M c đ hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng đ c Chi Nhánh Hoàn Ki m quan tâm chú ý, theo dõi sát sao đ k p th i n m b t ph n h i t phía khách hàng nói chung và KHCN nói riêng. Chi Nhánh th ng t ch c các đ t kh o sát l y ý ki n c a KHCN nh m đánh giá khách quan quy trình, d ch v đang tri n khai t i Chi Nhánh. Và d i đây là b ng th ng kê k t qu kh o sát đánh giá m c đ hài lòng KHCN đ c Chi Nhánh t ch c th c hi n vào tháng 11 n m 2012 v i s tham gia kh o sát c a 50 KHCN đang vay v n t i Chi Nhánh.
B ng 2.8. Th ng kê k t qu kh o sát m c đ hài lòng c a KHCN vay v n t i
Techcombank - Chi Nhánh Hoàn Ki m
STT Ch ătiêu Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình th ng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng T nă
s % T năs % T năs % T năs % T năs %
1 Th t c xin vay 6 12 12 24 21 42 8 16 3 6 2 M c lưi su t 10 20 15 30 23 46 2 4 0 0 3 Th i h n vay 8 16 10 20 23 46 7 14 2 4 4 Cách th c tr n 15 30 12 24 18 36 5 10 0 0 5 D ch v KHCN 20 40 16 32 10 20 4 8 0 0 6 Th i gian giao d ch 10 20 12 24 19 38 6 12 3 6 7 Chính sách u đưi khi vay 6 12 9 18 20 40 11 22 4 8
46
D a vào b ng 2.7, ta có th th y m c đ hài lòng c a KHCN vay v n t i Chi Nhánh m c khá cao, trong đó: m c lưi su t, cách th c tr n , d ch v KHCN, th i gian giao d ch là nh ng ch tiêu đ c KHCN vay v n t i Chi Nhánh đánh giá cao, đ c bi t là d ch v KHCN đ c KHCN đánh giá ng h lên t i 40%. i u này ch ng t Chi Nhánh đang th c hi n r t t t các công tác nghi p v cho vay KHCN và làm hài lòng đ i đa s KHCN c a Chi Nhánh. Bên c nh đó, các ch tiêu nh th t c xin vay, th i h n vay, chính sách u đưi khi vay v n còn ch a hoàn thi n và b nhi u KHCN phê bình. Th c t , đây là các ch tiêu không n m hoàn toàn trong quy n ki m soát c a Chi Nhánh nên th ng Chi Nhánh không đáp ng đ c nhu c u, k v ng c a KHCN.
Kh o sát trên có th ch a bao quát toàn b ý ki n KHCN đang vay v n t i Chi Nhánh Hoàn Ki m nh ng ph n nào cho ta bi t thái đ , đánh giá c a KHCN đ i v i các ho t đ ng tín d ng Chi Nhánh đang tri n khai là t ng đ i t t.
2.4. ánhăGiáăTh căTr ngHi uăQu ăHo tă ngăChoăVayăKháchăHƠngăCáăNhơn
T iăTechcombankăChiăNhánhăHoƠnăKi m
Ch tiêu đ nh tính
2.4.1.
đánh giá hi u qu cho vay đ i v i KHCN, m t s ch tiêu đ nh tính có nh h ng đ n hi u qu c a ho t đ ng này.
C ăs ăphápălỦ
Techcombank – Chi Nhánh Hoàn Ki m đư tuân th đúng theo các quy đ nh, h th ng các v n b n pháp lý h ng d n tri n khai các ho t đ ng cho vay nói chung và ho t đ ng cho vay KHCN nói riêng c a Nhà N c và NHNN. Ngoài ra, Chi Nhánh
còn tuân th các v n b n, các quy đ nh c a riêng Techcombank ban hành theo t ng giai đo n, th i k phát tri n c a n n kinh t , nh m đ m b o ho t đ ng kinh doanh c a Chi Nhánh đúng theo đ nh h ng ch đ o c a lưnh đ o Techcombank. c bi t c s pháp lý đ c áp d ng nghiêm túc nh t các ho t đ ng cho vay KHCN– m ng ho t đ ng m i nh ng đ y ti m n ng mà Chi Nhánh có th khai thác.
Nh tuân th đúng, nghiêm túc c s pháp lý hi n hành mà các ho t đ ng kinh doanh c a Chi Nhánh Hoàn Ki m nói chung và các ho t đ ng cho vay KHCN nói riêng đ u khá khoa h c, hi u qu và h u nh đ u mang v l i nhu n cho Chi Nhánh.
