Ngân hàng S l ng th ghi n n i đa tính đ n ngày 31/12/2011 S l ng th ghi n n i đa tính đ n ngày 31/12/2012 S l ng (Th ) Th ph n (%) V trí S l ng (Th ) Th ph n (%) V trí Vietinbank 8.411.986 22,2% 1 8.713.468 23,07% 1 Agribank 7.516.169 19,9% 2 7.633.255 20,21% 2 EAB 6.059.017 16,0% 3 4.970.492 13,16% 4 Vietcombank 5.601.789 14,8% 4 5.287.757 14,0% 3 BIDV 3.543.044 9,4% 5 3.421.934 9,06% 5
50
Qua b ng 2.9, có th nh n th y r ng th ph n th n i đa c a Agribank trong 2 n m qua v n luôn đ c gi v ng v trí th 2. Xét v t l t ng th ph n, Vietinbank ph i phát hành thêm 301.482 th m i t ng đ c 0,87% th ph n, trong khi đó, Agribank ch c n phát hành thêm 117.086 th đã nâng th ph n t ng thêm 0,31%. i u
đó ch ng t trong 2 n m qua Agribank đã r t n l c c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v , c g ng đ l i n t ng t t trong lòng khách hàng. So v i các NHTM l n khác, Agribank ch x p sau Vietinbank v i 23,07% th ph n th n i đa và v t lên trên h n m t s ngân hàng l n nh Vietcombank, BIDV. Có th nói, s n ph m th ghi n n i đa c a Agribank đ c nhi u ng i bi t đ n và l a ch n s d ng b i nó là lo i th ghi n ph thông phù h p m i m i đ i t ng, h n m c rút ti n c ng nh h n m c giao d ch linh ho t, phù h p v i nhu c u chi tiêu hàng ngày c a ng i dân. Bên c nh
đó, th t c phát hành th l i đ n gi n và khách hàng có th đ ng kí th u chi (Chi tiêu v t m c s ti n có trong tài kho n ti n g i thanh toán). ó là nh ng u đi m giúp cho th ghi n n i đ a c a Agribank đ c a chu ng và phát tri n h n n a trong t ng lai. B ng 2.10 V trí c a Agribank trên th tr ng th tín d ng qu c t Ngân hàng S l ng th tín d ng qu c t tính đ n ngày 31/12/2011 S l ng th tín d ng qu c t tính đ n ngày 31/12/2012 S l ng (th ) Th ph n (%) V trí S l ng (th ) Th ph n (%) V trí Vietinbank 299.617 29,22% 1 400.564 39,06% 1 Vietcombank 276.541 27,05% 2 378.900 36,95% 2 Agribank 81.978 7,98% 3 104.194 10,16% 3 Techcombank 53.961 5,34% 4 70.550 6,88% 4 ACB 46.207 4,52% 5 67.890 6,62% 5 BIDV 34.544 3,47% 6 56.890 5,54% 6
(Ngu n: Trung tâm th Agribank)
Trong l nh v c th tín d ng qu c t , Agribank c ng m i tham gia th tr ng này
đ c m t th i gian không lâu sau khi th tín d ng n i đa không đ c m i ng i chào
đón. Tuy th i gian đi vào ho t đ ng ng n nh ng th tín d ng qu c t c a Agribank đã
đ t đ c nhi u k t qu khá t t, c th là s l ng th phát hành n m 2011 là 81.978 th , chi m 7,98% th ph n, x p th 3 sau Vietinbank và Vietcombank. Sang đ n n m 2012, s l ng th tín d ng qu c t đ t 104.194 th , chi m 10,16% th ph n th tín d ng qu c t trên c n c. Tuy s l ng th t ng lên h n 22.000 th nh ng th ph n th tín d ng c a Agribank v n ch gi ví trí th 3 sau hai ngân hàng th ng m i Nhà n c. i u đó ch ng t m ng th tín d ng qu c t c a Agribank v n còn t n t i nhi u
51
y u kém, ch a phát huy đ c h t ti m l c và kh n ng v n có c a nó…Qua b ng s li u 2.10, ta nh n th y dù Agribank đã có nhi u n l c trong công tác phát hành th tín d ng qu c t nh ng s n l c đó v n ch a đ , Agribank c n làm t t h n n a đ làm t ng thêm th ph n c ng nh v trí c a mình trên th tr ng th tín d ng qu c t . 2.6.2.3.Th ph n máy ATM và các đ n v ch p nh n th Agribank 15% VCB 13% EAB 10% Vietinbank 10% BIDV 9% Khác 43%
Bi u đ 2.4 Th ph n máy ATM c a Agribank tính đ n ngày 31/12/2012
(Ngu n: Hi p h i th ngân hàng Vi t Nam)
Trong 6 tháng đ u n m 2011, Agribank tri n khai thêm 400 máy ATM, nâng t ng s máy ATM toàn h th ng lên 2.100 máy và đ c l p đ t trên ph m vi toàn qu c. Trong đó, s máy ATM đ c l p đ t t i các khu v c đô th (Thành ph , th xã) là 1.236 máy, chi m 58,8% trên t ng s máy ATM. S máy l p đ t nông thôn là 866 máy, chi m t l 41,2%. Sang đ n n m 2012, Agribank không th c hi n l p đ t thêm máy ATM mà chuy n sang nâng c p, hi n đ i hoá c v công ngh thông tin l n ch t l ng máy đ thu hút và làm hài lòng khách hàng, gi m b t nh ng tr c tr c v k thu t c a máy ATM mà khách hàng có th b g p ph i nh b nu t th , hay máy không nh ti n. M t khác, máy ATM c a các ngân hàng th ng đ t nh ng n i dân c đông đúc, th ng t p trung t i m t ví trí s gây ra lãng phí do hi n nay h u h t các ngân hàng tham gia k t n i thanh toán qua Banknetvn và Smartlink. V i s l ng chi nhánh, phòng giao d ch đ c đ t tr i dài t B c vào Nam, t thành th cho đ n nông thôn đã giúp cho th ph n máy ATM c a Agribank chi m t i 15% t ng s l ng máy ATM
đ c l p đ t trên c n c, đ a Agribank lên v trí đ u tiên v th ph n máy ATM. Tuy nhiên hi n nay máy ATM v n ch đ c coi là kho ti n m t 24/7 đ ph c v nhu c u rút ti n m t c a ng i dân ch ch a th c s phát huy đ c vai trò thanh toán, chuy n kho n c a nó. Nguyên nhân là do Agribank m i ch t p trung vào ho t đ ng phát hành th , thu hút thêm nhi u khách hàng m i nh ng l i không chú tr ng đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v th thanh toán. Chính vì v y, trong th i gian t i, Agribank nên chú
52
tr ng t i công tác ki m tra ch t l ng máy ATM, cung c p ti n vào nh ng d p cao
đi m đ tránh tình tr ng quá t i và bên c nh đó c ng nên nghiên c u đ đ a ra m c bi u phí giao d ch phù h p đ làm hài lòng khách hàng nh ng v n làm t ng đ c doanh thu cho ngân hàng.
Bi u đ 2.5 Th ph n EDC/POS c a Agribank tính đ n ngày 31/12/2012
(Ngu n: Hi p h i th ngân hàng Vi t Nam) S l ng EDC/POS toàn h th ng Agribank đ n 31/12/2012 đ t 7.046 thi t b , t ng 1.785 máy, t ng tr ng 33,93% so v i n m 2011. Các thi t b này ch y u đ c l p đ t nh ng đ a đi m nh : nhà hàng chi m 26,3%, siêu th chi m 14%, khách s n chi m 9,2%, trung tâm th ng m i đi n t chi m 6,5%...Bi u đ 2.6 đã cho ta th y th ph n máy EDC/POS c a Agribank chi m t l r t th p, ch kho ng 7% trên t ng s l ng thi t b đ c l p đ t trên th tr ng, có th nói s thi t b c a Agribank ch b ng kho ng ¼ so v i Vietcombank. ây c ng chính là m t trong nh ng nguyên nhân làm h n ch d ch v th thanh toán c a Agribank trong th i gian qua. T i Vi t Nam, khi thanh toán th qua máy EDC/POS t đ u n m 2010 tr v tr c, th c a ngân hàng nào thì ch qu t đ c qua thi t b c a ngân hàng đó, do v y v i m ng l i EDC/POS quá ít nh Agribank thì đây là m t h n ch r t l n trong vi c phát tri n d ch v th thanh toán. T quý II n m 2010 đ n nay, NHNN đ ng ra ch trì, ch đ o các NHTM k t n i h th ng EDC/POS v i nhau nh đã th c hi n v i h th ng máy ATM, t o
đi u ki n thu n l i cho các ch th có th thanh toán ti n hàng hóa d ch v t i b t kì thi t b c a ngân hàng nào. ây là m t s thành công, n l c l n c a NHNN và các NHTM trong th i gian qua và s ti n t i h p nh t các liên minh th thành m t t ch c th ng nh t trong th i gian t i.
