5 BƯỚC : Chinh phục
5.2.2Phân loại kháchhàng khĩ tính
Khi thượng đế nổi giận vì chất lượng dịch vụ của chúng ta chưa đúng cam kết khơng cĩ nghĩa là khách hàng khĩ tính. Khách hàng hiện nay ngày càng tinh tế, sành điệu và nhu cầu càng được nâng cao.
Việc phân loại khách hàng khĩ tính theo tính cách của khách hàng nhằm mục đích giúp chúng ta hiểu và biết cách ứng xử khéo léo, phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Dưới đây là 5 nhĩm tính cách tiêu biểu. Rất cĩ thể một vị khách hàng sẽ thể hiện trộn nhiều loại tính cách, trong đĩ, sẽ cĩ một tính cách nổi trội hơn.
Tham khảo
Ích kỷ Thơ lỗ Hiếu thắng
Tinh tướng Gian lận
Đặc điểm: Đặt quyền lợi, ý muốn của mình lên trên các khách hàng khác và người cung cấp dịch vụ; nhận dạng qua các hành vi:
Nếu phải xếp hàng chờ đợi sẽ tìm cách chen ngang;
Phân bì, yêu cầu được hưởng lợi nhiều hơn mức chi phí khách hàng bỏ ra hoặc địi những ưu đãi riêng;
Địi hỏi được phục vụ ngay lập tức;
Coi thường nhân viên phục vụ, địi gặp cấp trên.
Cách xử trí:
Tỏ ra tơn trọng khách hàng nhưng khơng để khách hàng lấn át;
Mềm mỏng, linh hoạt nhưng dứt khốt: “Đối với ơng, chúng tơi áp dụng riêng chính sách sau đây…”
Ích kỷ
Đặc điểm:Khơng lịch sự khi giao tiếp, dễ nĩng giận, khơng kiềm chế được bản thân; nhận dạng khách hàng qua các hành vi:
Buơng những lời lẽ lỗ mãng, tục tằn, cử chỉ thiếu văn hố với nhân viên phục vụ và các khách hàng khác.
Sẵn sàng lăng mạ, phỉ báng người đối diện
Nĩi lớn, la to để gây sự chú ý của mọi người xung quanh.
Cách xử trí:
Cách ly khách hàng;
Giữ bình tĩnh, tránh voi chẳng xấu mặt nào;
Cương quyết nĩi rõ với khách hàng: “Tơi đang sẵn sàng giải quyết vấn đề của ơng/anh/chị…nhưng ơng vui lịng giải thích rõ yêu cầu của ơng để được phục vụ tốt hơn”
Thơ lỗ
Hiếu thắng
Đặc điểm: Luơn muốn dành phần thắng/ phần đúng về mình; nhận dạng qua các hành vi:
Nĩi to, nĩi nhiều, lấn lướt nhân viên phục vụ;
Hay nĩng nảy, la hét mặt đỏ tía tai;
Phủ nhận ý kiến của người khác;
Dễ xuơi lịng nếu được đồng cảm, chia sẻ bức xúc.
Cách xử trí:
Nhìn nhận những điểm thiếu sĩt của mình; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tán thưởng những điểm hay của khách hàng;
Thể hiện sự đồng cảm với nỗi bức xúc của khách hàng để làm khách hàng nguơi giận;
Tinh tướng
Đặc điểm: Rất sỹ diện, luơn chứng tỏ mình thơng minh, tài giỏi hơn người khác; nhận dạng qua các hành vi:
Thái độ kiêu ngạo, thường chê khả năng làm việc của nhân viên;
Thường chỉ đạo nhân viên cứ như là họ đã từng làm việc này;
Nếu làm theo chỉ dẫn của họ mà kết quả khơng thành cơng như họ mong chờ thì đĩ sẽ là lỗi của nhân viên và Xí nghiệp.
Cách xử trí:
Tỏ ra tơn trọng khách hàng;
Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn;
Nhất quán trong cách cư xử, nêu rõ giới hạn dịch vụ khách hàng được hưởng;
Khơng để khách hàng quay nhân viên như chong chĩng.
Gian lận
Đặc điểm: dùng bẫy, lập kế để sử dụng dịch vụ khơng phải trả tiền, loại khách hàng này chiếm khoảng 1-2% số khách hàng; nhận dạng qua các hành vi:
Sử dụng lời nĩi, câu chữ lập lờ hoặc đa nghĩa hoặc lợi dụng ngay một lời nĩi sơ sẩy của nhân viên để đưa ra điều kiện.
Dọa làm lớn chuyện, dọa đưa lên báo chí;
Lấp liếm trong lời thoại;
Thay đổi thái độ đột ngột khi đạt/ khơng đạt mục đích.
Cách xử trí:
Tỉnh táo, thực hiện đúng quy trình, quy định;
Thu thập bằng chứng để lập luận;
Thu hút người làm chứng;
Dọa yêu cầu nhà chức trách hoặc người cĩ thẩm quyền đến giải quyết.