Hệ thống nhà ga là nơi bỏn sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đường sắt. Cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn làm việc tại địa điểm trờn thay mặt cho ngành đường sắt tiếp xỳc với hành khỏch. Những nhận định của hành khỏch về đường sắt thường được ghi nhận tại cỏc ga. Cỏc nhõn viờn này là lực lượng bỏn sản phẩm dịch vụ cũng là lực lượng quảng cỏo và giỳp cho hành khỏch hiểu về ngành vận tải đường sắt. Để làm tốt cụng việc trờn cỏc nhõn viờn làm cụng tỏc bỏn hàng phải được đào tạo bài bản và cú kiến thức đầy đủ về cỏc sản phẩm dịch vụ của ngành. Cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt quỏ trỡnh bỏn vộ, phục vụ hành khỏch tại ga phải được làm thường xuyờn.
Đối với cụng tỏc bỏn vộ: cú thể được tiến hành bỏn tại ga hoặc ngoài ga, thụng qua điện thoại, internet, cỏc địa điểm này cú thể của ngành vận tải đường sắt hoặc của đại lý. Nhưng cần nhận thức rừ đõy là nơi đầu tiờn hành khỏch tiếp xỳc với doanh nghiệp vận tải đường sắt. Khi họ bước vào nhà ga, đại lý.. sự quan sỏt của hành khỏch khụng chỉ dừng lại ở cửa bỏn vộ, bảng chỉ dẫn, trang trớ nội thất mà cũn chỳ ý đến cử chỉ của nhõn viờn, cỏch núi năng của họ. Nhõn viờn bỏn vộ cú thỏi độ niềm nở, cỏch cư sử lịch sự tạo thiện cảm với hành khỏch là yếu tố hành khỏch quyết định mua vộ và sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt. Cụng việc lặp đi lặp lại, tiếp xỳc với nhiều khỏch hàng với tớnh cỏch khỏc nhau, dễ dẫn đến sự nhàm chỏn
trong quan hệ với hành khỏch. Nờn một tố chất nữa mà nhõn viờn bỏn vộ phải cú là tớnh kiờn trỡ và trung thực, phải giải thớch, hướng dẫn, cung cấp thụng tin cần thiết cho hành khỏch.
Tổ chức tốt cụng tỏc bỏn vộ cho phộp tăng doanh thu, giảm thời gian chờ đợi của hành khỏch, đảm bảo an ninh trật tự xó hội, an toàn chạy tầu, hạn chế tiờu cực, tận dụng năng lực của phương tiện chuyờn chở, giảm nhu cầu về diện tớch phũng ga … thụng qua cụng tỏc bỏn vộ, nhà ga cú thể nắm bắt được những diễn biến tõm lý và nhu cầu của hành khỏch đối với ngành để từ đú kiến nghị cải tiến cụng tỏc bỏn vộ và chuyờn chở hành khỏch. Đối với hành khỏch, cụng tỏc bỏn vộ ảnh hưởng tới tõm lý thoải mỏi, thời gian di chuyển và tổng chi phớ trả cho toàn bộ chuyến đi.
Ga cần làm tốt cụng tỏc bỏn vộ, việc tổ chức cụng tỏc bỏn vộ phải dựa trờn cơ sở tổng chi phớ chờ đợi của hành khỏch và phục vụ của nhà ga là nhỏ nhất và đỏp ứng một cỏch tối đa nhu cầu của khỏch đi tầu. Việc nghiờn cứu cho thấy hiện nay ngành đường sắt đang ỏp dụng cả hỡnh thức bỏn vộ tại ga và ngoài ga. Hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga gồm: bỏn vộ qua đại lý, bỏn vộ qua điện thoại, bỏn vộ qua mạng Internet. Hỡnh thức này cú ưu điểm giảm sự căng thẳng tại ga do đú giảm được chi phớ liờn quan đến mở và phục vụ cửa vộ, mở rộng diện tớch phũng ga và giảm nhẹ cường độ lao động của thư ký khỏch vận đặc biệt vào những thời kỳ cao điểm.
