnh tranh bền vững. Có thể nói, cùng với các giải pháp giảm cước, tăng cường chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực mạng lưới, Vinaphone đã chuẩn bị đủ điều kiện để khẳng định năng lực vượt trội của mình trong thị trường có sự cạnh tranh trong nước và quốc tế.
Trong năm 2009, Vinaphone cân bằng cả ba mục tiêu: chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá cước. VinaPhone bắt đầu một chiến dịch thực sự hướng tới khách hàng bằng việc đưa ra các gói cước thông minh, tiết kiệm cho mọi thuê bao.
Cùng với đó, công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành trong nhiều năm qua tiếp tục được VinaPhone đẩy mạnh hơn nữa. Thể hiện rõ nhất là hơn 1.500
nhân viên Call-Centre luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, cước. Điểm đặc biệt so với một số mạng di động khác tại Việt Nam hiện nay là toàn bộ cuộc gọi đến số chăm sóc khách hàng 18001091 của VinaPhone đều được miễn cước.
Bên cạnh đó, chương trình chăm sóc khách hàng trung thành Care Plus cũng được hàng triệu khách hàng hưởng ứng. Hàng tỷ đồng tiền cước và các quà tặng khác được tặng và chia sẻ với thành viên của chương trình thông qua cơ chế tích lũy điểm thưởng dựa trên mức độ sử dụng dịch vụ.
Thời gian vừa qua, VinaPhone cũng như một số nhà mạng khác, đã mải mê tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút các thuê bao trả trước mà quên chăm sóc một lượng lớn khách hàng ổn định và trung thành - thuê bao trả sau. Để thực hiện lời hứa của mình, gần đây nhất, VinaPhone công bố ra mắt gói cước thông minh và tiết kiệm Talk 24 dành cho các thuê bao trả sau của mạng mình. Cùng với đó, lần đầu tiên trong lịch sử phát triển, VinaPhone tung ra chương trình khách hàng thân thiết - Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của Vinaphone.
Với chương trình này, VinaPhone là mạng di động đầu tiên triển khai chương trình khách hàng thân thiết cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau bằng hình thức tích luỹ điểm theo thời gian sử dụng, cước phát sinh, gói cước đăng ký hoặc giá trị thẻ nạp khách hàng. Theo chu kỳ 6 tháng, căn cứ vào số điểm tích lũy các hội viên được xếp hạng Kim cương, Vàng, Titan, Bạc hoặc Thân thiết và được nhận nhiều ưu đãi ngay khi trở thành hội viên, như: quy đổi điểm thành tiền trừ vào hóa đơn cước hoặc tiền nạp vào tài khoản của hội viên. Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông, so với các chương trình dành cho khách hàng mà các mạng khác đang áp dụng, Care Plus của Vinaphone chiếm ưu thế hơn hẳn.
Cùng với đó, nhằm đem lại ưu đãi hơn nữa cho các thuê bao trả sau, VinaPhoen cũng đưa ra chương trình chăm sóc đặc biệt với thuê bao trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là thoại di động hiệu Nokia E71.
Động thái này, tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”. Về phía thượng đế của các nhà mạng, trong trường hợp này, người sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng lợi nhiều nhất. Để “trong bó đũa, chọn cột cờ”, thượng đế sẽ chọn lựa nhà mạng nào có nhiều kinh nghiệm triển khai hơn, và tiên phong trong các chương trình chăm sóc khách hàng mới .
Hiện nay đối với vùng nông thôn, chúng ta đang mong muốn phổ cập Internet nhưng trên thực tế không phải vùng nào cũng có thể triển khai phương tiện truyền dẫn có dây. Chính sóng vô tuyến 3G với dịch vụ Mobile Broadband truy cập Internet tốc độ cao từ máy tính thông qua sóng di động của VinaPhone sẽ mang tới các vùng nông thôn phương tiện truy cập Internet với tốc độ cao.
Quan điểm của VinaPhone khi cung cấp dịch vụ công nghệ 3G là sẽ mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn, cao cấp hơn nhưng với giá cả không đổi. Chính vì vậy những dịch vụ vốn đang được cung cấp trên mạng 2G như thoại, nhắn tin, truy cập Internet khi sử dụng trên mạng 3G giá cước sẽ không thay đổi.