RATER
Để đánh giá về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, người viết đã thiết kế bản câu hỏi đánh giá gửi tới khách hàng. Mục đích của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Châu Giang nói riêng và cảm nhận đối với dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam hiện nay nói chung. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ, nguyên nhân cũng như những yêu cầu để có thể đưa ra các đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương thức thu thập là phỏng vấn qua e- mail. Đối tượng đáp viên là những người trực tiếp giao dịch với các công ty giao nhận (nhân viên, cán bộ xuất nhập khẩu) bao gồm cả các công ty đã từng là đối tác của Châu Giang và cả những công ty chưa từng làm việc với Châu Giang.
Do điều kiện có hạn cả về thời gian và nguồn lực nên cuộc nghiên cứu nhỏ này không thể đưa ra những nhận định và phân tích hoàn toàn chính xác. Bản câu hỏi được gủi đến 100 địa chỉ e-mail của các công ty, tổ chức tập trung chủ yếu ở khu vực miền Bắc. Kết quả phản hồi rất thấp, chỉ có 2 công ty, một công ty của nước ngoài và một công ty trách nhiệm hữu hạn. Tuy nhiên, đứng ở một góc độ nào đấy thì nó cũng phản ánh được phần nào những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình đang thụ hưởng. Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn xác định dựa trên những thông tin khác được thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập ở Công ty để tổng kết về cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Châu Giang. Chi tiết bản câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục. Sau đây là phần trích của bản câu hỏi, phần đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ theo các tiêu thức RATER:
Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của CTCP TM & VTQT Châu Giang. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với từng câu nói bằng cách tick vào 1 ô số thích hợp.
(Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ 1 đến 5)
1: Hoàn toàn không đồng ý - 2: Không đồng ý - 3: Bình thường - 4: Đồng ý - 5: Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy 1 2 3 4 5
1 Thời gian giao nhận hàng hóa đúng như trong hợp đồng
2 Qua C&G, cty anh/chị có thể giao nhận hàng hóa với bất kì khu vực nào trên thế giới
3 Hàng hóa của công ty anh/chị luôn được C&G giao nhận một cách an toàn, đảm bảo chất lượng như ban đầu
4 C&G luôn tiến hành thực hiện các thủ tục, làm chứng từ một cách nhanh chóng
5 C&G luôn tiến hành thực hiện các thủ tục, làm chứng từ một cách chính xác
6 C&G có khả năng đáp ứng tốt các nhu cầu đặc biệt của công ty anh/chị (như cần tàu chuyên dụng, v/ch hàng nguy hiểm, hàng hóa cần bao gói chèn lót đặc biệt...)
Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
1 Cách cư xử của nhân viên cty C&G tạo được niềm tin cho anh/chị
2 Anh/chị biết được nhiều thông tin qua tư vấn của nhân viên C&G
3 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên công ty C&G
4 Nhân viên của C&G luôn có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
1 Nhân viên cty C&G ăn mặc rất lịch sự, phù hợp hoàn cảnh 2 Các tài liệu liên quan đến cty như catalog, website, báo giá...
được trình bày khoa học và bắt mắt
3 Văn phòng làm việc của công ty được bài trí ngăn nắp, thu hút 4 C&G có đầy đủ các trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu
của công ty anh/chị
Sự thấu cảm 1 2 3 4 5
1 Nhân viên C&G luôn phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị
2 Cty anh/chị giao dịch với C&G luôn được quan tâm, lưu ý bởi một nhân viên nhất định
3 C&G luôn nắm bắt được tốt các nhu cầu của công ty anh/chị
Sự phản hồi 1 2 3 4 5
1 C&G giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng 2 Kết quả giải quyết khiếu nại làm khách hàng cảm thấy hài lòng 3 Thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty C&G luôn
được duy trì
Chi phí 1 2 3 4 5
1 Giá cước vận tải của công ty rẻ hơn so với mặt bằng chung 2 Chi phí làm các thủ tục chứng từ là hợp lý
3 Anh/chị đồng ý với biểu giá cho dịch vụ kho bãi của cty
Đánh giá mức độ hài lòng chung 1 2 3 4 5
1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà cty C&G cung cấp 2 Anh/chị sẽ tiếp tục giao dịch với C&G trong thời gian tới
Kết quả thu thập được tổng hợp theo như biểu đồ sau đây:
Dưới đây là phân tích chi tiết theo từng tiêu thức cụ thể: