Đây là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Công tác hoạch định và bàn giao đã diễn ra nhưng việc thực hiện lại có thể không được như mong muốn bởi thực tế không thể hoàn toàn trùng khớp với kế hoạch. Nhiệm vụ của khâu kiểm tra, kiểm soát là xác định liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành hay không à liệu bản thân kế hoạch đã ổn chưa. Bất kì một phàn nàn nào của khách hàng về tiến độ giao hàng hay hàng hóa được giao không đảm bảo chất lượng như ban đầu... đều có nghĩa là mục tiêu không đạt được.
Thứ nhất, đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của Công ty:
Thu thập ý kiến phản hồi:
Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải được diễn ra thường xuyên và liên tục. Quan trọng nhất chính là những thông tin thu về được từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, các e-mail qua lại giữa Công ty với khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng giúp Công ty nắm bắt được những vướng mắc của khách hàng và cũng chính là đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp như thế nào. Hiện tại Công ty cũng thiết kế cho mỗi nhân viên một quyển sổ nhật kí ghi lại những công việc đã làm trong ngày. Để thuận tiện hơn, quyển sổ này nên được tích hợp thêm chức năng ghi chép lại tất cả các ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Công ty. Ban lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên ghi chép đầy đủ và chi tiết, đặc biệt là những phản hồi không tốt vì chỉ có vậy mới có thể thấu hiểu
và nâng cao được chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Chỉ cho họ thấy được tầm quan trọng của những ghi chép đó và vượt qua những trở ngại tâm lý như ghi chép chỉ mang tính hình thức hay không nên ghi ra những phàn nàn của khách hàng về bản thân nhân viên đó...
Ngoài ra, Công ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng về dịch vụ của mình. Tùy thuộc điều kiện về thời gian, tiền bạc, nhân lực mà quyết định bao lâu một lần và qui mô cuộc điều tra đến đâu cũng như phương thức tiến hành. Cuộc điều tra này sẽ giúp cho Công ty có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của mình.
So sánh kế hoạch với mục tiêu đề ra, tìm hiểu nguyên nhân Chắc chắn rằng thực tế không thể diễn biến hoàn toàn theo kế hoạch nhưng không thể để sự cách biệt đó quá xa và gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của Công ty. Để phát hiện những sai lệch cần theo sát quá trình tác nghiệp diễn ra trên thực tế và so sánh với kế hoạch đã đề ra. Nó thể hiện ở sự không hài lòng của khách hàng, bất kì sự không thỏa mãn nào dù nhỏ nhất cũng chứng tỏ chất lượng chưa được đảm bảo. Những vấn đề khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ của Công ty và những nguyên nhân gây ra sự không thỏa mãn đó có thể phân loại ra như sau:
- Thời gian chuyển tải không đúng như trong hợp đồng - có thể do khâu làm dịch vụ nội địa (Hải quan, vận tải nội địa, thủ tục... ); quá trình vận chuyển chặng quốc tế (do hãng tàu, hãng hàng không); khâu dịch vụ đầu bên kia (do đại lý của mình). - Phàn nàn về chất lượng hàng hóa – nguyên nhân cũng có thể xảy ra trên cả
ba chặng như trên;
- Báo giá – chi phí của mình cao hoặc không tìm được giá tốt từ các bên thứ ba như hãng vận tải nội địa, hãng tàu, sai sót trong thủ tục, đại lý...
- Nhân viên - Thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự quan tâm thấu hiểu, khả năng tư vấn... của nhân viên;
- Sự phản hồi - Giải quyết thắc mắc khiếu nại chưa thỏa đáng, chậm trễ...
Sau khi thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo chính là khắc phục những khuyết tật của quá trình đó. Tìm được nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ rồi từ đó loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng. Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan và chủ quan. Công ty chỉ có thể khắc phục được những nguyên nhân chủ quan trong phạm vi mình tác động được.
Ngoài nguyên nhân do sai sót ở khâu lập kế hoạch mà khi thực hiện mới có thể phát hiện ra là những nguyên nhân do quá trình thực hiện. Cần xác định những nguyên nhân từ phía Công ty hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh. Ví dụ như bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thông tin cho khách đồng thời thúc hãng đẩy nhanh tiến độ.