2010- 2012
3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động CVTD tại NHCT Mỹ Hào
3.2.1 Cần xây dựng một chiến lược mở rộng CVTD tại chi nhánh
Chiến lược chính là mục tiêu dài hạn, mà ở đó mỗi ngân hàng lựa chọn con đường của mình phù hợp với nguồn lực sẵn có để đạt được một mục tiêu nào đó. Trong môi trường cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì để chiến thắng và tồn tại thì việc vạch ra một mục tiêu dài hạn là vô cùng cần thiết nó sẽ đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Do đó, để mở rộng CVTD trong những năm tới chi nhánh cần phải có chính sách cụ thể về CVTD sao cho chính sách này vừa hợp với nhu cầu thực tế vừa phù hợp với điều kiện của riêng ngân hàng. Các chính sách cụ thể này phải chú ý đến một số đặc điểm sau:
Thứ nhất: Cần mở rộng nhiều hơn nữa các loại hình sản phẩm dịch vụ
sản phẩm như: cho vay mua nhà, mua xe hay là vật dụng trong gia đình mà nên mở rộng ra các sản phẩm khác nữa như cho vay du học hay để xuất khẩu lao động… Trong điều kiện đời sống ngày càng hiện đại như ngày nay, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay là tất yếu.
Thứ hai: Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên mở rộng đối tượng cho vay cho
những người có thu nhập ổn định như CBCNV. Đây là thị trường rất lớn và đầy tiềm năng, họ cũng có nhu cầu rất lớn về thoả mãn nhu cầu tiêu dùng nên cần phải khuyến khích ngân hàng mở rộng đối với thị trường này.
Ngân hàng có thể gửi giấy thông báo đến các cơ quan tổ chức này nhằm vừa quảng cáo cho hoạt động CVTD của ngân hàng và vừa có tác dụng giới thiệu các loại sản phẩm và dịch vụ khác đến mọi người. Đi cùng với thông báo thì ngân hàng nên có những qui định chi tiết và cụ thể để mọi người có thể nhận biết và thực hiện như: đối tượng vay vốn, điều kiện vay vốn, thủ tục sồ sơ vay vốn, lãi suất,… Do ngân hàng cũng có nhiều mối quan hệ với các công ty lớn nên mối quan hệ tín dụng giữa công ty và Chi nhánh cũng tương đối nhiều do đó có thể giảm thiểu được rủi ro khi ngân hàng thiết lập quan hệ CVTD với khách hàng là nhân viên của các cơ quan này. Ngoài ra đây cũng là cơ sở để ngân hàng có thể huy động thêm tiền gửi của dân cư.
Cũng do những đối tượng này không có TSĐB nên số tiền mà Chi nhánh cho các đối tượng này vay cũng không lớn vì nếu không trả được thì Chi nhánh không có bất cứ tài sản nào để xử lý. Để giải quyết khó khăn này thì Chi nhánh nên xem xét phát triển cho vay thông qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi mỗi bên ( ngân hàng, người đại diện, người vay) cũng như có dự phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, giải ngân và thu nợ. Để làm được việc đó thì Chi nhánh nên có các chính sách ưu đãi đối với người đại diện, từ đó tiết kiệm được thời gian chi phí cho vay và thu hồi nợ, hạn chế rủi ro.
Đây là phương thức cho vay có hiệu quả, nên chi nhánh cần phải mở rộng chính sách CVTD. Và việc Chi nhánh đưa ra một lãi suất hợp lý và phù hợp
cũng là vấn đề có ý nghĩa cho việc mở rộng hoạt động CVTD. Nó sẽ vừa thoản mãn nhu cầu của một số lượng lớn các CBCNV và vừa mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh.
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Maketing ngân hàng
Việc làm cho người dân hiểu biết về Ngân hàng và những lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để mở rộng cho vay. Nếu như công tác tuyên truyền được thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích luỹ để tiêu dùng và tâm lý sợ đi vay của người dân,qua đó sẽ tăng số lượng khách hàng góp phần thúc đẩy CVTD phát triển. Muốn vậy, Ngân hàng cần mở rộng hoạt động Marketing ngân hàng và cần thực hiện những vấn đề sau:
- Xây dựng những chiến lược marketing phù hợp, xây dựng các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn: tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức được tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Phát động những chiến dịch bán hàng như phát hành thẻ ATM nhân dịp khai giảng, hội chợ,…
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng,
các hình thức và chính sách huy động vốn, CVTD, dân doanh. Quan sát tại một số Điểm giao dịch, nhiều khách hàng đang sử dụng các sản phẩm thu hút tiền gửi, sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay của các NHTM nhưng cũng chưa biết hết các tiện ích của sản phẩm đó. Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Tìm kiếm phương tiện truyền thông Marketing phù hợp để Ngân hàng truyền tải những thông điệp tiếp thị như: tổ chức hội thảo, bảng hiệu, quảng cáo trên truyền thanh, xây dựng mạng lưới, liên kết các sự kiện đặc biệt, thư chào hàng, tờ rơi, quà tặng, truyền khẩu, chương trình giới thiệu, xúc tiến tại các hội nghị, danh thiếp kinh doanh... Điều quan trọng nhất chính là việc sử dụng phương tiện, cách thức truyền thông thích hợp sao cho thông điệp Marketing của Ngân hàng đi vào lòng người nghe. Thay đổi tên gọi của sản
phẩm sao cho thu hút được khách hàng đến vay tiêu dùng.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng: tạo cho các khách hàng cảm giác được tiếp đón tận tình mỗi khi đến Chi nhánh. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của Chi nhánh cho khách hàng. Xây dựng văn hoá giao dịch của chính NHCT Mỹ Hào thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, đặc trưng.
