5 BƯỚC : Chinh phục
5.1.2 Tại cửa khởi hành
Mơ tả cơng việc Phong cách Những câu gợi ý
Trang bị tươm tất - Đồng phục, trang điểm đúng quy định. - Nét mặt tươi tắn - Tư thế đứng thẳng, ngay ngắn. Nhận và trả thẻ lên máy bay cho khách
- Mỉm cười, nhận thẻ lên máy bay của khách.
- Thao tác đưa thẻ qua máy dứt khốt.
- Mỉm cười, trả lại thẻ lên máy bay. Cảm ơn khách.
“ Anh vui lịng cho em xin thẻ lên máy bay ạ. “
“ Cảm ơn anh. Anh đi vui vẻ ạ ‘
Hướng dẫn khách trong khu vực
phịng chờ
- Chủ động chào khách.
- Mỉm cười, mời khách vào khu vực phù hợp.
- Quan sát và giúp đỡ khách khi cần
“ Dạ chào anh, mời anh ngồi khu vực này ạ. “
“ Anh cĩ cần gì khơng ạ “
Những tình huống thường gặp:
Tình huống Đặc điểm khách hàng Ứng xử của nhân viên
Hành lý xách tay quá quy định
- Luơn cho rằng mình bị “làm khĩ dễ “
- Đơi co để được giải quyết hoặc khơng phải đĩng cước
- Địi gặp quản lý cấp cao hơn hoặc đại diện hãng.
- Thái độ nhẹ nhàng nhưng dứt khốt. - Giải thích về quy định hành lý xách tay. - Đề nghị khách bỏ vào khung đo.
- Tuyệt đối tránh đơi co, mời khách đứng sang bên trong trường hợp khơng thỏa thuận được.
- Gợi ý những giải pháp khác ( VD: chỉ mang lên máy bay những vật dụng cần thiết, gởi lại cho người nhà …)
- Những hỗ trợ khác (nếu cĩ thể )
- Trong trường hợp cĩ thể linh động giải quyết, nhấn mạnh vào tính ngoại lệ và khuyến cáo khơng lặp lại.
- Cảm ơn sự hợp tác của khách
- Kêu gọi sự hỗ trợ từ Sup hoặc đại diện khi cần.
Khách phải quay lại kiểm tra hành lý hải quan/ sercurity
- Tâm lý hoang mang, lúng túng.
- Mặc cảm khác biệt so với những hành khách khác. - Sợ bị trễ chuyến bay.
- Giải thích nguyên nhân - Luơn luơn trấn an khách.
- Nhắc khách cầm theo chìa khố, giấy tờ tùy thân cần thiết.
- Những hỗ trợ khác ( trong trường hợp cĩ thể ) Khách phải đổi thẻ lên tàu - Tâm lý nghi ngờ, thắc mắc. - Hoang mang vì sự cố bất ngờ
- Xin lỗi và mời khách đứng sang bên. - Giải thích lý do của việc đổi thẻ.
- Diễn giải những ưu điểm của vị trí ngồi mới.
- Cảm ơn sự hợp tác của khách. - Xin lỗi vì đã làm phiền khách.