m i c ph n Hàng H i – Chi nhánh Hà N i giai đo n n m 2011 - 2013
2.4.1.1. Ch tiêu đnh tính
i v i ngân hàng:
Kh n ng th a mãn nhu c u vay v n tiêu dùng c a khách hàng: Maritime
Bank – Chi nhánh Hà N i đang hoàn thi n h n d ch v CVTD, đáp ng nhi u h n nhu
c u vay v n tiêu dùng c a khách hàng. Chi nhánh c ng đa d ng hóa s n ph m vay v n tiêu dùng nh cho vay mua và s a ch a nhà , mua ô tô, du h c,… nh m đáp ng nh ng nhu c u thi t y u c a xã h i. Khách hàng cá nhân, h gia đình khi đ n vay v n h p pháp chi nhánh luôn đ c đáp ng đ y đ các nhu c u v quy mô kho n vay, th i gian cho vay c ng nh các hình th c tr n , lãi kho n vay. Tuy nhiên, m t s kho n vay, chi nhánh v n ch a đáp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng. Ví d nh
trong CVTD m c đích mua ô tô, đ c bi t là mua ô tô nh p kh u, Chi nhánh v n còn
ch a th đáp ng h t nhu c u cho khách hàng.
Th i gian gi i quy t th t c vay v n c a ngân hàng: Th i gian gi i quy t nhu
c u vay v n tiêu dùng c a chi nhánh đang đ c đ y nhanh h n. Ngân hàng đã t ng
thêm làm vi c sáng th 7 đ ph c v t t h n cho khách hàng đ ng th i rút ng n các th t c giúp khách hàng không ph i đi l i nhi u mà v n có th hoàn thành đ c đ y đ
h s xin vay v n. S rút ng n th i gian th t c này làm cho khách hàng đ n vay tiêu dùng chi nhánh c m th y hài lòng, thu n ti n h n. Th t c đang đ c rút ng n h n đem l i s thu t ti n cho khách hàng nh ng công tác th m đ nh TS B còn y u kém, gây m t th i gian trong khâu th m đnh, xét duy t làm quy trình c a m t s kho n vay v n l n b kéo dài. Vi c này có th nh h ng t i uy tín c ng nh vi c đánh giá ch t
l ng CVTD c a khách hàng đ i v i chi nhánh.
Thái đ ph c v c a CBTD: Rút kinh nghi m t nh ng sai l m trong th i gian
tr c đây, chi nhánh đã có nh ng bi n pháp, m l p đào t o v thái đ ph c v c a
nhân viên chi nhánh đ i v i khách hàng. Hi n nay đ i ng CBTD v i chuyên môn cao c a chi nhánh có thái đ ph c v t n tình, h ng d n k càng đ i v i không ch khách
dù đã có nhi u s thay đ i trong nhân s c ng nh c i thi n thái đ ph c v đ i v i
khách hàng nh ng v n còn t n t i m t s CBTD c tình sai trái gây m t hình nh c a
chi nhánh. i u này c n ch n ch nh ngay l p t c và có nh ng bi n pháp r n đe.
Kh n ng nâng cao uy tín c a ngân hàng: S l ng khách hàng đ n giao d ch, vay v n c a chi nhánh ngày càng gia t ng. Ho t đ ng CVTD đ c m r ng ch ng t
chi nhánh đã có uy tín, v trí nh t đ nh trong tâm trí khách hàng. c bi t, n m 2012,
Maritime Bank đ c 2 t ch c đánh giá tín nhi m hàng đ u th gi i là Standard &
Poor’s và Moody’s Investors Services cùng công b đ t uy tín m c đ tri n v ng n
đnh. có th đ c công nh n này, Maritime Bank nói chung và Maritime Bank –
Chi nhánh Hà N i nói riêng đã n l c nâng cao ch t l ng d ch v c a mình, trong đó
có CVTD.
