Chất lượng dịch vụ y tế có nhiều yếu tố. Ngoài chăm sóc y tế, bệnh nhân còn muốn phòng ốc thoải mái, nhân viên y tế nhã nhặn và biết thông cảm (Angelopoulou
et al., 1998). Tính nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế còn được Griffith &
Alexander (2002) ủng hộ.
Phần lớn các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa trên thang đo SERVQUAL (Lim & Tang, 2000; Sewell, 1997; Anderson, 1995). Reidenbach &
Sandifer-Smallwood (1990) phân tích nhu cầu của bệnh nhân bằng cách xem xét
những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bản mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú. Nghiên cứu này tập trung xem xét ảnh hưởng của những cảm nhận lên đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung của người sử dụng dịch vụ, sự thỏa mãn trước cách điều trị và sự sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho bạn bè. Nghiên cứu sử dụng một công cụ đo dựa trên bảng câu hỏi 10 yếu tố của do Parasuraman et al. (1985) trên mẫu khảo sát 300 bệnh nhân qua điện thoại. Sau khi phân tích nhân tố, kết quả còn bảy yếu tố gồm: (1) sự tự tin của bệnh nhân, (2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) các dịch vụ hỗ trợ, (5) các yếu tố ngoại cảnh vật lý, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm thông. Yếu tố sự tự tin của bệnh nhân ảnh hưởng sự thỏa mãn bệnh nhân ở cả ba loại dịch vụ cơ bản. Yếu tố chất lượng điều trị là nhân tố đóng góp vào ý định muốn giới thiệu bệnh viện cho người thân của bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu. Yếu tố ngoại cảnh vật lý ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ nói chung trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá thỏa mãn của bệnh nhân nội trú.
Hình 2.14 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân
Nguồn: Reidenbach & Sandifer-Smallwood, 1990
Còn Lim & Tang (2000) muốn xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore bằng SERVQUAL cải biên gồm 25 câu hỏi trên sáu yếu tố: (1) vật chất hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đáp ứng, (5) tính thông cảm, (6) sự tiếp cận và chi phí vừa phải. 300 bản câu hỏi gồm hai phần đo lường cảm nhận (P) và kỳ vọng (E) được phát tại bốn bệnh viện đa khoa và hai bệnh viện chuyên khoa với tỷ lệ hồi đáp 84% (252 bản). Dựa trên tính toán trung bình và phương sai các Service Quality SQ=P-E và kiểm nghiệm tính tin cậy, kết quả cho thấy (1) sự đảm bảo và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ bệnh viện và (2) có khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân trên tất cả sáu yếu tố. Bệnh nhân kỳ vọng nhất vào các khía cạnh chức năng “cách dịch vụ được chuyển giao.” Do vậy nghiên cứu đề nghị để cải thiện cảm nhận của cho bệnh nhân, các quản lý và bác sĩ các bệnh viện Singapore nên tập trung vào hai yếu tố chức năng nhiều hơn các yếu tố kỹ thuật vật chất hữu hình, sự tiếp cận và chi phí vừa phải.
Anderson (1995) đo kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Y tế Đại học Houston bằng công cụ 15 câu hỏi của Babakus & Mangold (1992) dựa trên năm yếu tố của SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Kết quả của 431 mẫu khảo sát cho thấy cảm nhận của bệnh nhân đều thấp hơn kỳ vọng trên cả năm yếu tố, trong đó cảm nhận trên yếu tố sự thông cảm và vật chất hữu hình
gần với kỳ vọng của bệnh nhân hơn sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đáp ứng. Dựa trên kết quả này, tác giả đưa ra khuyến nghị cải thiện chất lượng trong tương lai.
Youssef et al. (1995) đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện thuộc NHS
sử dụng năm yếu tố SERVQUAL. Nghiên cứu đo kỳ vọng của bệnh nhân trước khi nhập viện sau đó đo tiếp cảm nhận của họ sau khi ra viện. Tổng cộng có 174 bệnh nhân từ nhiều khoa tham gia trả lời câu hỏi. Kết quả cho thấy cảm nhận của bệnh nhân không giống như kỳ vọng cả trên năm yếu tố, trừ trường hợp có 32% cho rằng vật chất hữu hình vượt quá kỳ vọng của họ. Theo đánh giá của bệnh nhân, sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ của bệnh viện thuộc NHS nhưng lại kém nhất trong năm yếu tố.
Jabnoun & Chaker (2003) đã so sánh chất lượng dịch vụ nội trú bệnh viện
công và bệnh viện tư tại Các Tiểu Vương quốc Ả rập Thống nhất (UAE), sử dụng công cụ đo phát triển từ thang đo 10 yếu tố của Parasuraman et al. (1985). 400 bản câu hỏi được phát, thu về 205 bản, tỷ lệ 52.5%. Sau phân tích nhân tố, thống kê mô tả, hồi qui và ANOVA, thang đo được rút xuống còn năm yếu tố: (1) sự thấu cảm, (2) vật chất hữu hình, (3) tính tin cậy, (4) sự phản hồi hành chính, và (5) kỹ năng hỗ trợ. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng tổng thể tại các bệnh viện công cao hơn bệnh viện tư nhưng bệnh nhân nội trú không hài lòng chất lượng dịch vụ y tế nói chung và không thỏa mãn nhất ở yếu tố vật chất hữu hình.
Kilbourne et al. (2004) kiểm tra tính ứng dụng của SERVQUAL trong đo
lường cảm nhận của người dân nghỉ dưỡng về chất lượng chăm sóc sức khỏe lâu dài tại Mỹ và Anh. Nghiên cứu phỏng vấn 195 người nghỉ dưỡng tại các cơ sở nghỉ dưỡng ở Mỹ và 99 người ở Anh. Từ cấu trúc năm yếu tố 22 câu hỏi, qua phân tích sơ bộ loại yếu tố tính đảm bảo và còn 14 thuộc tính. Kết quả cho thấy cấu trúc bốn yếu tố SERVQUAL có tính ổn định và nhất quán qua nghiên cứu ở hai nước. Nghiên cứu chứng minh SERVQUAL có tiềm năng là một công cụ đo đáng tin cậy và chỉ cần sử dụng cách đo cảm nhận chất lượng cũng có thể là cách đo chất lượng dịch vụ.
Siddiqui & Khandaker (2007) so sánh bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh
viện nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm. Nghiên cứu sử dụng bộ khung SERVQUAL có sửa chữa của Andaleeb
(2001) để thích hợp với điều kiện tại Bangladesh. Từ chín yếu tố ban đầu gồm (1) sự tiếp cận, (2) sự tin cậy, (3) vật chất hữu hình, (4) sự phản hồi, (5) sự đảm bảo, (6) sự truyền thông, (7) sự thông cảm, (8) chi phí cảm nhận và (9) quy định xét nghiệm, qua phân tích nhân tố còn tám yếu tố gồm (1) sự thông cảm của bác sĩ, (2) sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ, (3) sự đảm bảo/ năng lực của bác sĩ, (4) sự thông cảm của điều dưỡng, (5) sự phản hồi của điều dưỡng, (6) thuốc men có sẵn, (7) vật chất hữu hình và (8) chi phí cảm nhận.
Hình 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
Nguồn: Siddiqui & Khandaker, 2007
Dựa trên tám yếu tố này, nhóm nghiên cứu so sánh chất lượng giữa bệnh viện công và tư tại Bangladesh và giữa bệnh viện tư Bangladesh với các bệnh viện nước ngoài với số mẫu thu thập là 400, sử dụng thang đo năm điểm. Kết quả cho thấy có khoảng cách chất lượng giữa bệnh viên công và tư tại Bangladesh và giữa bệnh viện tư với bệnh viện nước ngoài. Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư có điểm cao hơn bệnh viên công ở các yếu tố: (1) thuốc có sẵn, (2) vật chất hữu hình, (3) chi phí cảm nhận, (4) sự thông cảm của điều dưỡng và (5) sự phản hồi. Còn chất lượng dịch vụ của các bệnh viện nước ngoài tốt hơn trên tất cả các yếu tố so với bệnh viên tư. Theo nhóm tác giả, chất lượng là vấn đề lớn tại các bệnh viện công và tư tại đây nên nhiều người bệnh Bangladesh ra nước ngoài điều trị dù thêm nhiều chi phí phát sinh.
Hiidenhovi et al. (2001) dựa vào SERVQUAL để phát triển công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ từ đánh giá của bệnh nhân tại các khoa ngoại trú ở Phần Lan. Quá trình xây dựng này trải qua ba giai đoạn. Từ 47 câu hỏi ban đầu qua giai đoạn hai còn 43 câu và cuối cùng còn 12 câu. Kết quả cho thấy không nhất thiết phải đánh giá tất cả các khía cạnh của dịch vụ vì có thể tạo ra nhiều thông tin không thích hợp cho việc đánh giá thường xuyên.
