8- Nội dung luận văn
3.2-Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ
ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa
3.2.1. Kiểm định độ tin của các chỉ báo bằng hệ số Cronbach Alpha
Để đảm bảo độ tin cậy của các mục hỏi trong phiếu điều tra, ngƣời nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach Alpha (thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0) trong kiểm định mức độ phù hợp của các mục hỏi, với yêu cầu hệ số này phải có giá trị trên 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng trên 0,3 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) mới chấp nhận sử dụng các chỉ báo cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4: Kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha Chỉ báo hiệu Ký Cronbach Alpha nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Ghi chú Chính sách marketing CS Cronbach Alpha 0,849
1- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có
cung cấp dịch vụ thẻ ATM. CS1 .835 .701
2- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có tổ chức giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến bạn.
CS2 .819 .657
3- Bạn đƣợc cung cấp các thông tin về thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển thƣờng xuyên.
CS3 .849 .593
4- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà
tặng cho khách hàng truyền thống. CS4 .770 .830
5- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà tằng cho khách hàng có khối lƣợng giao dịch qua thẻ nhiều.
CS5 .809 .699
Hạ tầng công nghệ HT Cronbach Alpha 0,534
1- Mạng lƣới máy rút tiền của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển đƣợc bố trí tại các địa điểm hợp lý.
HT1 .734 -.043 Loại
2- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển khi rút tiền
đơn giản. HT2 .035 .809 Sau khi loại HT1 hệ số Alpha và tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu
3- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển khi rút tiền ít tốn thời gian.
HT3 .256 .518
4- Giao diện (màn hình) máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển thiết kế hợp lý.
45
Độ an toàn AT Cronbach Alpha 0,832
1- Số tiền trong tài khoản của thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp luôn đƣợc an toàn.
AT1 .685 .778
2- Trong trƣờng hợp tiền trong tài khoản thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp bị mất, ngân hàng sẽ tìm ra nguyên nhân bị mất
AT2 .802 .661
3- Trong trƣờng hợp chủ thẻ bị mất thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp, ngân hàng sẽ có biện pháp bảo vệ tiền cho chủ thẻ.
AT3 .814 .645
Nhận thức vai trò của thẻ ATM VT Cronbach Alpha 0,583 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1- Thẻ ATM không thể thiếu trong sinh
hoạt hàng ngày của bạn. VT1 .366 .466
Sau khi loại VT3 hệ số Alpha và tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu
2- Thẻ ATM rất hữu dụng mỗi khi bạn
đi đâu. VT2 .323 .542
3- Thẻ ATM rất tiện lợi trong việc quản
lý tiền bạc của ngƣời thân trong nhà. VT3 .760 .238 Loại
Thói quen sử dụng thẻ ATM TQ Cronbach Alpha 0,728
1- Bạn luôn để tiền tiêu hàng ngày trong
tài khoản thẻ ATM. TQ1 .594 .618
2- Bạn luôn mang theo thẻ ATM mỗi khi
đi đâu xa (ra khỏi Nha Trang). TQ2 .680 .656
3- Bạn thƣờng chuyển tiền cho bạn bè và
ngƣời thân bằng thẻ ATM. TQ3 .618 .572
Uy tín ngân hàng Đầu Tƣ & Phát
triển UT Cronbach Alpha 0,813
1- Bạn tin tƣởng nhiều vào thủ tục phát hành thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển.
UT1 .805 .599
2- Bạn đánh giá cao uy tín của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển trong việc quản lý tài khoản thẻ ATM cho khách hàng.
UT2 .625 .771
3- Bạn tin cậy vào sự chăm sóc khách
hàng của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển. UT3 .780 .626
Trích từ phụ lục 6
Kết quả kiểm định (bảng 4) cho thấy hai chỉ báo (HT1 và VT3) phải loại ra khỏi mô hình để đảm bảo độ tin cậy cho các thang đo.