Kh n ng m r ng quan h và bán chéo s n ph m: Nh có uy tín cùng v i ch t
l ng CVTD đ c chú tr ng h n trong th i gian v a qua, kh n ng bán chéo s n ph m c a chi nhánh c ng t ng lên. Khách hàng khi đ n v i chi nhánh không ch đ c giao dch, h ng nh ng s n ph m d ch v mà h mu n mà còn đ c gi i thi u nh ng s n ph m h u ích khác c a ngân hàng. a ph n trong s các khách hàng đ c gi i thi u đ u có mong mu n s d ng thêm nh ng s n ph m m i ngoài nhu c u ban đ u c a h . Kh n ng m r ng m i quan h vè bán chéo s n ph m c a Chi nhánh đang t t
h n ph n ánh ch t l ng CVTD c a chi nhánh c ng t ng lên.
Kh n ng thu hút khách hàng m i đ n vay v n tiêu dùng: Cùng v i vi c s
d ng thêm s n ph m, các khách hàng c a chi nhánh còn gi i thi u thêm cho b n bè, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng i thân c a mình đ n s d ng d ch v c a chi nhánh. T đó ngân hàng m r ng
đ c m i quan h v i khách hàng và s l ng khách hàng đ n vay v n tiêu dùng t ng
lên làm cho s d n c a ngân hàng c ng t ng theo các n m và t ng thêm nhi u l i nhu n. Tuy nhiên, n u nh ch t l ng CVTD c a chi nhánh không đ c duy trì, nâng cao mà l i có nh ng nh h ng, tin đ n tiêu c c thì s lan truy n ti ng x u c ng s r t
nhanh. i u đó khi n cho kh n ng thu hút khách hàng c ng nh uy tín c a chi nhánh s b s t gi m. Th nên chi nhánh c n th n tr ng và luôn ph i hoàn thi n h n dch v CVTD.
i v i khách hàng:
M c đ hài lòng c a khách hàng: Ngân hàng luôn đáp ng đ y đ nhu c u h p pháp c a khách hàng. M i nhu c u vay v n tiêu dùng c a khách hàng đ u đ c CBTD
xem xét, h ng d n k l ng. Trong quá trình ki m tra, xem xét h s , n u có thi u xót hay b t n gì thì CBTD s ph bi n l i cho khách hàng, dù là tr ng h p không cho vay v n c ng s có nh ng v n b n gi i thích lý do h p lỦ cho khách hàng đ c bi t. Nh ng vi c làm này giúp cho phía khách hàng khi đ n vay v n tiêu dùng dù có
48
nhánh. Tuy nhiên m t s khâu trong quy trình cho vay v n khi n cho khách hàng không th c s hài lòng. Ví d nh trong công tác th m đ nh TS B, m t s CBTD còn thi u th c t nên công tác th m đnh còn ch m, đánh giá sai TS B khi n khách hàng c m th y khó ch u. Th i gian th m đ nh kéo dài h n so v i th c t làm cho khách hàng b ch m tr công vi c khi n khách hàng c m th y không hài lòng. Tuy nh ng
tr ng h p này không nhi u nh ng c ng nh h ng t i s đánh giá ch t l ng CVTD c a chi nhánh.
M c đ c i thi n nâng cao cu c s ng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v CVTD c a ngân hàng: Khách hàng đ n vay v n c a chi nhánh th ng là nh ng nhu c u thi t y u nh nhà , du h c,… Sau khi vay v n tiêu dùng và h ng th đúng
nh ng nhu c u c a mình, khách hàng nâng cao đ c ch t l ng cu c s ng h n vì đáp
ng k p th i mong mu n c a b n thân.
M c đ s n sàng s d ng thêm các d ch v khác c a ngân hàng: Nh đã n u ch tiêu đ i v i ngân hàng, r t nhi u khách hàng khi đ c gi i thi u s n ph m d ch v khác c a ngân hàng c ng có thêm nh ng mong mu n đ c s d ng ti p s n ph m m i. i u này ch ng t ch t l ng và uy tín c a chi nhánh đ c nâng cao h n.
2.4.1.2. Ch tiêu đ nh l ng
Theo quy đ nh, n quá h n là nh ng kho n n thu c n nhóm 2 đ n n nhóm 5, n x u là n nhóm 3 đ n n nhóm 5. Sau khi t ng h p các s li u đã thu th p đ c, em tính các h s đ đo l ng ch t l ng cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng th ng m i c ph n Hàng H i – Chi nhánh Hà N i vào b ng 2.9 d i đây.