Bảng 2.17 Tóm tắt một số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế
Tác giả Nội dung Công cụ Mẫu Phương pháp
phân tích Kết quả Hạn chế và đề nghị Anderson, E. (1995) Đo kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế Đại học Houston
15 câu hỏi của
Babakus and Mangold (1992) dựa trên năm chiều của SERVQUAL 431 bệnh nhân (1) Trung bình kỳ vọng và cảm nhận (2) Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
Cảm nhận của bệnh nhân đều thấp hơn kỳ vọng trên cả năm chiều, trong đó cảm nhận trên chiều sự thông cảm và vật chất hữu hình gần với kỳ vọng của bênh nhân hơn sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đáp ứng
Lim, P. and Tang, N. (2000)
Xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore từ đó giúp nhà quản lý phân bổ hợp lý các nguồn lực tài chính
SERVQUAL cải biên gồm 25 câu hỏi trên sáu chiều: (1) vật chất hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đáp ứng, (5) tính thông cảm, (6) sự tiếp cận và chi phí vừa phải. 252 bệnh nhân *Tính toán trung bình và phương sai các Service Quality SQ=P-E * Kiểm nghiệm tính tin cậy Có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân trên tất cả sáu chiều. Chiều sự đảm bảo và sự đáp ứng là hai chiều quan trọng nhất của dịch vụ bệnh viện. Bệnh nhân kỳ vọng nhất vào các khía cạnh chức năng "cách dịch vụ được chuyển giao" hơn là khía cạnh kỹ thuật.
Mẫu nhỏ và yếu
Tác giả Nội dung Công cụ Mẫu Phương pháp phân tích Kết quả Hạn chế và đề nghị Reidenbach, E. and Sandifer- Smallwood, B. (1990),
Phân tích nhu cầu của bệnh nhân bằng cách xem xét những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bản mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú.
Dựa trên SERVQUAL 10 chiều nguyên thủy của Parasuraman et al. (1985) 300 bệnh nhân Phân tích nhân tố Rút gọn còn bảy chiều gồm: (1)sự tự tin của bệnh nhân, (2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) các dịch vụ hỗ trợ, (5) các yếu tố ngoại cảnh vật lý, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm thông. Chiều sự tự tin của bệnh nhân ảnh hưởng sự thỏa mãn bệnh nhân ở cả ba loại dịch vụ cơ bản. Chiều chất lượng điều trị là nhân tố đóng góp vào ý định muốn giới thiệu bệnh viện cho người thân của bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu. Chiều yếu tố ngoại cảnh vật lý ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ nói chung trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá thỏa mãn của bệnh nhận nội trú.
Tác giả Nội dung Công cụ Mẫu Phương pháp phân tích Kết quả Hạn chế và đề nghị Siddiqui, N. and Khandaker, S.A. (2007), So sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài theo góc nhìn của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm
Sử dụng bộ khung SERVQUAL có sữa chữa của Andaleeb (2001) để thích hợp với điều kiện tại Bangladesh. Từ chín chiều qua phân tích nhân tố còn tám chiều (1) sự thông cảm của bác sĩ, (2) sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ, (3) sự đảm bảo/ năng lực của bác sĩ, (4) sự thông cảm của y tá, (5) sự phản hồi của y tá, (6) thuốc men có sẵn, (7) vật chất hữu hình và (8) chi phí cảm nhận 400 bệnh nhân Phân tích nhân tố, so sánh trung bình giữa các chiều bệnh viện công và tư, giữa bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài
Có khoảng cách chất lượng giữa bệnh viên công và tư tại
Banladesh và giữa bệnh viện tư với bệnh viện nước ngoài. Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư có điểm cao hơn bệnh viên công ở các chiều: thuốc có sẵn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận, sự thông cảm của y tá và sự phản hồi. Còn chất lượng dịch vụ của các bệnh viện nước ngoài tốt hơn trên tất cả các chiều so với bệnh viên tư
Mẫu lấy tại thành phố Dhaka nên không đại diện cho cả nước. Các nghiên cứu trong tương lai cần thêm ý kiến của nhà cung cấp dịch vụ và nhà hoạch định chính sách
Tác giả Nội dung Công cụ Mẫu Phương pháp phân tích Kết quả Hạn chế và đề nghị Jabnoun and Chaker (2003) So sánh chất lượng dịch vụ nội trú bệnh viện công và bệnh viện tư tại Các Tiểu Vương quốc Ả rập Thống nhất (UAE)
Sử dụng công cụ đo phát triển từ thang đo 10 chiều của
Parasuraman et al.
(1985). Sau phân tích, thang đo được rút xuống còn năm chiều: sự thấu cảm, vật chất hữu hình, tính tin cậy, sự phản hồi hành chính, và kỹ năng hỗ trợ. 205 bệnh nhân Phân tích nhân tố, thống kê mô tả, hồi qui và ANOVA Chất lượng tổng thể tại các bệnh viện công cao hơn bệnh viện tư nhưng bệnh nhân nội trú không hài lòng chất lượng dịch vụ y tế nói chung và không thỏa mãn nhất ở chiều vật chất hữu hình. Chỉ thực hiện tại UAE nên không thể kết luận tổng quát toàn cầu. Nhóm tác giả phỏng vấn số lượng ít các nhà quản lý bệnh viện nên chưa có cái nhìn sâu về các vấn đề gây nên chất lượng dịch vụ thấp Youssef, F., Nel, D. and Bovaird, T. (1995) Đo kỳ vọng của bệnh nhân trước khi nhập viện sau đó đo tiếp cảm nhận của họ sau khi ra viện tại các bệnh viện NHS, Anh SERVQUAL năm chiều 174 bệnh nhân (1) khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận (2) tính điểm số trung bình SERVQUAL trên từng chiều
Cảm nhận của bệnh nhân không giống như kỳ vọng cả trên năm chiều, trừ trường hợp có 32% cho rằng vật chất hữu hình vượt quá kỳ vọng của họ. Sự tin cậy là chiều tệ nhất trong dịch vụ của bệnh viện thuộc NHS.
CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa vào các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun & Chaker (2003) và Siddiqui & Khandaker (2007), đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Hình 2.16 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Các nhân tố và biến sau đó được lựa chọn cho phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam và dịch vụ khám ngoại trú. Bảng 2.4 trình bày chi tiết các nhân tố và biến .
Bảng 2.18 Chi tiết các nhân tố của công cụ đo chất lượng dịch vụ
Nhân tố Số biến (thuộc tính)
Cơ sở vật chất
1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, chạy tốt 2 Môi trường bệnh viện sạch sẽ, thân thiện
3 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc tươm tất
4 Các bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện
5 Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm rộng rãi
6 An ninh bệnh viện tốt 7 Nhà vệ sinh sạch sẽ 8 Nơi điều trị kín đáo
10 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cho bệnh nhân biết chính xác khi nào thực hiện các dịch vụ (giờ phẫu thuật, giờ lấy kết quả xét nghiệm)
11 Khám bệnh diễn ra đúng giờ như quy định
12 Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay trong lần đó
13 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên chứng tỏ có chuyên môn và năng lực
14 Hồ sơ ghi đúng thông tin bệnh nhân và dễ tìm kiếm 15 Chi phí khám bệnh, xét nghiệm nhất quán
16 Bác sĩ và kỹ thuật viên luôn có mặt khi cần
17 Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ lấy kết quả xét nghiệm)
Sự đáp ứng của điều
18 Điều dưỡng sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân
19 Điều dưỡng đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân
20 Điều dưỡng thực hiện yêu cầu bệnh nhân nhanh chóng (trả lời, làm giấy tờ)
21 Bệnh nhân cảm thấy an tâm trước cách phục vụ của điều dưỡng 22 Bác sĩ giải thích kỹ càng bệnh tình cho bệnh nhân
23 Bác sĩ đọc kết quả xét nghiệm chính xác 24 Bác sĩ điều trị đúng ngay lần khám đầu tiên 25 Bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng
26 Bác sĩ có chuyên môn trả lời câu hỏi của bệnh nhân
27 Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi phó mặc bệnh tình cho bác sĩ
Sự thấu hiểu của bác sĩ
28 Bác sĩ thân thiện và lịch sự
29 Bác sĩ sẵn lòng trả lời cho bệnh nhân 30 Bác sĩ chăm chú lắng nghe bệnh nhân 31 Bác sĩ quan tâm bệnh nhân
32 Bác sĩ đặt lợi ích bệnh nhân lên hàng đầu
Sự thấu hiểu của điều dưỡng
33 Điều dưỡng báo cho bác sĩ biết bệnh tình của bệnh nhân