- Hoạt động quản trị và điều hành kinh doanh thực sự theo mô hình quản lý hướng vào khách hàng. Việc quản lý được thực hiện đồng bộ theo từng nghiệp vụ kinh doanh và nhóm khách hàng trên cơ sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cũng như phát triển ra thị trường mới. Sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý, các phòng nghiệp vụ phải đồng bộ, nhịp nhàng để không gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
3.2.3 Áp dụng biểu phí dịch vụ, lãi suất cạnh tranh
Các phòng khách hàng phải thường xuyên khảo sát các biểu phí dịch vụ của các NHTM trên địa bàn để từ đó tham mưu kịp thời với Ban lãnh đạo ban hành biểu phí dịch vụ của NHCT Mỹ Hào mang tính cạnh tranh và phù hợp theo từng nhóm khách hàng. Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để không chỉ cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn và ngay cả với các tư nhân tại các ngân hàng khác.
Đối với việc mở rộng CVTD đối với khách hàng hiện nay trong khi các NHTM khác đang áp dụng những điều kiện thông thoáng hơn (điều kiện tín dụng, hình thức bảo đảm tiền vay, tỷ lệ ký quỹ, hồ sơ thủ tục đơn giản...), nhưng lãi suất và phí tương đối cao. Do vậy, ưu thế để tiếp thị khách hàng hiện nay của NHCT Mỹ Hào tập trung 3 yếu tố đó là: lãi suất hợp lý, sự minh bạch và sự tận
tình của đội ngũ CBTD. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng đối các khách
hàng này đòi hỏi sự quyết tâm, dám làm của đội ngũ CBTD do sự thận trọng và cần thời gian để thiết lập mối quan hệ, đánh giá uy tín, khả năng sản xuất kinh doanh của khách hàng. Vì lẽ đó, phải có động lực triệt để và toàn diện hơn đối
với đội ngũ CBTD để làm đòn bẩy tăng trưởng tín dụng hiện nay. Đồng thời gắn kết các sản phẩm dịch vụ với tín dụng nhiều hơn, làm cơ sở ưu đãi lãi suất và áp dụng mức phí hợp lý với các khách hàng.
3.2.4 Hiện đại hóa và đổi mới cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Hiện nay cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng là những yếu tố gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng trong việc đánh giá quy mô, vị thế và uy tín của Chi nhánh. Vì vậy việc đầu tư vào cơ sở vật chất là điều kiện cần thiết với ngân hàng. Cùng với việc xây dựng cơ sở vật chất khang trang hiện đại, ngân hàng còn cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Một số giải pháp đẩy mạnh tốc độ hiện đại hóa ngân hàng:
- Tiến hành đổi mới, nâng cấp sơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật. Chi nhánh cần trang bị các loại máy tính phù hợp ở quầy giao dịch, bố trí các phòng chờ gây ấn tượng, có chất lượng dịch vụ tốt: giải trí khi chờ giao dịch,...
- Thay đổi cơ chế pháp lý phù hợp với công nghệ ngân hàng.
- Chi nhánh cần tiến hành nâng cấp phần mềm quản lý thông tin khách hàng, đưa vào hệ thống quản lý các hồ sơ tín dụng, áp dụng hệ thống quản lý đồng bộ trong toàn ngân hàng, đảm bảo cập nhật, xử lý thông tin một cách chuẩn xác, nhanh chóng.
- Tiến hành nối mạng nội bộ giữa Chi nhánh với các Phòng giao dịch, Điểm giao dịch trực thuộc để tăng tốc độ xử lý nghiệp vụ thẩm định, quyết định cho vay.
