Năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn vì khi khách sạn có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng khách thì tin lành đồn xa, khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của khách sạn. Hơn bao giờ hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong khách sạn. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp cho khách sạn. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển của khách sạn, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Có thể nói, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó cần phải
hết sức chú ý trong công tác training nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
a. Mở các khóa training nhân viên mới
Sau khi tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại. Mục đích của công tác đào tạo là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp khách sạn có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.
Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau:
- Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn phải có quy chế cụ thể. Phát cho nhân viên ngay khi mới bước vào làm việc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai lầm hoặc làm lợi cho khách sạn.
- Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động khách sạn.
- Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón.
- Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của khách sạn, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban.
- Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách
hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn.
- Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn.
b. Đào tạo lại nhân viên cũ
Đây cũng được xem là một công việc tượng đối quan trọng trong việc phát triển khách sạn. Đào tạo lại nhân viên cũ là giúp cho họ có thể củng cố và nâng cao năng suất làm việc của mình. Đồng thời giúp cho nhân viên cảm thấy tầm quan trọng của mình đối với từng công việc cũng như đối với khách sạn. Không những thế, các khóa đào tạo lại nhân viên cũ còn giúp họ nhận thấy được sự thay đổi các yếu tố trong bộ máy của khách sạn cũng như các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. Từ đó sẽ gầy dựng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
- Đào tạo lại nhân viên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của khách sạn chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân.
- Khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng.
- Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Nhật,…).
- Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó, lãnh đạo khách sạn sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới.
3.2.2.2. Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên
a. Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng
Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ.
- Nếu nhân viên đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên nào tuy có cùng trình độ nhưng sử dụng thành thạo 2 ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn.
- Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động.
- Đối với những nhân viên giỏi, khách sạn cần có những ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao hơn.
- Các nhà quản lý sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi các nhân viên. Việc công khai các đánh giá và biểu dương nhân viên là một công cụ động viên mạnh mẽ. Các phê bình được thực hiện riêng tư. Những lời phê bình mang tính xây dựng cần được đưa ra xen kẽ những lời tán dương. Bằng việc đưa ra lời phê bình ở giữa những lời khen ngợi, các nhà quản lý sẽ truyền cảm hứng cho nhân viên vượt mọi mong đợi của khách hàng.
Để khuyến khích nhân viên hăng hái làm việc, Hotel Continental Saigon cần tiến hành điều chỉnh mức lương và cơ cấu lương sao cho hợp lý, phù hợp với trình độ, thâm niên trong nghề, năng lực làm việc và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên.
c. Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên.
Để giữ chân nhân viên và tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau khi được đào tạo, Hotel Continental cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên:
- Mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế cho nhân viên. Mỗi năm cấp cho mỗi nhân viên 4 bộ đồng phục.
- Vào dịp cuối năm, Hotel Continental Saigon cho tất cả nhân viên hưởng lương tháng 13.
- Hàng năm Hotel Continental Saigon tổ chức đưa nhân viên đi du lịch. - Khách sạn tặng quà cho nhân viên vào những dịp như Tết nguyên đán, trung thu.
- Hàng năm, cần làm tốt công tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ.
- Các nhà quản lý luôn theo sát và lắng nghe các mối quan tâm của nhân viên.
- Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thông qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho nhân viên.
3.2.3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý
Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hotel Continental có thể áp dụng một số biện pháp tiết kiệm chi phí sau:
- Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Đề nghị nhà cung cấp giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm.
Nếu không hãy thương lượng thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt. Như vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu tư vào các dự án sinh lợi khác.
- Tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý vì đây là điều kiện quan trọng nhằm tăng năng suất lao động, tăng chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện và điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa và giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp. Trên cơ sở đó là điều kiện để giảm tổng quỹ lương và vì thế mà tổng mức chi phí chung sẽ giảm xuống. Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương không có nghĩa là làm giảm tiền lương của nhân viên, mà phải làm cho tiền lương của nhân viên tăng lên nhưng tốc độ tăng này phải nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động mà họ đạt được.
- Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn điện năng. Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh. Thực hiện nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ năng lượng, nước và rác thải như:
Gắn lại biến áp 50KVA sau lưới điện của biến áp.