53
2.6.2.4.K t n i thanh toán
Khi m i b t đ u ra tri n khai, h th ng th c a Agribank c ng nh c a b t c ngân hàng nào đ u đ c ho t d ng m t cách đ c l p, không có s liên k t v i nhau. Sau nhi u n m ho t đ ng các ngân hàng d n nh n th y r ng c n có s k t n i h th ng th c a các ngân hàng đ có th t n d ng đ c l i th c a t ng ngân hàng, khai thác tri t đ các thi t b ch p nh n th s n có giúp ti t ki m đ c chi phí đ u t máy móc
đ ng th i t o đi u ki n thu n l i h n cho khách hàng trong quá trình s d ng th . Nh n th c đ c đi u này, Agribank đã đ y m nh ho t đ ng h p tác, liên k t trong thanh toán th , c th :
a.Tham gia k t n i thanh toán th v i Banknet và Smarlink
Ngày 27/11/2007 Agribank đã tr thành thành viên chính th c c a Công ty c ph n Chuy n m ch tài chính qu c gia Vi t Nam (Banknetvn) và tháng 5/2008 h th ng Banknet và Công ty c ph n d ch v Th Smartlink chính th c k t n i thanh toán. Theo đó, các lo i th c a m t s ngân hàng thành viên Smartlink phát hành có th th c hi n giao d ch t i máy ATM c a Agribank và ng c l i, khách hàng s d ng th c a Agribank c ng có th th c hi n giao d ch t i h th ng ATM c a các ngân hàng này. ây là s ki n có ý ngh a quan tr ng nh m gia t ng s thu n ti n trong vi c s d ng th c a khách hàng, gi m chi phí đ u t thi t b (ATM/EDC).
Tuy nhiên, do công ngh gi a các ngân hàng là không đ ng b nên vi c k t n i thanh toán gi a các ngân hàng này còn nhi u khó kh n. Vi c gi i quy t tra soát, khi u n i liên quan đ n các giao d ch gi a các ngân hàng còn m t th i gian r t dài đôi khi gây phi n toái cho khách hàng. Ngoài ra, hi n nay v m t k thu t, các ngân hàng liên k t v i nhau có th th c hi n thanh toán hàng hóa, d ch v b ng th c a Ngân hàng này t i EDC c a Ngân hàng kia. Tuy nhiên đi u này ch a đ c th c hi n do ch a xây d ng đ c quy trình th ng nh t trong vi c ch p nh n và thanh toán th gi a các ngân hàng đ c bi t là liên quan đ n quy trình x lý tranh ch p, khi u n i.
b.Liên k t v i t ch c Th qu c t Visa, MasterCard
Nh n th y đ c t m quan tr ng c a vi c tham gia các t ch c th qu c t s đ a th ng hi u th c a Agribank lên m t t m cao m i, b ng s n l c c a đ i ng cán b nhân viên đ n n m 2004 Agribank đ c chính th c ch p nh n là thành viên c a các t ch c th qu c t Visa, MasterCard. Tuy v y, đ n tháng 11/2007 Agribank m i chu n b đ c các đi u ki n c n thi t đ ch p nh n thanh toán th Visa v i T ch c th Visa và phát hành th Visa vào đ u n m 2008 và đ n tháng 3/2008 tham gia k t n i thanh toán v i t ch c th MasterCard
54
Vi c tham gia vào các t ch c th qu c t này đã mang đ n s thu n ti n cho hàng tri u khách hàng s d ng th c a Agribank và đ ng th i t ng thu d ch v cho Agribank.