- Chi nhánh cần tiến hành đầu tư thêm máy ATM, POS tại các điểm rút tiền tự động
- Phát triển các sản phẩm với công nghệ hiện đại như: Home banking, Internetbanking, Phone banking,...để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hình ảnh, thương hiệu, uy tín của Chi nhánh.
3.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đổi mới công nghệ Ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại nhân viên để có khả năng làm chủ công nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động Ngân
hàng theo chuẩn mực quốc tế cũng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có năng lực ở tầm cao hơn nữa. Hơn nữa, trong lĩnh vực Ngân hàng, một đặc điểm đáng chú ý đó là việc tạo ra sản phẩm và tiêu thụ sản phẩm diễn ra trực tiếp, trong đó nổi lên là vai trò của nhân viên Ngân hàng với tư cách là người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có được khách hàng sử dụng hay không là do năng lực của nhân viên có tốt hay không, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay không. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới.
Có thể khái quát những yếu tố, điều kiện cần thiết của người CBTD là: - Có năng lực để giải quyết các vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức, được đào tạo, có kỹ năng và chuyên môn để xử lý các thông tin liên quan đến công việc của mình.
- Có năng lực dự đoán đầy đủ các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của các hoạt động tín dụng.
- Có uy tín trong quan hệ xã hội, có khả năng giao tiếp tốt, hoà đồng với mọi người.
- Có khả năng tự nghiên cứu, tìm tòi, có chính kiến. Điều này thể hiện ý chí vươn lên, muốn thể hiện khả năng, năng lực của mình.
Với đội ngũ CBTD CVTD đối với khách hàng cá nhân ở Chi nhánh hiện nay phần nhiều là cán bộ trẻ hoặc chuyển tới từ nhiều bộ phận khác nhau nên còn nhiều hạn chế trong chuyên môn cũng như kinh nghiệm, chưa am hiểu hết các lĩnh vực mà khách hàng vay vốn yêu cầu. Đây cũng là một khó khăn không nhỏ ảnh hưởng đến việc mở rộng CVTD và phát triển các dịch vụ tại Chi nhánh.
Vì vậy, Chi nhánh cần:
- Thường xuyên tổ chức tập huấn và thông qua các trung tâm để mở các lớp đào tạo về tin học, ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng, kiến thức luật và chuyên ngành liên quan đến thẩm định các dự án,… nâng cao trình độ cán bộ cũng như khuyến khích các CBTD đi nghiên cứu, học tập các Ngân hàng bạn.
- Phân chia họạt động theo nhóm nhằm nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng và phát huy được sức mạnh tập thể.
- Triển khai đánh giá công việc theo chuẩn CRM nhằm đánh giá chính xác năng lực, năng suất lao động, tiến độ thực hiện công việc.
- Thực hiện giao mục tiêu, đánh giá, giám sát phải được thực hiện theo từng tuần/ tháng/ quý với những mục tiêu cụ thể.
- Quan tâm đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành ở các Phòng giao dịch để mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài, cũng như tăng cường quan hệ giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.
- Chi nhánh cần tiến hành khen thưởng xứng đáng, kịp thời để khuyến khích CBTD. Đồng thời cần đưa ra các hình thức kỷ luật nghiêm khắc với những sai phạm của nhân viên.
3.2.6 Đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao tinh thần thái độ làm việc, phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, xây dựng văn hoá giao dịch Ngân phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, xây dựng văn hoá giao dịch Ngân hàng Công thương
Con người luôn là nhân tố có tính chất quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội, chính trị, văn hoá,... trong mọi hoạt động kinh doanh sản xuất nói chung và trong lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc, tất cả các mục tiêu của Ngân hàng sẽ không thể đạt được nếu bản thân mỗi cán bộ không có lòng yêu nghề, tính trung thực thẳng thắn trong công việc.
Trong tình hình hiện nay hoạt động của NHCTVN nói chung và Chi nhánh Mỹ Hào nói riêng chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác, Ngân hàng cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Ngân hàng nước ngoài,…do vậy, cần tạo ra sự khác biệt, tạo phong cách riêng trong giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với Ngân hàng đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh của Ngân hàng, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho Ngân hàng với chi phí thấp nhất. Những bộ đồng phục cho nhân viên nhằm tạo nên ấn tượng tốt về tác
phong, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp cho khách hàng. Khách hàng nhiều khi dễ bị ảnh hưởng với những yếu tố ban đầu do vậy việc thiết kế các bộ đồng phục cùng với thái độ giao tiếp sẽ tạo nên thiện cảm ban đầu đối với khách hàng. Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng, đó là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng, dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng. Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên Ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng.
Thực chất văn hoá giao dịch là sự vận dụng các yếu tố văn hoá vào giao tiếp với khách hàng. Để đạt được những chuẩn mực về văn hoá giao dịch là một