Thay toàn bộ đèn bằng bóng compact.
Gắn quạt chắn gió tại các khu vực sử dụng máy lạnh như trung tâm sảnh tiếp tân, nhà hàng Sử dụng hai quạt hút và đẩy làm thông thoáng hành lang, khu vực giải nhiệt của hệ thống lạnh.
Tận dụng ánh sáng tự nhiên ở khu vực văn phòng.
Điều chỉnh mực nước bồn cầu.
Lắp đồng hồ phụ để theo dõi và phân tích lượng điện sử dụng định kỳ.
Phân loại rác từ xe đẩy dọn phòng. 3.2.4. Một số giải pháp khác
Trong thời gian sắp tới, Hotel Continental Saigon có kế hoạch nâng cấp và cải tạo toàn bộ khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% và vốn vay ngân hàng 50%. Vì vậy, để tiến trình nâng cấp được suôn sẻ và thành công, Hotel Continental Saigon cần hoàn tất một cách chi tiết và chính xác các báo cáo tài chính, báo cáo ngân lưu, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra phải thực hiện tốt công tác thu hồi công nợ và trả các khoản phải trả trong thời hạn cho phép. Đồng thời đưa ra một kế hoạch chi trả các khoản vay một cách khả thi thông qua việc dự báo doanh thu của khách sạn sau khi được nâng cấp. Nhờ vậy Tổng công ty và các công ty, ngân hàng có liên quan sẽ dễ dàng tìm hiểu, điều tra và nhanh chóng đưa ra quyết định cung cấp đủ số vốn cho Hotel Continental Saigon hoàn thành tốt kế hoạch nâng cao sản phẩm, dịch vụ của mình một cách tốt nhất.
Giải pháp về hệ thống thông tin:
Xây dựng hệ thống trao đổi và xử lý thông tin, đầu tư máy móc hiện đại, lắp đặt hệ thống wifi toàn bộ khách sạn, xây dựng website và mạng nội bộ nhằm trao đổi thông tin được thông suốt.
Ngoài ra, khách sạn cần phải quan tâm, chủ động trong công tác thu thập thông tin bên ngoài như từ các cơ sở ban nghành, từ khách hàng, từ các đối thủ cạnh tranh, dự đoán, ước lượng những thay đổi, bất trắc của môi trường trong và ngoài nước, đưa ra những biện pháp đối phó nhằm giảm bớt những tác động, những tổn thất có thể có do sự thay đổi, bất trắc đó.
3.2.5. Kiến nghị
3.2.5.1. Đối với Nhà nước
- Chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn.
- Tăng cường quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. Xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa ra thông điệp quảng bá có hiệu quả.
- Tạo ra những sản phẩm du lịch về mua sắm, đặc biệt là những sinh hoạt đặc sắc, quy hoạch thêm những phố mua sắm đêm, các chương trình vui chơi giải trí hấp dẫn vào ban đêm nhằm thu hút khách tham quan, mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn nữa.
- Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố.
3.2.5.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn
- Hỗ trợ quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đồng thời hỗ trợ khách sạn trong công tác thông tin về tình hình thị trường, các sự kiện, các quy định mới,…
- Tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động, chương trình vì cộng đồng, vừa là một cách thể hiện trách nhiệm với xã hội, vừa là một cách hiệu quả để quảng bá và xây dựng thương hiệu.
- Thực hiện khen thưởng xứng đáng đối với những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác, khen thưởng trong trường hợp khách sạn đạt được doanh thu vượt chỉ tiêu,…
- Xây dựng chương trình hợp tác, trao đổi kinh nghiệm giữa các khách sạn trong hệ thống quản lý.
3.2.5.3. Đối với Hotel Continental Saigon
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, khách sạn sẽ phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp.
- Khách sạn cần triển khai tích cực, hiệu quả các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá, xúc tiến xây dựng thương hiệu, hình ảnh Hotel Continental Saigon vững mạnh với bạn bè quốc tế. Cập nhật và đánh giá hiệu quả tiếp thị tốt hơn sau mỗi chương trình thực hiện. Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ họat động quảng cáo thương hiệu của khách sạn.
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng.
- Có chính sách giá hợp lý, tạo lợi thế cạnh tranh.
- Tổ chức đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để