2.6.2.5.M t s y u t khác
a.Công tác ch m sóc khách hàng
Hi n nay, Agribank đã cung c p d ch v h tr 24/24 cho khách hàng nh m giúp
đ ch th k p th i trong quá trình s d ng d ch v . S đ ng dây nóng luôn đ c m t nhân viên t i phòng nghi p v th đ m nhi m t i b t kì th i đi m nào đ có th gi i quy t m i th c m c c ng nh khi u n i c a khách hàng.
T i m t s chi nhánh, công tác ch m sóc khách hàng c ng đ c đ c bi t chú tr ng quan tâm nh đ xu t l p đ t máy ATM t i nh ng doanh nghi p có tr l ng cho cán b nhân viên v i s l ng giao d ch l n, có u đãi gi m giá phát hành th , t ch c các bu i h i th o h ng d n phát hành và s d ng th …
b.Công tác Marketing, tuyên truy n và qu ng bá
Công tác tuyên truy n, qu ng bá cho d ch v th thanh toán đ c Agribank chú tr ng đã góp ph n đáng k trong vi c xây d ng hình nh d ch v th thanh toán c a Agribank. Trong th i gian qua, công tác qu ng bá đ c nâng cao v i vi c t n d ng các kênh thông tin có s n nh qu ng cáo trên carbin, màn hình ATM, hóa đ n giao d ch t i máy ATM c ng nh tài tr cho các ch ng trình v n hóa th thao l n. Thông qua công tác qu ng bá, khách hàng đã bi t đ n d ch v th thanh toán c a Agribank nhi u h n và t đó uy tín c a ngân hàng c ng đ c nâng cao h n.
Ngoài kênh truy n thông s n có, Agribank còn s d ng kênh thông tin đi n t nh qu ng cáo trên các website, xây d ng trang thông tin v th đ c phát hành đnh kì. Thông qua các hình th c nêu trên cùng v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v th , thái đ ph c v nhi t tình, chu đáo đã tác đ ng m t cách sâu r ng và thu hút đ c nhi u s quan tâm c a đông đ o khách hàng c ng nh c ng đ ng.
2.7. ánh giá th c tr ng ho t đ ng d ch v th thanh toán c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam
2.7.1.Nh ng k t qu đ t đ c
Sau h n 10 n m đi vào ho t đ ng, Trung tâm th Agribank đã luôn c g ng hoàn thi n mình trong công tác cung c p d ch v th thanh toán và b c đ u đ t đ c nh ng thành t u đáng k . T ng s l ng th phát hành l y k lên đ n 10.652.830 th , chi m 20% th tr ng th thanh toán tính đ n h t n m 2012. H th ng máy ATM tuy không gia t ng v s l ng nh ng l i đ c quan tâm h n v ch t l ng đ có th ph c v khách hàng 24/24. M ng l i EDC/POS c a Agribank trong n m 2012 t ng lên
55
m t cách nhanh chóng và t ng b c h i nh p vào các liên minh thanh toán, đem l i cho khách hàng nh ng d ch v ti n ích và th c s an toàn.
Agribank luôn chú tr ng t i công tác h n ch r i ro trong su t th i gian cung c p d ch v cho khách hàng và cho c chính b n thân ngân hàng. Khi phát hành th tín d ng, Agribank đã c n tr ng trong công tác phân lo i khách hàng đ c p cho h m t h n m c tín d ng phù h p, tránh tình tr ng khách hàng chi tiêu xong nh ng không tr
đ c n cho ngân hàng. ng th i, Agribank c ng ti n hành nâng c p h th ng thông tin đ t ng đ b o m t thông tin khách hàng, gi m tình tr ng l y c p thông tin, làm gi m o th …H th ng máy ATM c ng th ng xuyên đ c b o trì b o d ng đã làm gi m s l ng th b nu t ho c nh ng tr c tr c k thu t gây thi t h i tài s n c a khách