5 BƯỚC : Chinh phục
5.2.3Bảy bước chinh phục kháchhàng khĩ tính
Trong quá trình nhân viên cung ứng dịch vụ, do sơ suất đã khơng thể đáp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách đưa ra. Chính điều đĩ đã làm cho khách hàng cảm thấy vơ cùng thất vọng. Tâm lý chung của các Thượng đế khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận dữ. Lúc này nhiều nhân viên đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buơng xuơi mọi việc.Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, chúng ta đã mất bình tĩnh và giải quyết cơng việc khơng đúng như cách đáng lý ra phải làm.
Nhanh chĩng chấm dứt xung đột cũng sẽ khơng giúp bạn giải quyết tận gốc vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ cĩ hai khả năng xảy ra: thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc khơng đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đĩ họ sẽ bình tĩnh trở lại; thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ, họ thậm chí khơng thèm tiếp chuyện với bạn nữa mà viết thư phàn nàn gửi đến Tổng cơng ty/ Xí nghiệp.
Đến đây cĩ thể các bạn sẽ nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khĩ tính cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ bạn mất đi khơng chỉ cĩ vậy. Chắc hẳn các bạn vẫn cịn nhớ khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một cơng ty nào đĩ, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này với ít nhất 3 người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ hồn tồn cĩ lợi. Trái lại, khi khách hàng gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một cơng ty nào đĩ, họ sẽ phàn nàn với ít nhất mười người thân, nhiều hơn hẳn khi họ cĩ thái độ hài lịng. Trong trường hợp này, bạn cĩ thể hình dung uy tín của cơng ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào.