Hiện nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật trên thế giới đã thúc đẩy sản xuất phát triển tạo ra nhiều loại sản phẩm cho xã hội và thu nhập của con người ngày càng cao. Vì vậy đòi hỏi của họ về sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng phong phú, đặc biệt là về chất lượng ngày càng khắt khe hơn. Tuy nhiên chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động nhất là lĩnh vực kinh tế. Chúng ta có thể định nghĩa chung: Chất lượng là toàn thể các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người mua hoặc khách hàng.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng vật chất của dịch vụ : gồm các trang thiết bị, dụng cụ…chính là môi trường vật chất của dịch vụ.
- Chất lượng tổ chức : gồm phương thức tổ chức, quản lý điều hành, uy tín...
- Chất lượng chuyển giao dịch vụ : gồm các tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp với khách hàng.
1.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác điều hành VTHKCC bằng xe buýt.a. Tiêu chí về không gian. a. Tiêu chí về không gian.
Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục đích của họ. Chỉ tiêu này thể hiện việc đón trả khách đúng địa theo yêu cầu của khách hàng mà nhà vận tải đã cam kết vận tải, thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
Trong tiêu chí này cũng cần bố trí các điểm đầu cuối (bến xe) và điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách nhất, lái xe không được dừng đỗ tại các điểm không quy định, chọn ra luồng tuyến hành trình thuận tiện và hợp lý nhất.
Để phản ánh tiêu chí về không gian có thể dùng các chỉ tiêu sau: N
z K = ∑
1
Trong đó: ∑z: tổng số lần đón, trả khách không đúng quy định
N: tổng số điểm dừng đón, trả khách. K1: hệ số dừng đón trả khách không đúng quy định. Và : HK T HK L L = η Trong đó: LT: chiều dài tuyến.
= ∑∑Q P LHK
∑P: tổng lượng luân chuyển hành khách. ∑Q: tổng lượng hành khách vận chuyển.
HK
η : hệ số thay đổi hành khách
Khoảng cách giữa 2 điểm dừng đỗ: 7,5 . 0 d HK t L L = = nL−t1 . Trong đó: Lt: chiều dài tuyến
n: số điểm dừng đỗ (tính cả điểm dừng dọc đường và điểm đầu cuối).