5 BƯỚC : Chinh phục
5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN
Mời 3 học viên vào vai: khách hàng 1, khách hàng 2 và nhân viên phục vụ nhà hàng.
Tình huống:
11h trưa là thời gian cao điểm của nhà hàng hải sản Sao Biển, khách hàng ra vào nườm nượp, nhân viên đi lại như con thoi. Vị khách hàng tại bàn ăn số 1 ra dấu gọi nhân viên phục vụ và bảo: “Tơi đến nhà hàng chứ cĩ phải đi xơng hơi đâu. Trưa nắng nĩng thế này mà các anh khơng mở máy lạnh à?”. Ngay lập tức, anh nhân viên xin lỗi ơng khách vì sự bất tiện đã xảy ra và chạy đi báo cho người quản lý của mình. Chưa đầy 5 phút sau, vị khách này lại phẩy mạnh tay gọi nhân viên phục vụ, nhướng mày hỏi “Nhà hàng này cĩ đường hầm đến Bắc cực à? Lạnh thế này thì cứng hết cả lưỡi làm sao thưởng thức mĩn ăn?”. Anh nhân viên lại nhanh nhảu xin lỗi và hứa sẽ điều chỉnh lại nhiệt độ của máy điều hịa. Vị khách tại bàn ăn số 2 ngán ngẩm hộ cho anh nhân viên nên gọi anh lại bảo: “Tơi thấy nhà hàng này mát mẻ dễ chịu lắm, sao anh cứ phải chiều ơng khách dở hơi kia?” (Cịn tiếp)
Câu hỏi thảo luận:
1. Thế nào là khách hàng khĩ tính?
2. Nhận xét của bạn về cách xử lý của người nhân viên? Theo bạn, giải pháp nào là thích hợp?
(Tiếp theo)
…Lúc bấy giờ anh nhân viên mới tiết lộ: “Chả là nhà hàng của em chưa trang bị máy điều hịa, em chỉ chạy tới chạy lui để vừa mắt ơng ấy thơi!!!”
Với khách hàng nĩi chung, việc tiếp xúc, cư xử để tạo ấn tượng tốt đẹp đã là khĩ; nay với một khách hàng khĩ tính thì thử thách càng lớn hơn, buộc người nhân viên phải nỗ lực nhiều hơn.
Chắc hẳn rằng khơng nhân viên nào mong muốn gặp khách hàng khĩ tính, bởi lẽ sẽ phải mất rất nhiều thời gian và cơng sức để giải quyết và thuyết phục khách hàng. NHƯNG chính những khách hàng khĩ tính sẽ tơi luyện chúng ta bản lĩnh hơn và năng lực (ASK) của chúng ta sẽ tiến bộ hẳn ít nhất một bậc.
Khách quan
• Mong muốn của khách hàng khơng được đáp ứng
• Thơng tin đến khách hàng khơng chính xác, khơng nhất quán và khơng kịp thời.
• Các cam kết khơng được chuyển giao hay thực hiện
• Khách hàng khơng được lắng nghe, khơng được tơn trọng.
• Thái độ nhân viên khiếm nhã, bất lịch sự, thơ lỗ.
Chủ quan
• Do rắc rối cá nhân của khách hàng
• Tính trung thực của khách hàng và sự chính xác của vấn đề
• Khách hàng muốn chứng tỏ bản ngã
Quan điểm tiếp cận
Nguyên tắc cơ bản về tiếp cận hai bên cùng cĩ lợi Xem xét mong muốn của cả hai bên khi cùng tham gia vào mối quan hệ.
Gia tăng mức độ quan tâm đến nhu cầu của chính bản thân mình và nhu cầu của người khác
Thấu hiểu đâu là điểm cơng bằng và vùng thỏa hiệp.
Cùng trân trọng mối quan hệ
Thống nhất quan điểm “Để làm cho một người thắng khơng cĩ nghĩa phải cĩ một người thua”