Nguyênăt căchoăvay
Chi Nhánh đ m b o tuân th đúng các nguyên t c cho vay đ c đ c p trong
“Quy ch cho vay c a t ch c tài chính đ i v i khách hàng” ban hành theo Quy t đ nh s : 1627/2001/Q – NHNN ngày 31/12/2001. Theo đó, Chi Nhánh ch xét duy t các kho n vay có m c đích phù h p v i pháp lu t quy đ nh, có ph ng án tr n kh thi. ng th i, Chi Nhánh c ng th ng xuyên ki m tra công tác thu h i g c và lưi đ đ m
b o KHCN n g c và lưi v n vay đúng th i h n đư tho thu n trong h p đ ng tín d ng, đ m b o nguyên t c an toàn trong ho t đ ng cho vay.
Quyătrìnhătínăd ng
Nhìn chung, Chi Nhánh th c hi n t ng đ i t t quy trình tín d ng c a Techcombank đ ra, đ m b o nhanh chóng thu n ti n cho khách hàng mà v n đáp ng nh ng nguyên t c an toàn c n thi t. Trong quy trình tín d ng, Chi Nhánh chú tr ng vào công tác th m đ nh theo nguyên t c: nhanh chóng và chính xác, đ m b o t i đa ch t l ng và hi u qu c a kho n vay KHCN. Th c t , công tác th m đ nh kho n vay nói chung và kho n vay KHCN nói riêng đang đ c tri n khai t t t i Chi Nhánh. Các CBTD luôn u tiên dành th i gian cho công tác th m đ nh kho n vay trên các công tác khác nh bán l , trình duy t, huy đ ng v n...Nh v y đư t o r t nhi u thu n ti n cho khách hàng, giúp khách hàng vay ti t ki m đ c các chi phí giao d ch, th i gian nên nh n đ c nhi u l i khen ng i t phía khách hàng.
Uyătínăc aăNHTM
Techcombank t lâu đư đ c bi t đ n v i hình nh là m t ngân hàng đi đ u trong ho t đ ng tín d ng và d ch v khách hàng. V a qua, Techcombank đư đ c Global
Banking & Finance Review - m t t p chí hàng đ u th gi i v tài chính ngân hàng c a
Anh - bình ch n là “Ngân hàng đi n t t t nh t Vi t Nam 2013” và “Ngân hàng tài tr th ng m i t t nh t Vi t Nam 2013” vì nh ng thành t u n i b t c a ngân hàng trong l nh v c ngân hàng đi n t và tài tr th ng m i, nh m h tr hi u qu cho s phát tri n c a các doanh nghi p t i Vi t Nam. Hai gi i th ng c a T p chí Global Banking & Finance Review là minh ch ng m i nh t cho l n nh t cho uy tín c a Techcombank trên th tr ng, cho th y Techcombank đư đ c c ng đ ng qu c t ghi nh n v n ng l c và t m vóc.
Là m t Chi Nhánh trong h th ng Techcombank, Chi Nhánh Hoàn Ki m c ng th hi n đ c s đa n ng, hi n đ i, cung c p đa d ng các s n ph m, d ch v tài chính an toàn và hi u qu v i ch t l ng d ch v chuyên nghi p, lành m nh, an toàn và thân thi n. Chính uy tín t h th ng Techcombank nói chung và Chi Nhánh nói riêng đư thu hút đ c nhi u khách hàng m i và ti p t c làm hài lòng nh ng khách hàng đư tin t ng vào Chi Nhánh, t đó t o đi u ki n cho Chi Nhánh m r ng các ho t đ ng kinh doanh c a mình.
Tóm l i, nh tuân th các c s pháp lý, các v n b n lu t pháp quy đ nh các ho t đ ng cho vay, nguyên t c cho vay mà các ho t đ ng cho vay nói chung và ho t đ ng cho vay KHCN c a Techcombank – Chi Nhánh Hoàn Ki m đang di n ra r t trôi ch y, nh p nhàng, hi u qu . Cùng v i uy tín c a riêng mình, Chi Nhánh đang d n tr thành m t đ a ch đáng tin c y đ i v i m i KHCN có nhu c u vay v n.
48
Ch tiêu đ nh l ng
2.4.2.
2.4.2.1. Doanh s cho vay, d n cho vay, doanh s thu n cho vay đ i v i KHCN
Ba ch tiêu này đư đ c trình bày k càng trên ph n 2.3.2, ph n 2.3.3, ph n 2.3.4; ta có th tóm l c l i nh sau:
V doanh s cho vay KHCN: doanh s gia t ng khá đ u đ n trong 3 n m
2010-2012 và d n nâng đ c t tr ng doanh s cho vay KHCN trong t tr ng doanh s cho vay c a c Chi Nhánh cho ta th y đ c, Chi Nhánh đang ti n hành m r ng các ho t đ ng cho vay KHCN và kh n ng ho t đ ng cho vay
KHCN c a Chi Nhánh là t ng đ i t t.
V d n cho vay KHCN: T ng d n cho vay KHCN t ng nh ng không đ ng đ u trong 3 n m, ch ng t r ng ho t đ ng thu n cho vay KHCN c ng không đ ng đ u trong 3 n m, nh h ng tr c ti p t i l i nhu n c a Chi Nhánh. M c dù là do chính sách n i l ng tín d ng c a Chi Nhánh v i KHCN nh ng v lâu dài, thì không có l i cho vi c nâng cao hi u qu ho t đ ng cho vay KHCN c a Chi Nhánh.
V doanh s thu n : Doanh s thu n KHCN c a Chi Nhánh t ng nhanh và liên t c c v giá tr và t tr ng. i u này cho th y Chi Nhánh đang qu n lý các kho n vay và th c hi n các nghi p v thu n và lưi r t t t, đ m b o đ c l i nhu n cho Chi Nhánh và hi u qu các kho n vay KHCN.
2.4.2.2. N quá h n và n x u
N quá h n là ch tiêu bi u th quan h tín d ng c a Ngân Hàng không hoàn h o khi khách hàng vay v n không th c hi n ngh a v tr n cho ngân hàng đúng h n. T tr ng n quá h n cho vay KHCN trong t ng n quá h n cho bi t c 100 đ ng n quá h n c a Chi nhánh thì n quá h n cho vay KHCN chi m bao nhiêu đ ng.
B ngă2.9. Tìnhăhìnhăd ăn ăquáăh năvƠăn ăx uăchoăvayăKHCNăgiaiăđo nă2010-2012
n v : Tri u đ ng
Ch ătiêu N mă2010 N mă2011 N mă2012
Chênhăl ch 2011/2010 2012/2011 Tuy tă đ i l ă(%)tăt ă Tuyêt đ i tă t ăl ă (%) D ăn ăchoăvayă đ iăv iăKHCN 129.058 148.592 163.765 19.534 15,14 15.173 10,21 N ăquáăh nă KHCN 2762 6523 6796 3761 136,19 273 4.19 N ăx uăKHCN 658 1813 1834 1155 175,42 21 1.18 N ăquáăh nă KHCN/D ăn ăchoă vay KHCN (%) 2,14 4,39 4,15 - - - - N ăx uă KHCN/D ăn ăchoă vay KHCN (%) 0,51 1,22 1,12 - - - - N ăx uă KHCN/N quá h năKHCNă(%) 23,83 27,79 26,99 - - - -
(Ngu n: Phòng khách hàng cá nhân Techcombank - Chi nhánh Hoàn Ki m)
T b ng 2.9, ta th y rõ n quá h n đ i v i KHCN t ng đ t bi n vào 2011 và
2012. Nguyên nhân ch y u do KHCN g p nhi u khó kh n khi s d ng v n và thu h i v n đ tr l i Ngân Hàng. C th : n m 2011, th tr ng nhà đ t và b t đ ng s n đóng b ng, KHCN vay v n đ u t vào th tr ng này lao đao, không còn kh n ng tr n cho Chi Nhánh; các KHCN vay v n s n xu t thì g p khó kh n do l m phát t ng cao,
không tiêu th đ c hàng hóa nên không th tr n cho ngân hàng theo h p đ ng kí k t ban đ u, m t s KHCN vay tiêu dùng thì c ng không có kh n ng tr n do nhi u doanh nghi p c t gi m biên ch . Ngoài ra còn có m t s nguyên nhân t phía Chi Nhánh nh Chi Nhánh còn thi u sót trong vi c thu th p các thông tin liên quan đ n
50
KHCN d n t i th m đ nh thi u chính xác n ng l c KHCN hay quá tin t ng vào các khách hàng lâu n m c a mình. Chính vì các lý do trên, n quá h n c a KHCN t i Chi Nhánh t ng cao, đ nh đi m là n m 2011 v i t l n quá h n lên t i 4,39% trong t ng d n KHCN, t ng 136,19% so v i n m 2010. ây đ c coi là con s k l c c a Chi Nhánh t lúc tri n khai m r ng ho t đ ng cho vay KHCN. M c dù ch a v t quá con s 5% theo quy đ nh nh ng đây là h i chuông báo đ ng đ Chi Nhánh ch nh đ n l i công tác qu n lý, thu h i kho n vay. Sang n m 2012, dù di n bi n tình hình kinh t ti p t c khó kh n, Chi Nhánh v n n l c c i thi n tình hình n quá h n c a mình b ng vi c t ng c ng các công tác thu h i n , nh c n hàng k và thành công khi gi m đ c t l n quá h n KHCN xu ng còn 4,15%.
