LÒNG
Phương pháp hồi quy tuyến tính được tiến hành với biến phụ thuộc là Sự hài
lòng; các biến độc lập là năm nhân tố của thang đo gồm Cơ sở vật chất, Giờ giấc- Thủ tục, Thời gian phục vụ, Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, Hướng dẫn khám nhằm
đánh giá mức độ tác động của các nhân tố với sự hài lòng chung. Mô hình như sau: Sự hài lòng= f (Cơ sở vật chất, Giờ giấc- Thủ tục, Thời gian phục vụ, Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, Hướng dẫn khám)
Hồi quy lần 1 loại hai biến Giờ giấc- Thủ tục và Hướng dẫn khám vì hệ số có Sig lớn hơn 0.05.
Bảng 4.29 Các hệ số của mô hình hồi quy lần 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.129 .211 -.612 .542
Co so vat chat .387 .076 .316 5.107 .000 .497 2.010
Gio giac-Thu tuc .002 .071 .001 .022 .982 .462 2.164
Thoi gian phuc vu .162 .052 .174 3.104 .002 .606 1.651
Su phuc vu cua BS, DD .488 .071 .429 6.912 .000 .494 2.023
Huong dan kham .036 .060 .033 .605 .546 .635 1.574
a. Dependent Variable: Su hai long
Hồi quy lần 2 với biến phụ thuộc Sự hài lòng và ba biến độc lập Cơ sở vật chất,
Thời gian phục vụ, Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng. Mô hình được chấp nhận vì các
hệ số biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05. Bảng 4.30 R2 của mô hình hồi quy lần 2
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .802a .643 .638 .51612
a. Predictors: (Constant), Su phuc vu cua BS, DD, Thoi gian phuc vu, Co so vat chat
Bảng 4.31 Phân tích phương sai của mô hình
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 90.793 3 30.264 113.612 .000a
Residual 50.347 189 .266
Total 141.140 192
a. Predictors: (Constant), Su phuc vu cua BS, DD, Thoi gian phuc vu, Co so vat chat b. Dependent Variable: Su hai long (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.32 Các hệ số của mô hình Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.086 .193 -.445 .657
Co so vat chat .399 .068 .326 5.910 .000 .620 1.612
Thoi gian phuc vu .169 .050 .181 3.371 .001 .652 1.533
Su phuc vu cua BS, DD .495 .067 .436 7.356 .000 .538 1.859
a. Dependent Variable: Su hai long
Kết quả cho thấy ba nhân tố Cơ sở vật chất, Thời gian phục vụ và Sự phục vụ
của bác sĩ- điều dưỡng đóng góp khá lớn vào Sự hài lòng (R2 = 0.643 cho biết ba biến độc lập giải thích 64,3% sự biến thiên trong sự hài lòng. Số R2 này được xem là chấp nhận được trong thống kê hành vi (Lewis, 1985)). Ba nhân tố này tương đối độc lập nhau trong giải thích sự tác động đối với Sự hài lòng của bệnh nhân (kiểm định Fisher với mức ý nghĩa 0.001, bác bỏ giả thiết các hệ số B bằng 0). Hiện tương đa cộng tuyến nhỏ khi các số VIF (variance inflation factor) nhỏ hơn 2. Do vậy mô hình được điều chỉnh như sau:
Hình 4.22 Mô hình hiệu chỉnh đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện
Các nhân tố có hệ số Beta xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là (1) Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, (2) Cơ sở vật chất, và (3) Thời gian phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự cải thiện các nhân tố Cơ sở vật chất, Thời gian phục vụ, Sự phục vụ
của bác sĩ- điều dưỡng sẽ dẫn đến cải thiện Sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số B và
Beta lớn hơn 0). Cải thiện Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng tập trung vào thái độ, tác phong phục vụ của đội ngũ này đối với bệnh nhân. Bác sĩ lắng nghe bệnh nhân hoặc an ủi động viên bệnh nhân, giúp bệnh nhân an tâm điều trị. Riêng điều dưỡng cần được nâng cao thái độ và cách cư xử với bệnh nhân khi bệnh nhân có thắc mắc. Ngoài ra bác sĩ nâng cao chuyên môn để nâng tỷ lệ điều trị giảm hoặc hết triệu chứng cho bệnh nhân cũng là cách tạo sự hài lòng cho bệnh nhân.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân thể hiện
ở trang thiết bị phục vụ điều trị, môi trường bệnh viện và các cơ sở vật chất khác như phòng khám bệnh, phòng chờ, nhà vệ sinh. Trang thiết bị hiện đại giúp bác sĩ trong chẩn đoán điều trị bệnh, từ đó nâng tỷ lệ điều trị giảm hoặc hết triệu chứng bệnh cho bệnh nhân còn môi trường sạch sẽ, khoáng đãng giúp bệnh nhân cảm giác thoải mái. Những điều này góp phần nâng cao sự hài lòng.
Thời gian chờ được phục vụ cũng là nhân tố cần quan tâm. Giảm thời gian chờ
khám, chờ xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm đồng thời có kế hoạch khoa học thông báo cho bệnh nhân biết thời gian chính xác thực hiện các dịch vụ điều trị để nâng cao sự hài lòng.
Trong ba nhân tố thì Sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng có tác động cao nhất đối với Sự hài lòng (hệ số Beta của nhân tố này là 0.436), kế tiếp là Cơ sở vật chất (0.326). Vì vậy các nhà quản lý nếu nguồn lực có hạn nên tập trung vào hai nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khám bệnh ngoại trú, từ đó dẫn tới nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.