46
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA cho các biến tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu
Phƣơng án phân tích đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến tiềm ẩn - nhân tố theo mô hình lý thuyết. Tiêu chuẩn chọn lựa: Hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phƣơng sai trích (Cumulative %) >= 50%; Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1, đồng thời thức hiện phép xoay Promax với những trƣờng hợp cần xoay (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
Trình tự phân tích đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Phân tích lần 1 và lần 2: Kết quả hệ số KMO có giá trị bằng 0,228 và 0,211,
thể hiện dữ liệu chƣa phù hợp cho phân tích nhân tố (phụ lục 7). Xem xét lại mô hình nghiên cứu, tác giả nhận định: đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát của đề tài là những ngƣời đang sử dụng thẻ ATM, vì thế họ đã có nhận thức đƣợc vai trò của thẻ ATM, đã có thói quen sử dụng thẻ và họ hoàn toàn tin tƣởng vào uy tín của ngân hàng cung cấp thẻ. Do vậy, ngƣời nghiên cứu loại các nhân tố này ra khỏi mô hình để đảm bảo sự phù hợp của dữ liệu trong phân tích nhân tố khám phá. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích lần 3 (với ba nhân tố: chính sách marketing; hạ tầng công nghệ; độ
an toàn): Kết quả hệ số KMO có giá trị 0,523 (kết quả phân tích nhân tố đƣợc chấp
nhận), ba nhân tố đƣợc rút ra sau khi thực hiện phép xoay và tổng phƣơng sai trích đạt 73,5% (đạt yêu cầu). Cụ thể (bảng 5):
Bảng 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA
Chỉ báo hiệu Ký Hệ số tải nhân tố Nhân tố tác động với KMO = 0,523 và tổng phƣơng sai trích = 73,5%
Chính sách marketing
FAC1-1
1- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có cung cấp
dịch vụ thẻ ATM. CS1 0,859
2- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có tổ chức giới
thiệu dịch vụ thẻ ATM đến bạn. CS2 0,431
3- Bạn đƣợc cung cấp các thông tin về thẻ ATM
của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển thƣờng xuyên. CS3 0,912 4- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà tặng cho
khách hàng truyền thống. CS4 0,635
5- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà tằng cho
khách hàng có khối lƣợng giao dịch qua thẻ nhiều. CS5 0,938
Độ an toàn FAC2-1
1- Số tiền trong tài khoản của thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp luôn đƣợc an toàn.
47
2- Trong trƣờng hợp tiền trong tài khoản thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp bị mất, ngân hàng sẽ tìm ra nguyên nhân bị mất
AT2 0,824
3- Trong trƣờng hợp chủ thẻ bị mất thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp, ngân hàng sẽ có biện pháp bảo vệ tiền cho chủ thẻ.
AT3 0,930
Hạ tầng công nghệ
FAC3-1
1- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu
tƣ & Phát triển khi rút tiền đơn giản. HT2 0,613 2- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu
tƣ & Phát triển khi rút tiền ít tốn thời gian. HT3 0,908 3- Giao diện (màn hình) máy ATM của ngân hàng
Đầu tƣ & Phát triển thiết kế hợp lý. HT4 0,898
Trích từ phụ lục 7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 6: Hệ số KMO và Bartlett's Test của nhân tố bị tác động
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .523 Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 2302.792
df 55
Sig. .000
3.2.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy
Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn là giá trị trung bình của các biến trong cùng một nhân tố (đƣợc suất ra từ phần mềm SPSS). Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bƣớc đầu tiên ta cần phân tích tƣơng quan giữa các biến xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Kết quả của phần phân tích này dù không xác định đƣợc mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và biến độc lập nhƣng nó đóng vai trò làm cơ sở cho phân tích hồi qui. Các biến biến phụ thuộc và biến độc lập có tƣơng quan cao với nhau báo hiệu sự tồn tại của mối quan hệ tiềm ẩn giữa hai biến. Đồng thời, việc phân tích tƣơng quan còn làm cơ sở để dò tìm sự vi phạm giả định của phân tích hồi qui tuyến tính: các biến độc lập có tƣơng quan cao với nhau hay hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Bảng 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập
48 marketing TBCS TBAT TBHT Chính sách marketing TBCS 1 0,341** 0,577** Độ an toàn TBAT 1 0,193 ** Hạ tầng công nghệ TBHT 1
’’: Hệ số có ý nghĩa thống kê ở mức độ 1% (kiểm định 2 đuôi)
Qua bảng hệ số tƣơng quan trên chúng ta nhận thấy các hệ số tƣơng quan đều có giá trị thấp (không cao hơn 70%) nên có thể kết luận hoàn toàn không có dấu hiệu đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, dữ liệu hoàn toàn phù hợp cho phân tích hồi quy.
Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta Biến độc l ập (Constant) -7,450 0,536 -13,910 0,000 Chính sách marketing TBCS 2,045 0,116 0,794 17,671 0,000 Độ an toàn TBAT 1,.074 0,125 0,321 8,585 0,000 Hạ tầng công nghệ TBHT -0,613 0,105 -0,252 -5,846 0,000
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển làm thẻ quản lý tiền mặt chính QD
Trích từ phụ lục 8
Các giả thuyết hồi quy(phụ lục 8) đều đƣợc thỏa mãn, cụ thể:
1- Giả thuyết về phân phối chuẩn phân dƣ: thỏa mãn với kết quả kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ không thể bác bỏ giả thuyết với mức ý nghĩa 5%. 2- Phƣơng sai phần dƣ không đổi: thở mãn vì không thể bác bỏ giả thuyết cho
rằng phƣơng sai phần dƣ không đổi ở mức ý nghĩa 5% với kiểm định Spearman.
3- Phần dƣ không có tự tƣơng quan: thỏa mãn với kiểm định Durbin – Watson có giá trị xấp xỉ gần bằng 2 (1,728) suy ra tƣơng quan giữa các phần dƣ rất nhỏ.
49
Qua kết quả trên cho thấy các nhân tố đều tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển, cụ thể nhân tố chính sách marketing tác động mạnh nhất, nhân tố độ an toàn tác động yếu hơn và hai nhân tố này đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc. Riêng nhân tố hạ tầng công nghệ tác động ngƣợc chiều đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển với trị tuyệt đối của hệ số hồi quy thấp nhất.
Kết quả hồi quy trên có hệ số R2 bằng 70% (phụ lục 8), cho thấy mô hình có khả năng giải thích đƣợc 70% sự biến thiên của biến phụ thuộc (quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển) bằng những biến độc lập có trong mô hình nghiên cứu (chính sách marketing, độ an toàn, hạ tầng công nghệ).
3.2.4. Phân tích ANOVA
Phần trên ngƣời nghiên cứu đã phân tích các biến tiền ẩn trong mô hình, mô hình nghiên cứu còn tồn tại biến nhân khẩu học (gồm: giới tính; tuổi; nghề nghiệp; thu nhập) cần phân tích bằng công cụ phân tích phƣơng sai ANOVA. Kết quả nhƣ sau:
Bảng 9: Kết quả phân tích ANOVA giữa nhân tố nhân khẩu học tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển.
Nhân tố tác động Phân nhóm Mức độ hài lòng
trung bình Pvalue Giới tính Nam 3,09 13,40% Nữ 3,44 Độ tuổi Dƣới 30 2,49 0% Từ 30-50 3,51 Trên 50 3,46 Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 4,56 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0% Giáo viên 2,67 Kinh doanh nhỏ 3,5 Kinh doanh lớn 1,5 Nội trợ 2 Khác 1 Thu nhập Dƣới 3 triệu/tháng 3,57 0,24% Từ 3-5 triệu/tháng 3,3 Trên 5 triệu/tháng 2,33 Trích từ phụ lục 9
Từ kết quả phân tích trên, chúng ta thấy các nhân tố độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp. Cụ thể:
50
- Nhân tố độ tuổi: những ngƣời trên 30 tuổi có xu hƣớng sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp hơn những ngƣời dƣới 30 tuổi.
