5 BƯỚC : Chinh phục
5.3Trở thành nhân viên chăm sĩc kháchhàng chuyên nghiệp
CALM YOURSELF - HÃY GIỮ BÌNH TĨNH
Phần lớn những người đang giận dữ sẽ tuơn ra những lời lẽ chẳng hay ho gì nhưng họ thực sự khơng cố ý như vậy. Nên tâm niệm rằng họ đang giận dữ với sản phẩm dịch vụ chứ khơng phải với bạn.
LISTEN EMPATHETICALLY – LẮNG NGHE BẰNG SỰ CẢM THƠNG
Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và nĩi với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nĩi gì, vì thơng thường khi đã nĩi được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.
ACKNOWLEDGE STATEMENTS - NHẬN BIẾT CÂU CHUYỆN
Bạn nên đặt các câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra được nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy bạn hãy cố gắng để cĩ được những thơng tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ khơng chỉ đơn thuần làm cho khách hàng nguơi giận tạm thời.
SEEK – TÌM KIẾM GIẢI PHÁP
Bạn nên gợi ý với khách hàng nhiều hơn một giải pháp và đề nghị khách hàng lựa chọn. Chính điều này sẽ cuốn khách hàng vào cuộc và họ sẽ cảm thấy được quan tâm, tơn trọng và quên đi sự bực tức trước đĩ.
SOVLE - BẮT TAY VÀO GIẢI QUYẾT
Khách hàng sẽ đánh giá cao năng lực và thiện chí của bạn khi tận mắt chứng kiến bạn nỗ lực giải quyết vấn đề của khách. Và bấy giờ bạn đang giành lại cơ hội thứ hai để chinh phục khách hàng.
IN CONTROL – TRONG TẦM KIỂM SỐT
Lý lẽ, cảm xúc và những giải pháp bạn đưa ra phải luơn nằm trong tầm kiểm sốt của bạn.
CLOSE POSITIVELY - KẾT CÂU CHUYỆN MỘT CÁCH TÍCH CỰC