Cỏc hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga hiện nay chưa đạt được tầm vúc của nú. Số lượng bỏn vộ qua điện thoại và đại lý, qua mạng Internet của ga chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Đồng thời những hỡnh thức này cũng mới chỉ chỳ trọng đến cỏc đoàn tầu thống nhất, tầu du lịch cũn cỏc tầu địa phương hầu như rất ớt. Nguyờn nhõn của tỡnh trạng này là do nội dung bỏn vộ chưa phự hợp, chưa hấp dẫn hành khỏch, ngoài ra một số đại lý cũn tớnh thờm chi phớ dịch vụ kốm theo, số lượng và vị trớ chỗ trờn tầu khống chế nờn khả năng lựa chọn của hành khỏch bị hạn chế, thủ tục nhận vộ, đổi và trả vộ rất phức tạp. Để khắc phục tỡnh trạng này ngành đường sắt cần
giao quyền tự chủ cho cỏc đại lý, đồng thời đề ra cỏc biện phỏp quản lý vộ thừa trỏnh tỡnh trạng hành khỏch cú nhu cầu mà khụng mua được vộ trong khi đú chỗ trờn tầu cũn trống.
Ngoài ra khi tổ chức bỏn vộ đại lý cần xỏc định người làm cụng tỏc đại lý, nếu số lượng đại lý quỏ nhiều sẽ khú quản lý vộ dẫn tới tỡnh trạng vộ thừa, nhưng nếu số đại lý quỏ ớt thỡ hỡnh thức này mất hiệu quả của nú. Vị trớ đại lý nờn đặt ở những nơi cú nhu cầu lớn như cỏc khu nghỉ mỏt, cỏc khu dõn cư … và cần thụng bỏo rộng rói cho mọi người biết.
Để tăng được lượng hành khỏch đi tầu, giảm số hành khỏch mua vộ tại ga, ngành đường sắt cần chủ động thực hiện hỡnh thức “ đại lý vộ lưu động ” tức là vào những mựa cao điểm khi nhu cầu hành khỏch cú nhu cầu tăng mạnh, nhà ga cử người đến những nơi cú nhu cầu như nhà mỏy, xớ nghiệp, trường đại học, cao đẳng … để liờn hệ bỏn vộ trực tiếp hay đi ngay, mua vộ trước hoặc đăng ký danh sỏch bỏn vộ cỏ nhõn hoặc tập thể cho người đại diện. Khi ỏp dụng hỡnh thức này cần cú những quy định cụ thể về quyền hạn, chế độ khuyến khớch cho nhõn viờn bỏn vộ đại lý và cỏc dịch vụ đưa đún hành khỏch, nghỉ ngơi chờ tầu … tuy nhiờn cần xỏc định chớnh xỏc chi phớ và nghiờn cứu tổ chức nhằm nõng cao tớnh hấp dẫn của phương thức này.
Những hỡnh thức bỏn vộ ở ga vẫn chiếm được ưu thế tuyệt đối, hỡnh thức này bao gồm bỏn vộ cỏ nhõn và tập thể chuyến và khứ hồi. Để nõng cao chất lượng của hỡnh thức này, nhà ga cần phải tớnh chớnh xỏc số cửa vộ trờn cơ sở tổng chi phớ chờ đợi của chi phớ phục vụ cửa vộ là thấp nhất, căn cứ vào số lượng hành khỏch cú nhu cầu và khả năng đỏp ứng của thư ký bỏn vộ vào cỏc ngày bỡnh thường cũng như cỏc ngày cao điểm. Việc phõn cụng chuyờn mụn húa theo từng loại tầu khỏch của từng cửa vộ sẽ tăng khả năng phục vụ của nhõn viờn, giảm số cửa cần thiết. Để nõng cao hiệu quả của cụng tỏc bỏn vộ tại ga phải xỏc định chớnh xỏc thời gian đúng của bỏn vộ.
Để giảm bớt những sai sút khỏch quan và tiờu cực trong cụng tỏc bỏn vộ, nhà ga cần nhanh chúng ỏp dụng quản lý trờn mỏy tớnh, tức là trang bị cho
từng cửa vộ mỏy tớnh chuyờn dụng và cỏc mỏy này được nối mạng với mỏy tớnh trung tõm của người phụ trỏch để quản lý, theo dừi vộ bỏn ra, chỗ trống trờn cỏc đoàn tầu khỏch.