B ng 2.9 Các h s đoăl ng ch tăl ngăCVTDăgiaiăđo năn mă2011ăậ 2013
n v: % Ch tiêu N mă 2011 N mă 2012 N mă 2013 T l n quá h n = N quá h n CVTD *100 2,69 2,81 2,97 D n CVTD T l n x u = N x u CVTD *100 1,74 2,46 2,49 D n CVTD T l n x u trên n quá h n = N x u CVTD *100 64,68 87,54 83,84 N quá h n CVTD T l n quá h n có kh n ng thu h i cao = N nhóm 2 CVTD *100 35,32 12,46 16,16 N quá h n CVTD (Ngu n: Tác gi t tính)
T l n quá h n
Trong giai đo n n m 2011 đ n n m 2013, t l n quá h n CVTD c a chi nhánh có chi u h ng gia t ng t 2,69% n m 2011 lên 2,81% n m 2012 và 2,97% n m 2013. N m 2011, c 100 đ ng n CVTD thì có đ n 2,69 đ ng là n quá h n và con s này
đ n n m 2013 t ng lên đ n 2,97 đ ng n quá h n trên 100 đ ng CVTD. Con s này v n n m trong t l an toàn cho phép theo thông l qu c t và Vi t Nam (nh h n 5%). Song t l này luôn t ng qua các n m c nh báo chi nhánh c n quan tâm, chú ý nhi u
h n t i công tác giám sát, đánh giá kho n vay đ u đ n, sát sao h n. S t ng lên liên
t c c a t l này mang đ n nhi u r i ro h n trong vi c thu h i n c a chi nhánh, t đó
d n đ n vi c ch t l ng CVTD có th b đánh giá kém đi. Nguyên nhân t l n quá h n t ng lên qua các n m là do vi c tr n không đúng h n c a khách hàng, chi nhánh ph i đánh giá l i các kho n vay và chuy n n t nhóm n đ tiêu chu n sang nhóm n quá h n. Khách hàng g p nhi u khó kh n trong vi c tr n đúng h n do nhi u nguyên nhân t vi c giá c th tr ng b t n, đ n n m 2013 Chính ph m i ki m ch đ c l m phát. Giá c các nhu y u ph m nh đi n, n c t ng lên trong khi thu nh p c a khách
hàng không t ng mà còn có chi u h ng gi m đi do các doanh nghi p c t gi m l ng,
xa th i nhân viên,… T l n quá h n t ng lên qua các n m báo đ ng cho chi nhánh ph i xem xét l i ch t l ng CVTD c a mình khi mà nó đang có chi u h ng đi xu ng. Ngoài nh ng nguyên nhân bên phía khách hàng, chi nhánh c ng có nh ng h n ch là ch t l ng đ i ng CBTD, đ o đ c ngh nghi p khi c tình tr c l i qua các khe h trong quy trình CVTD. i u này cho th y vi c giám sát tình hình kho n vay, kh n ng
thu n c ng nh giám sát n i b còn y u kém, gây t n th t cho ngân hàng. Chi nhánh c n có nh ng bi n pháp hoàn thi n quy trình, nâng cao ch t l ng CVTD đ gi m thi u r i ro.
T l n x u
N x u là nh ng kho n n ti m n nh ng r i ro cao, nhi u nguy c m t v n, đ c bi t là n nhóm 5. T l n x u c a Maritime Bank – Chi nhánh Hà N i có chi u
h ng gia t ng khá nhanh t 1,74% n m 2011 lên 2,46% n m 2012 và ch m đi vào n m 2013 là 2,49%. T l n x u n m 2012 t ng thêm 0,72% lên m c 2,46% là do n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d n nhóm 5 t ng đ t bi n, g n g p đôi (b ng s li u 2.8). Sang n m 2013, t l n x u tuy t ng ch m, ch t ng 0.03% nh ng n nhóm 5 v n m c cao và t ng lên
18,97% đ t ng ng 1.662 tri u đ ng chi m t tr ng 1,71% trong d n CVTD (b ng s li u 2.8). T l n x u t ng lên nhanh gây nh h ng x u t i ch t l ng CVTD c a ngân hàng, con s này tuy v n n m trong m c cho phép, nh h n 3% nh ng c ng lên đ n 2,49% g n m c báo đ ng, b đánh giá x u v ch t l ng. Nh ng c ng có th th y, t l n x u này t ng lên c ng là do Maritime Bank đang si t ch t tín d ng, nghiêm ng t h n trong vi c phân lo i n đ đánh giá đúng tình hình. Ngân hàng đang c g ng
50
đánh giá sát sao h n v m c đ r i ro c a n x u đ có th x lý, kh c ph c tri t đ , gi m thi u t n th t cho ngân hàng. Ch t l ng CVTD trong 3 n m 2011 đ n n m 2013
có th đang b đánh giá x u đi nh ng s đ c c i thi n h n vào nh ng n m ti p theo.
