VIỆT NAM CHI NHÁNH GIALA
3.2.1. Tăng cường hoạt động Marketing
• Lý do chọn giải pháp
Marketing được coi là chìa khoá của sự thành công trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay, hoạt động huy động vốn đã không còn là" mảnh đất trống" như trước. Vì vậy, vai trò của Marketing ngân hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng KH cũng như sự trung thành của họ đối với NH. Nếu sản phẩm của mình tốt mà không quảng cáo, không giới thiệu thì sẽ không ai biết tới. Chính vì lẽ đó, để tăng cường kết quả huy động vốn, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm năng.
Chiến lược Marketing là một hoạt động quan trọng trong công tác huy động vốn bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mãi, vận động tuyên truyền về thông tin, quan hệ công chúng,…Đây là việc làm ngân hàng cần thiết phải thực hiện để có thể đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt về lĩnh vực cung ứng các sản phẩm tài chính tiền tệ.
• Kế hoạch thực hiện
Chi phí thực hiện: Chi phí sẽ lấy từ chi phí hoạt động của Ngân hàng.
Nguồn lực thực hiện
Các chuyên gia tư vấn làm việc trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường..v.v. Đây là bộ phận quan trọng của nguồn nhân lực, là điều kiện chiến lược và văn hoá tổ chức hướng tới khách hàng. Là đầu tàu đưa ra phải có những quyết sách hàng đầu cho marketing, từ lúc phác thảo kế hoạch, đến lúc triển khai, cùng với sự quan tâm, khuyến khích đặc biệt để “mở đường” cho những khối óc thông minh trong một lĩnh vực luôn đòi hỏi sự sáng tạo như marketing.
Các cán bộ Trưởng/ Phó phòng marketing của chi nhánh. Đây là bộ phận có thể tham mưu, học hỏi trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau để đề ra chính sách marketing tối ưu nhất.
Ban quản trị của chi nhánh, đây là nguồn nhân lực không thể không nhắc đến của ngân hàng. Đây là bộ phận ra các quyết định có nên thực hiện chiến lược marketing hay không.
Cách thức thực hiện
Trong chiến lược marketing hiện nay của chi nhánh thì chiến lược chiêu thị chưa được chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau:
Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho KH, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của chi nhánh trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH. Các hình thức quảng cáo trực tiếp bằng các tờ rơi, các quyển cẩm nang sử dụng dịch vụ ngân hàng, băng rôn, áp phích tại trụ sở, các điểm giao dịch hay nơi công cộng tập trung đông người như các siêu thị, khách sạn, sân bay. Bên cạnh quảng cáo sản phẩm dịch vụ cũng phải kể đến khuyến mãi, đây cũng là một biện pháp mà BIDV Gia Lai cần quan tâm nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ huy động vốn hơn nữa và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động khuyến mãi có thể tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy tính hiệu quả của sản phẩm. Cụ thể là:
+ Đối với khách hàng là nông nhân, công nhân, hộ sản xuất thì ngân hàng cần làm tốt công tác tuyên truyền vận động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng để họ có thể tìm hiểu kỹ hơn đồng thời đơn giản hóa các thủ tục giao
dịch giúp cho nhân dân dễ dàng thực hiện khi giao dịch với ngân hàng và rút ngắn thời gian giao dịch.
+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp, TCKT thì Chi nhánh cần cải tiến phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động NH, không xứng đáng với vị thế của chi nhánh.
Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh không nên sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với KH cũ. Bộ phận chăm sóc KH phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ KH để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho KH để khuyến khích họ tiếp gửi tiền tại chi nhánh. Muốn có người gửi tiền vào ngân hàng thì trước tiên phải làm cho họ "đến với ngân hàng và phải giữ họ lại". Đó là cả một nghệ thuật kinh doanh, Chi nhánh có thể đề ra chiến lược khách hàng: thu nhập thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường và có khuyến mãi đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên để chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Chi nhánh cần có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, truyền đạt cho họ những thông tin cần thiết của sản phẩm. Điều này sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sự chu đáo và chuyên nghiệp của Chi nhánh, góp phần tạo ra lượng khách hàng truyền thống của Chi nhánh trong tương lai.
Cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù Chi nhánh đã xây dựng chính sách khách hàng nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa được Chi nhánh đặc biệt chú trọng, cần có những giải pháp nâng cao giá trị
khách hàng như tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật, dịp năm mới,.. cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt. Chi nhánh nên có lời cảm ơn tới khách hàng vào cuối mỗi đợt trả lãi và gốc. Vào dịp lễ Tết, kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh nên gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng truyền thống và những khách hàng tiềm năng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền gửi lớn…Những việc làm tuy nhỏ nhặt này nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng và quảng bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng.
Chi nhánh nên tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm để nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng, dùng sổ, hộp thư góp ý để tại quầy giao dịch, đồng thời thực hiện định kỳ hàng tháng gửi thư xin ý kiến góp ý, nhận xét tới từng khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới mà Chi nhánh chưa có... để kịp thời chấn chỉnh những sai sót và có chương trình kế hoạch tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cụ thể
• C hương trình tuyên truyền, quan hệ công chúng quảng bá hình ảnh Ngân hàng trên địa bàn
Mục tiêu:
- Tạo mối quan hệ với cộng đồng
- Tạo uy tín và ấn tượng tốt của KH BIDV Gia Lai
- Thu hút một số khách hàng tiềm năng
- Quảng bá thương hiệu
Hình thức:
Năm 2014, BIDV Gia Lai sẽ chú trọng hoạt động quan hệ công chúng. Chương trình được chia làm 3 hoạt động:
Đợt 1: Tặng quà tết cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách tại Gia Lai.
- Thời hạn dự kiến: từ ngày 1/02/2014 đến 10/02/2014
- Số gia đình viếng thăm : 100 gia đình
- Điều kiện : Ngân hàng sẽ đến các địa phương của các huyện khó khăn như Kông Chro, Ia Grai,… nhờ ủy ban huyện để lấy danh sách các gia đình có hoàn cảnh khó khăn.
Hình thức:
- Tặng 100 phần quà, mỗi phần quà là giỏ bánh kẹo,10kg gạo và một sổ tiết kiệm trị giá 1.000.000 đồng trong TK.
Dự toán chi phí:
Bảng 3.1: Dự kiến chi phí tặng quà cho gia đình có hoàn cảnh khó khăn, gia đình chính sách.
Khoản chi ĐVT Số lượng Đơn giá
(1000đồng)
Thành tiền (1000 đồng)
Giỏ quà Phần 100 200 20.000
Gạo Kg 1.000 10 10.000
Sổ tiết kiệm Quyển 100 1.500 150.000
Chi phí khác 5.000
Tổng 185.000
Đợt 2: Tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn Gia Lai
- Thời gian thực hiên: 5/9/2014
- Địa điểm trao quà : 10 trường tiểu học và trung học cơ sở thuộc các huyện Krông, Pa Kông Chro, ChuPag,… của tỉnh Gia Lai
Hình thức: Trao 10.000 quyển tập và 2000 cây viết có in logo của Ngân hàng cho các em học sinh nhân dịp khai giảng năm học mới.
Dự toán chi phí:
Bảng 3.2: Chi phí tặng tập vở cho học sinh nghèo và có hoàn cảnh khó khăn tại địa bàn Gia Lai
Khoản chi ĐVT Số lượng Đơn giá (1000 đồng) Thành tiền (1000 đồng) Viết Cây 2.000 4 8.000 Tập Quyển 10.000 4.5 45.000 Chi phí khác 8.000 Tổng 61.000
Đợt 3: Tổ chức khen thưởng cho các sinh viên có điểm cao trong kì thi đại học, đồng thời sẽ tài trợ dụng cụ học tập cho các trường THPT trên địa bàn TP Pleiku để hỗ trợ cho việc dạy và học.
Thời gian thực hiên: 15/08/2014
Cách thức: Ngân hàng trao cho mỗi trường THPT tại TP Pleiku và khu vực lân cận 10 suất học bổng. Mỗi suất học bổng trị giá 2 triệu đồng cho 50 sinh viên có điểm cao nhất của mỗi trường trong kì thi đại học. Ngoài ra, Ngân hàng sẽ tài trợ cho mỗi trường 10 máy tính bàn để các trường hỗ trợ cho việc dạy và học.
Dự toán chi phí:
Bảng 3.3 : Chi phí trao học bổng cho sinh viên và tài trợ cho các trường
Khoản chi ĐVT Số lượng Đơn giá (1000 đồng) Thành tiền (1000 đồng) Học bổng Suất 50 2.000 100.000 Máy tính cái 50 8.000 400.000 Chi phí khác 4.000 Tổng 504.000
Đi đôi với những việc làm trên các nhân viên phải mang bảng tên và biểu tượng ngân hàng đó là một cách tạo nên phong thái chuyên nghiệp và tạo nên phương thức quảng bá hữu hình tốt nhất.
Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng ở ngân hàng hoặc bất cứ nơi nào phải dùng thái độ cởi mở nhiệt tình, giải đáp mọi thắc mắc và tranh thủ giới thiệu với khách hàng về các gói sản phẩm và khuyến mãi của ngân
hàng để KH biết những lợi ích mà họ sẽ có được khi chọn ngân hàng BIDV là bạn đồng hành.
NHƯ VẬY, chi phí cho một hoạt động ‘‘quan hệ công chúng’’ vào khoảng 750 triệu đồng. Chi nhánh chương trình mỗi năm 1 lần. Sau đó, nếu đạt kết quả tối ưu thì chi nhánh có thể thực hiện tương tự vào các năm sau. Doanh thu năm 2013 của chi nhánh là 1.078 tỷ đồng, tổng chi phí là 895 tỷ đồng.
Theo kế hoạch phát triển đã đề ra của chi nhánh vào năm 2014, chi nhánh dự kiến tốc độ tăng doanh thu sẽ đạt 45% so với năm 2013, tức là doanh thu sẽ đạt mức: 1.078 x(1+45%) = 1.563,1 tỷ đồng. Năm 2014, dự kiến chi phí sẽ tăng với tốc độ 50% thì chi phí dự tính vào năm 2014 sẽ là 895x(1+50%)= 1.342,5 tỷ đồng.
Nếu thực hiện giải pháp này thì chi nhánh quảng bá hình ảnh, sẽ thu hút một lượng khách hàng đáng kể, từ đó làm gia tăng tiền gửi và các dịch vụ khác của Ngân hàng. Do đó có cơ hội gia tăng doanh thu thêm 2% so với doanh thu dự kiến năm 2014. Do đó doanh thu và chi phí dự kiến khi thực hiện giải pháp như sau:
- Doanh thu dự kiến khi thực hiện giải pháp là 1.563,1x ( 1+ 2%) = 1.594,36 tỷ đồng
- Chi phí hoạt động dự kiến khi thực hiện giải pháp sẽ là 1.342,5+0.75 = 1.343,25 tỷ đồng
Bảng 3.4: SO SÁNH DOANH THU VÀ CHI PHÍ KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP VÀ KHI KHÔNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 kế hoạch (không thực hiện giải pháp) Năm 2014 dự kiến (có thực hiện giải pháp)
Doanh thu
1.078 1.563,1 1.594,36Chi phí Chi phí
895 1.342,5 1.343,25
Lợi nhuận 183 220,6 251,11
Qua bảng trên ta thấy khi thực hiện giải pháp doanh thu sẽ tăng 31,26 tỷ đồng và chi phí tăng 0,75 tỷ đồng. Do vậy, khi thực hiện giải pháp, lợi nhuận năm 2014 sẽ tăng 30,51 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13,83% so với kế hoạch đề ra.
Như vậy, khi thực hiện chương trình ‘‘quan hệ công hệ công chúng ’’
thì Chi nhánh đã thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng do đó kết quả huy động vốn của Chi nhánh sẽ được nâng lên đáng kể từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận của Chi nhánh.
• Chương trình quảng cáo Ngân hàng cho đối tượng là dân tộc thiểu số Căn cứ để thực hiện giải pháp
Dân số trung bình năm 2012 của tỉnh là 1.227.400 người, trong đó
đồng bào các dân tộc thiểu số chiếm 44,46%. Nhận thấy đối tượng khách
hàng là dân tộc thiểu số đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng chiếm tỉ lệ rất thấp đồng thời đây là lượng khách hàng có nhiều tiềm năng, do đó buộc ngân hàng phải mở rộng hoạt động marketing vào đối tượng này để tăng lượng khách hàng cho ngân hàng.
Mục tiêu:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
- Tạo niềm tin đối với KHCN
- Tăng cường sự nhận biết thương hiệu
Hình thức:
Thực hiện triển khai các biểu mẫu quảng cáo, tờ rơi bằng tiếng dân tộc thiểu số như Sê Đăng, Bahnar,… để phổ biến các sản phẩm dịch vụ đến đối
tượng khách hàng là dân tộc thiểu số, đặc biệt là ở các Phòng giao dịch có số lượng khách hàng dân tộc thiểu số lớn. Đồng thời trên các mẫu quảng cáo, tờ rơi sẽ có chi tiết các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng là dân tộc thiểu số.
Ngoài ra, NH sẽ liên hệ với kênh truyền hình của Gia Lai HTDL sẽ dành ra 3- 5 phút để quảng cáo về Ngân hàng.
Thời gian phát khoảng sau thời sự VTV (19h45-19h50 ) vào các ngày thứ bảy, Chủ nhật và ngày lễ.
Nội dung ngắn gọn, xúc tích ngắn gọn, dễ nhớ, dễ hiểu, có tính độc đáo,chứa nội dung chính bao gồm giới thiệu ngân hàng, slogan, logo, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi,…
Chi phí cho mỗi phút phát sóng trên kênh HTDL là 8.000.000 đồng/phút. Do đó, chi phí phát sóng cho mỗi lần là 40.000.000 đồng. Tổng chi phí cho đợt quảng cáo là vào khoảng 650.000.000 đồng. Chi nhánh nên quảng cáo vào những dịp kết thúc mùa café, tiêu, điều,…khi đó khách hàng đang có lượng tiền mặt lớn từ việc bán nông sản.
• Kết quả đạt được
Như vậy, khi thực hiện giải pháp tăng cường các hoạt động marketing của ngân hàng sẽ duy trì và phát triển thêm các mối quan hệ với khách hàng góp phần tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.