Chăm sóc sức khỏe là sự đáp ứng nhu cầu sinh lý, tâm lý, xã hội của bệnh nhân (Rose et al., 2004) nhưng 60% đến 89% bệnh nhân không hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Ngày nay, những thay đổi trong công nghệ và hệ thống y tế đã dẫn đến gia tăng chi phí các dịch vụ khám chăm sóc sức khỏe và đa dạng cách chẩn đoán, liệu pháp can thiệp. Chẳng hạn năm 2001, chi tiêu của ngành y tế Mỹ tăng 10% do bệnh nhân yêu
cầu và mong muốn thêm xét nghiệm chẩn đoán, điều trị y khoa và dược phẩm (Reilly, 2002). Vai trò của bệnh nhân và những người thụ hưởng dịch vụ y tế cũng thay đổi, từ người thụ hưởng dịch vụ bị động sang chủ động hơn. Bệnh nhân muốn biết nhiều hơn tình trạng sức khỏe và muốn tham gia vào việc ra quyết định liên quan đến sức khỏe của mình (Merkouris et al. 1999). Những thay đổi này dẫn tới nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân vì Schmidt (2003) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là dấu hiệu chỉ dẫn quan trọng nhất cho dịch vụ y tế chất lượng cao và được dùng để đánh giá và hoạch định hệ thống y tế.
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự kết hợp của trải nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu (Merkouris et al. 1999). Sự hài lòng còn được định nghĩa là đánh giá chủ quan của bệnh nhân, trên phương diện lý trí và tình cảm dựa trên kết quả so sánh giữa kỳ vọng được phục vụ và cảm nhận khi được phục vụ thật sự (Johansson et al. 2002). Một định nghĩa khác là sự hài lòng bao gồm ba thành phần: (1) hài lòng về quan hệ giữa con người với nhau, (2) hài lòng với hệ thống y tế và (3) hài lòng với thiết bị kỹ thuật (Merkouris et al. 2004). Wallace et al. (1999) xác định ba thành phần lớn của sự hài lòng (1) chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) cá nhân và (3) quan hệ đối tác. Chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm hai phần nhỏ (i) năng lực và (ii) môi trường (vệ sinh, ánh sáng, sự thoải mái). Cá nhân bao gồm các nhân tố như tôn trọng nhu cầu cá nhân, tin cây, riêng tư và chăm nom còn
quan hệ đối tác gồm chia sẻ thông tin, tiếp cận và tham gia quá trình ra quyết định.
Marley et al. (2004) đưa ra mô hình gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng quá trình, vai trò của lãnh đạo trong việc mang tới sự hài lòng cho bệnh nhân. Nhà lãnh đạo là nguồn tác động vào chất lượng kỹ thuật (kết quả mà bệnh nhân nhận từ bệnh viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục vụ). Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Hình 2.13 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
Nguồn: Marley et al., 2004
Như vậy qua các định nghĩa trên có thể thấy sự hài lòng là kết quả của sự đánh giá điều bệnh nhân (khách hàng) trải nghiệm và kết quả của dịch vụ cung cấp (Pascoe, 1983). Vì vậy chất lượng dịch vụ cảm nhận là một khái niệm liên quan đến nhận thức còn sự hài lòng là phản ứng có tính tình cảm xảy ra khi khách hàng trải qua một quá trình dịch vụ nào đó. Sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấy chúng có thể mang mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng. Thực tế, các nghiên cứu tại Bắc Mỹ và các nơi khác ủng hộ quan hệ này (Gottlieb et al., 1994; Brady & Robertson, 2001).
Về đo lường chất lượng dịch vụ y tế, có hai cách tiếp cận. Cách truyền thống là nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của người cung cấp (cái được cung cấp, what). Cách thứ hai theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trình chăm sóc y tế theo cách nhìn của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how). Dù kết quả của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không dễ đo, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết quả nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá. Ngoài ra bệnh nhân không đủ khả năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quả khác của dịch vụ (Newcome, 1997). Vì vậy nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo hướng thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).