- Nhân tố Nghề nghiệp: nhân viên văn phòng và những ngƣời kinh doanh nhỏ có xu hƣớng sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp hơn những đối tƣợng khác. Đặc biệt là nhân viên văn phòng, có lẽ do đặc điểm của nhóm này luôn cập nhật xu hƣớng và công nghệ mới nên có biểu hiện nhƣ kết quả phân tích, còn nhóm ngƣời kinh doanh lớn hầu nhƣ không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển.
- Thu nhập: thu nhập càng cao thì xu hƣởng sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp càng thấp.
3.2.5. Phân tích phụ trợ
Nhằm thể hiện mức độ đánh giá về các chỉ báo của những đối tƣợng sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp (không có ý định sử dụng, sẽ sử dụng và đang sử dụng) ngƣời nghiên cứu tiến hành tính toán giá trị trung bình của các chỉ bảo trong mô hình đƣợc chấp nhận (sau kết quả phân tích nhân tố khám phá), kết quả trong bảng sau:
Bảng 10: Giá trị trung bình các chỉ bảo do khách hàng đánh giá Thái độ với việc sử dụng thẻ ATM
do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp
Không có ý
định Sẽ sử dụng Đang sử dụng Chính sách marketing
1- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có
cung cấp dịch vụ thẻ ATM. 4.333333 4.25 5
2- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có tổ chức giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến bạn.
3.5 3.75 4.7
3- Bạn đƣợc cung cấp các thông tin về thẻ ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển thƣờng xuyên.
2 2.25 3.8
4- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà tặng cho khách hàng truyền thống.
3.333333 3 4.3
5- Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển có quà tằng cho khách hàng có khối lƣợng giao dịch qua thẻ nhiều.
3.666667 2.5 4.3
Độ an toàn
1- Số tiền trong tài khoản của thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp luôn đƣợc an toàn.
51
2- Trong trƣờng hợp tiền trong tài khoản thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp bị mất, ngân hàng sẽ tìm ra nguyên nhân bị mất
3.833333 3.75 4.5
3- Trong trƣờng hợp chủ thẻ bị mất thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp, ngân hàng sẽ có biện pháp bảo vệ tiền cho chủ thẻ.
4 4 4.5
Hạ tầng công nghệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển khi rút
tiền đơn giản. 2.666667 3 3.6
2- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển khi rút tiền ít tốn thời gian.
2.5 2.5 2.7
3- Giao diện (màn hình) máy ATM của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển thiết kế hợp lý.
2.333333 2.25 2.6
Từ kết quả trên, chúng ta thấy một vài vấn đề đƣợc thể hiện:
- Về chính sách marketing: Nhóm ngƣời không có ý định và sẽ sử dụng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển cung cấp đều cho rằng họ không đƣợc cung cấp thông tin về thẻ ATM của ngân hàng. Còn các khía cạnh khác thuộc nhân tố marketing đều đƣợc ngƣời sử dụng thẻ ATM nói chung đánh giá tốt.
- Độ an toàn: đƣợc đa số ngƣời sử dụng thẻ ATM đánh giá tốt.
- Hạ tầng công nghệ: chủ yếu bị đánh giá kém, nhất là phần thời gian thao tác sử dụng máy và giao diện của máy rút tiền của ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển.
3.2.6. Kết luận và đánh giá mô hình kết quả
Trình tự phân tích dữ liệu đã hoàn tất, kết quả phân tích hoàn toàn đủ độ tin cậy, có thể sử dụng để rút ra hàm ý nghiên cứu.