5 BƯỚC : Chinh phục
5.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt
Số lượng khách hàng lớn nhất của hãng hàng khơng là hành khách đi máy bay. Khái niệm hành khách đặc biệt được đề cập tới những hành khách sau :
• Khách VIP,CIP
• Khách khuyết tật, bao gồm cả khách đi xe lăn
• Khách bị bệnh bao gồm cả khách nằm cáng, khách thở bình oxy
• Phụ nữ cĩ thai
• Hành khách già yếu, bất đồng ngơn ngữ
• Trẻ em đi một mình
• Khách bị trục xuất và bị từ chối cho nhập cảnh
Quy trình phục vụ những hành khách này đã được hướng dẫn trong các khố học chuyên mơn. Dù bạn làm ở bộ phận nào nhưng đã khốc đồng phục hàng khơng thì hãy luơn sẵn sàng giúp đỡ hành khách trong mọi tình huống.
Hành khách VIP và CIP :
Đây là những hành khách quan trọng cho doanh nghiệp và quốc gia. VIP – Very
Important Passenger / Person được phân thành 03 cấp tùy theo mức độ quan trọng của vị trí cơng tác. CIP- Commercial Important Passenger là những hành khách quan trọng đối với hãng hàng khơng và những quan chức cao cấp trong ngành, khách hàng thường xuyên đơi khi cũng được coi là CIP.
- Cần tỏ ra đặc biệt trân trọng.
- Thao tác khi làm việc cần nhanh chĩng, chính xác.
- Khi phục vụ cho cá nhân họ cần hỏi xem họ cĩ sự lựa chọn, yêu cầu nào khác khơng.
Hành khách cĩ khuyết tật :
Những hành khách này rất đa dạng. Khuyết tật của họ cĩ thể nhận thấy được qua hình dạng bên ngồi hoặc khơng. Họ cĩ tâm lý chung là muốn khẳng định khả năng tự đều khiển bản thân, khơng lệ thuộc ngươì khác đồng thời họ rất nhạy cảm và mặc cảm.
Hành khách khuyết tật thường gặp : Người bị giảm khả năng vận động, mù, điếc, câm, hành khách ngồi xe lăn ( gồm 3 loại WCHS – Wheel chair for step dành cho hành khách khơng lên xuống được cầu thang, WCHR – Wheel chair for ramp dành cho hành khách khơng di chuyển được đoạn đường dài, WCHC – wheel chair for cabin dành cho hành khách khơng di chuyển được trong cabin.
Khi phục vụ :
- Khơng quá quan tâm về tình trạng của họ, khơng hỏi han tìm hiểu nguyên nhân gây khuyết tật.
- Giao tiếp tế nhị, biểu lộ sự tin tưởng vào khả năng của họ. - Khơng an ủi, trấn an nhẹ nhàng khi cần thiết.
- Chứng tỏ bạn hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ của hãng hàng khơng và sân bay cĩ thể đáp ứng nhu cầu của họ.
- Chủ động phục vụ hành khách.
Hành khách là người bệnh :
Hành khách là người bệnh rất đa dạng. Một số khách mặc cảm hoặc sợ khơng được chấp nhận chuyên chở trên máy bay nên giấu tình trạng bệnh lý của mình. Nhân viên hàng khơng cần cĩ thĩi quen quan sát để xác định tình trạng sức khoẻ của hành khách, tránh trường hợp bị phát bệnh trên máy bay.
Hành khách cần những trợ giúp đặc biệt như thở với bình oxy, nằm cáng cần đăng ký với hãng chuyên chở 72 tiếng trước giờ cất cánh.
Khi phục vụ :
- Chủ động tiếp xúc/ phục vụ, thủ tục viên khi hỏi xem các giấy chứng nhận của bác sĩ cần tế nhị, bày tỏ sự quan tâm chu đáo chứ khơng phải dị xét kiểm tra.
- Các nhân viên khác trong quá trình làm việc nếu phát hiện những biểu hiện bất thường của hành khách cần thơng báo với thủ tục viên gần nhất.
- Khơng quá quan tâm về tình trạng bệnh của khách, khơng tỏ ra e ngại, cần kiên nhẫn khi tiếp xúc.
Phụ nhữ cĩ thai và phụ nữ cĩ con nhỏ:
Tùy theo độ dài của đường bay, phụ nữ cĩ thai được chấp nhận chuyên chở với điều kiện thai kỳ dưới 32 tuần tuổi. Phụ nữ cĩ con nhỏ cĩ thể là đi với 1 hoặc nhiều trẻ em và cĩ đem hành lý.
Những hành khách này được coi là đặc biệt bởi vì họ luơn cần giúp đỡ. Quy trình phục vụ hành khách này luơn địi hỏi sự ưu tiên về thời gian và khơng gian.
Khi phục vụ:
- Khơng giúp bế trẻ em mà chỉ giúp hành khách mang hành lý. - Cần tỏ thái độ vui vẻ lạc quan, quan tâm, chu đáo và thận trọng.
Hành khách già yếu, bất đồng về ngơn ngữ:
Cần chủ động giúp đỡ. Những hành khách này thường được thủ tục viên các nơi dán lên áo nhãn “MAAS”- gặp và giúp đỡ.
Khi phục vụ:
- Cần phải kiên nhẫn, niềm nở, nhanh nhẹn, tự tin, chỉ dẫn, ra hiệu tế nhị.
- Hành khách đi máy bay lần đầu cần được tơn trọng, hướng dẫn từng bước thủ tục cụ thể.
Trẻ em đi một mình :
Trẻ em đi một mình được chấp nhận từ 2 đến 12 tuổi (UM : unaccompanied minor). Ngồi ra hãng hành khơng cịn nhận chuyên chở và chăm sĩc trẻ lớn hơn : từ 12 đến15 tuổi (YPTA : Young passenger trevelling alone). Số lượng hành khách này hạn chế dưới 10% tổng số ghế phục vụ trên máy bay và mỗi số lượng nhất định cĩ 1 tiếp viên phục vụ riêng. Những hành khách này luơn đeo túi cĩ đề chữ UM trước ngực để được nhận biết và ở bất cứ khu vực nào thuộc phạm vi hoạt động của hàng khơng đều cĩ nhân viên phân cơng phục vụ riêng.
Khi phục vụ:
- Khơng hỏi han nhiều về gia đình, hướng dẫn trị chơi tại chỗ, tránh trị chơi vận động.
- Giao tiếp nhẹ nhàng.
Đối với hành khách YPTA cần cư xử tế nhị, hỏi về trường học, sở thích làm cho họ tự tin và cảm thấy được tơn trọng. Cĩ trách nhiệm cao trong quá trình phục vụ.
Khách bị trục xuất và từ chối cho nhập cảnh:
Khi phục vụ:
- Nghiêm nghị khi tiếp xúc.
- Tránh quan tâm về hồn cảnh của họ, chỉ biểu lộ sự thơng cảm khi cần thiết.