Phần quan trọng trong phương pháp nghiên cứu là soạn bảng câu hỏi. Các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Người được hỏi đánh giá cảm nhận của mình và cho điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Ngoài ra còn có các câu hỏi về phân loại loại hình bệnh viện, loại hình khám, nhân khẩu học.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm đánh giá lại những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám ngoại trú. Việc nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên những người có liên quan đến hoạt động khám và chữa bệnh.
Cách tiến hành:
• Thảo luận với ba bác sĩ làm việc tại bệnh viện Trưng Vương, bảy người từng đi khám hoặc đưa người thân khám ngoại trú tại các bệnh viện tại TPHCM nhằm xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và số câu hỏi.
• Soạn thảo các câu hỏi, kiểm tra câu, cách dùng từ, hình thức trình bày, thứ tự câu hỏi để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ. Sau bước nghiên cứu sơ bộ này, bảy nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu với 42 câu hỏi được rút xuống còn bốn nhân tố với 26 câu hỏi. Ngoài ra thêm 1 câu hỏi về sự hài lòng chung.
Bảng câu hỏi này sau đó được phát thử cho 10 người để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau khi phát thử, bảng câu hỏi câu hỏi hoàn chỉnh được trình bày ở Phụ lục A được phát phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.19 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ
Nhân tố Số biến (thuộc tính, câu hỏi)
Cơ sở vật
chất A1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại A2 Môi trường bệnh viện sạch sẽ, khoáng đãng
A3 Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên bệnh viện ăn mặc tươm tất và làm việc nghiêm túc A4 Các bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện A5 Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc rộng rãi A6 An ninh bệnh viện tốt
A7 Nhà vệ sinh sạch sẽ
A8 Căn tin sạch sẽ, thức ăn hợp vệ sinh và phục vụ tốt
Sự tin cậy B9 Giờ giấc khám bệnh diễn ra đúng như quy định
B10 Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay, không bị hẹn lại lần sau
B11 Bệnh nhân được cho biết chính xác thời gian thực hiện các dịch vụ (giờ khám bệnh, giờ xét nghiệm, giờ lấy kết quả xét nghiệm)
B12 Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ lấy kết quả xét nghiệm)
B13 Sổ khám bệnh ghi đúng thông tin bệnh nhân (thông tin cá nhân, thông tin tình trạng sức khỏe) và không bị thất lạc B14 Bác sĩ chữa khỏi bệnh hoặc làm giảm triệu chứng bệnh
Sự đáp ứng
C16 Bác sĩ sẵn lòng trả lời câu hỏi của bệnh nhân C17 Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân C18 Điều dưỡng trả lời các thắc mắc của bệnh nhân
C19 Điều dưỡng phục vụ tạo cảm giác hài lòng cho bệnh nhân
Sự tiếp cận bệnh viện- hành chính và chi phí khám chữa bệnh
D20 Bệnh viên luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 giờ
D21 Bệnh viện có bàn hướng dẫn và nhân viên chỉ dẫn tận tình bệnh nhân đến đúng khu vực khám
D22 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh tiến hành nhanh chóng D23 Vị trí của bệnh viện dễ tìm thấy
D24 Bệnh viện có đủ chỗ gửi xe
D25 Bệnh viện trả lời khi có cuộc gọi đến đường dây nóng D26 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý