5 BƯỚC : Chinh phục
5.3.2 Thái độ tích cực
Đồng thời, hãy luơn luơn thể hiện thái độ tích cực:
• Hãy xem khách hàng là những cá nhân riêng biệt, ngay cả khi họ là những nhĩm/ tổ chức lớn.
• Tất cả mọi hoạt động đều đứng trên quan điểm khách hàng.
• Mỗi khi cĩ cơ hội tiếp xúc với khách hàng, hãy thảo luận về những yêu cầu trong tương lai của họ.
• Hãy luơn thực hiện những gì bạn hứa.
• Hãy rà sốt lại quy trình theo hướng của khách hàng để giúp chúng luơn được cập nhật.
• Hãy làm cho khách hàng cảm thấy bạn đứng về phía họ.
• Nên tìm hiều xem đối thủ cạnh tranh cải thiện dịch vụ của họ như thế nào.
• Cố gắng làm nổi bật những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ chứ khơng phải đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
• Hãy quan sát những nhân viên tốt cách thức họ phục vụ khách hàng.
• Hãy hỏi những khách hàng bất mãn xem cĩ cách nào bạn cĩ thể cải thiện tình hình khơng và rút kinh nghiệm cho những lần giao dịch kế tiếp
1. Mỉm cười và chào đĩn khách hàng một cách thân thiện. 2. Hãy nhớ tên khách hàng và gọi tên khi nĩi chuyện với họ. 3. Dùng ngơn từ tích cực và ngơn ngữ cơ thể để chứng tỏ sự
tơn trọng đối với khách hàng
• Hãy chú ý đến những lời nhận xét ngẫu nhiên – đĩ cĩ thể là dấu hiệu báo trước mong muốn thay đổi của khách hàng.
• Nên nhận thức rằng một khiếu nại của khách hàng chính là một cơ hội để thay đổi.
• Hãy khuyến khích khách hàng chỉ ra những khiếm khuyết của bạn.
• Nên học từ những thành cơng lẫn những sai lầm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ron Karr & Don Blohowiak, “ Great Customer Service “ 2. Andy Bruce & Ken Langdon, “ Putting Customers First “
3.John Stephens, “ Advanced Customer Service for Vietnam Airlines “ 4. Dương Hữu Hạnh, “ Marketing Management in the Global Marketplace “ 5. Patrick Low Kim Cheng, “ Strategic Customer Management “