Trong tổ chức bỏn vộ lưu động để tiện cho hành khỏch trung chuyển bằng đi tầu cỏc hướng và chống thất thu ga nờn lập ki ốt bỏn vộ ở vị trớ thớch hợp ở hai đầu ke trong ga để đỏp ứng yờu cầu khi cú nhiều ga đến, nhiều loại tầu, loại ghế, trước mắt cú thể dựng quyển vộ định ga thủ cụng. Để cụng tỏc bỏn vộ thật sự đạt kết quả cao thỡ ngoài việc mở rộng mạng lưới đại lý, điểm bỏn vộ cũn tạo điều kiện cho cỏc ga trờn tuyến mở cửa vộ hoặc liờn doanh liờn kết mở cỏc cửa vộ, nghiờn cứu bỏn vộ vào cỏc thời kỳ cao điểm theo hướng chia nhỏ luồng khỏch, mở nhiều điểm bỏn, bỏn vộ cuốn chiếu nhằm giảm bớt mật độ khỏch, hạn chế sự qua tải một số ga.Cần đa dạng hoỏ cỏc phương thức bỏn vộ làm cho việc mua vộ của khỏch hàng trở nờn đơn giản, dễ dàng hơn.
Trong thời kỳ cao điểm đụng khỏch như mựa hố, tết do nhu cầu của hành khỏch nhất là khỏch đi đường dài gặp nhiều khú khăn mất nhiều thời gian chờ đợi để mua vộ, do khả năng phương thức và năng lực chuyờn chở của đường sắt cú hạn. Lợi dụng cơ hội này một số người mua đi bỏn lại vộ để lấy chờnh lệch hoặc cú một số ớt nhõn viờn bỏn vộ kộm phẩm chất đó tiếp tay cho họ, làm cho hành khỏch phải chịu thiệt thũi, khụng yờn tõm, khụng tin tưởng nhà ga, gõy nhiều tỏc hại cho sản xuất kinh doanh của ga. Vỡ vậy phải đề ra cỏc biện phỏp chống lại hiện tượng này:
+Giỏo dục phẩm chất đạo đức, bồi dưỡng chuyờn mụn nghiệp vụ cho cỏc nhõn viờn bỏn vộ và cả nhõn viờn liờn quan đến những ảnh hưởng của nạn phe vộ.
+Tăng cường kiểm tra, giỏm sỏt, phỏt hiện, ngăn chặn cỏc đối tượng mua đi bỏn lại vộ và những người khỏc tiếp tay.
+Áp dụng cỏc biện phỏp nghiệp vụ người mua vộ phải xuất trỡnh chứng minh thư nhõn dõn, ga lưu số chứng minh thư vào mỏy để kiểm tra, phỏt hiện người mua nhiều lần.
+Cụng khai, minh bạch về số lượng vộ cỏc loại đó bỏn, vộ đang cũn ở nơi mà khỏch dễ thấy, dễ biết nhất.
+ Truy cứu, xử lý nghiờm minh đối với cỏc hành vi gian lận.
Đối với việc phục vụ hành khỏch tại ga phải hợp lý để trỏnh ựn tắc, chờ đợi, cỏc hoạt động dịch vụ phải nhịp nhàng ăn khớp đỏp ứng tối đa nhu cầu của hành khỏch. Hành khỏch ra ga chờ xuất phỏt cần được bố trớ phũng đợi, cỏc quầy phục vụ ăn nhẹ, gửi đồ, bưu điện,… Với hành khỏch nhỡ chuyến phải cú nhà nghỉ để phục vụ, trỏnh hành khỏch phải di chuyển xa. Tạo nhà ga như là một trung tõm thương mại của ngành vận tải đường sắt.
Như vậy, để đỏp ứng nhu cầu cao nhất của hành khỏch cần cú sự tham gia đúng gúp của tất cả cỏc cỏn bộ cụng nhõn làm việc tại cỏc nhà ga cũng là yếu tố quyết định đến thành cụng của ngành vận tải đường sắt.