T l n x u trên n quá h n
T l này qua các n m cho bi t, v i 100 đ ng n quá h n CVTD thì l ng n x u c a ngân hàng là 64,68 đ ng n m 2011, 87,54 đ ng n m 2012 và 83,84 đ ng n m
2013. Có th th y t tr ng n x u trong n quá h n CVTD khá l n. i u này ph n ánh s khó kh n trong khâu thu h i n c a ngân hàng. N m 2012, có th th y t l n x u trên n quá h n t ng lên khá nhi u, t ng 22,86% t 64,68% lên 87,54% do nh h ng c a bi n đ ng kinh t và tình hình l m phát n c ta. N n kinh t v n đang g p khó
kh n, l m phát khi n cho thu nh p và công vi c c a khách hàng không đ c n đ nh,
kém đi, t l th t nghi p v n còn cao, t đó nh h ng đ n kh n ng tr n c a khách hàng. Sang n m 2013 đã có nh ng d u hi u tích c c h n dù t l n x u trên n quá h n gi m khá ch m 3,70% nh các bi n pháp si t ch t tín d ng, qu n lý sát sao kho n n và kh n ng tr n qua t ng đ t c a ngân hàng. T l n x u trên n quá h n c a chi nhánh trong giai đo n này đang m c khá cao làm cho ch t l ng CVTD b đánh giá kém đi, h n n a th c t n x u gia t ng càng gây cho chi nhánh nhi u r i ro, t n th t vì kh n ng thu h i n gi m đi.
T l n quá h n có kh n ngăthuăh i cao
T l n quá h n có kh n ng thu h i cao chính là kho n n quá h n nhóm 2.
ây là nh ng kho n n tuy đã quá h n nh ng v n n m trong tiêu chu n CVTD c a ngân hàng và có kh n ng thu h i l i v n cao. T l này qua các n m có chi u h ng
t ng gi m đ i ngh ch v i t l n x u trên n quá h n, l n l t là 35,32% vào n m 2011, 12,46% n m 2012 và 16,16% n m. Chính nh nh ng bi n pháp kh c ph c h n ch r i ro mà n m 2013 t l n quá h n có kh n ng thu h i cao t ng lên.
Vòng quay v n CVTD
B ng 2.10 Vòng quay v năCVTDăgiaiăđo năn mă2011ăậ 2013
n v : l n Ch tiêu N mă 2011 N mă 2012 N mă 2013 Vòng quay v n CVTD = Doanh s thu h i n CVTD 0,42 0,37 0,33 M c d n CVTD bình quân *Ghi chú: S d n CVTD n m 2010: 78.697 tri u đ ng. (Ngu n: tác gi t tính) Vòng quay v n CVTD th hi n kh n ng luân chuy n v n các kho n vay mà
ngân hàng cho khách hàng vay. T b ng s li u đã đ c tính toán trên, có th th y vòng quay v n CVTD c a chi nhánh khá ch m. CVTD ch y u c a chi nhánh là các kho n cho vay trung h n, th ng có th i h n l n h n m t n m cho nên vòng quay v n CVTD c a chi nhánh th p. Do đó, đây không ph i là m t tín hi u x u t i ch t l ng ho t đ ng CVTD c a ngân hàng.
Tuy nhiên, trong giai đo n n m 2011 đ n n m 2013, vòng quay v n CVTD có xu
h ng gi m d n qua các n m. N m 2013 vòng quay v n CVTD c a chi nhánh gi m