T ng t nh tình tr ng t l n quá h n, t l n x u c a Chi Nhánh c ng t ng cao, th m chí n m 2011, t l n x u lên t i 1,22%; đ ng ngh a c 100 đ ng Chi Nhánh cho KHCN vay thì có 1,22 đ ng là n x u c n chú ý. i u này là d hi u khi Chi Nhánh n i l ng chính sách tín d ng c a mình trong đi u ki n kinh t còn nhi u khó kh n: kh ng ho ng toàn c u, l m phát gia t ng, th tr ng b t đ ng s n đóng b ng, t l th t nghi p leo thang....KHCN c n v n nh ng kh n ng hoàn tr n l i h n ch . R t may cho Chi Nhánh là dù t l khá cao nh ng n x u c a Chi Nhánh hi n th i v n d i m c an toàn, th p h n 2% quy đ nh nên Chi Nhánh còn có kh n ng c i thi n tình hình và t ng c ng công tác qu n tr n x u.
Các ch s r i ro trên cho bi t hi n t i kh n ng Chi Nhánh b RRTD so v i các
Chi Nhánh khác trong h th ng Techcombankl là th p. Tuy v y, RRTD v n có kh n ng x y ra b t c lúc nào n u b n thân Chi Nhánh không có các bi n pháp h n ch
RRTD t t, gi m n x u n quá h n trong t ng lai.
C n chú ý, n quá h n và n x u gia t ng cho th y m t ph n không hi u qu
trong công tác qu n tr r i ro các kho n vay KHCN c a Chi Nhánh. Chi Nhánh c n kh n tr ng rà soát l i các công đo n th m đ nh và t ng c ng các ho t đ ng qu n lý kho n vayđ gi m thi u t l n quá h n và n x u hi n th i c a mình.
2.4.2.3. T l ế phòng r i ro tín ế ng
B ngă2.10.ăT ăl ătríchăl păd ăphòngăr iăroăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn
n v :Tri u đ ng
Ch ătiêu N mă2010 N mă2011 N mă2012
Chênh l ch
2011/2010 2012/2011
Tuy tă
đ i l ă(%)tăt ă Tuy tăđ i l ă(%)tăt ă
D ăn ăchoă
vay KHCN 129.058 148.592 163.765 19.534 15,14 15.173 10,21
DPRR cho vay KHCN
đ cătrích 1.497 2.169 2.325 672 44,91 156 7,19
T ăl ătríchăl pă
DPRR cho vay KHCN (%)
1,16 1,46 1,42 - - - -
(Ngu n: Báo Cáo Th ng Niên Chi Nhánh Hoàn Ki m n m 2010– 2012)
T l trích l p DPRR cho vay KHCN cho bi t d phòng RRTD trong cho vay KHCN đ c trích l p bao nhiêu so v i t ng d n cho vay KHCN.
Tuân th nguyên t c th n tr ng và m c tiêu đ m b o danh m c tín d ng lành m nh, trong t m ki m soát, ngoài vi c luôn duy trì t l n x u d i 2% so v i t ng d n , Chi Nhánh còn xác đ nh trong tr ng h p x u nh t v n s có kho n d phòng đ x lý khi r i ro x y ra. Trên t
, t ng lên 1,46% n m 2011 và1,42% n m 2012. DPRR c a Chi Nhánh t ng lên ch y u vì d n cho vay KHCN t nglên, Chi Nhánh c n ph i nâng m c DPRR đ m i kho n vay đ u trong t m ki m soát. N m 2011, cùng v i s m r ng cho vay KHCN, Chi Nhánh c ng d báo đ c s t ng lên c a n quá h n và n x u nên đư ch đ ng nâng m c DPRR lên đ đ m b o các công tác qu n lý kho n vay. Sang n m 2012, n n kinh t d n h i ph c, r i ro các kho n cho vay gi m, n x u c a Chi nhánh c ng gi m so v i