6. Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tại NHNNo & PTNT chi nhánh Từ Liêm phòng giao dịch khu vực Chèm
6.3 Chú trọng công tác khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào thì nhân tố khách hàng đều có ý nghĩa vô cùng quan trọng “ khách hàng là thượng đế ”. Ngày nay khách hàng không những là thượng đế mà còn là “ân nhân” của ngân hàng. Làm thế nào để gia tăng lượng khách, biến họ trở thành những khách hàng thân thiết và trung thành của mình ? Đối với các ngân hàng, khách hàng vô cùng quan trọng. Họ vừa là người tạo ra nguồn vốn kinh doanh – cơ sở để các NHTM hoạt động. Đồng thời, họ cũng chính là người vay vốn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, đem lại doanh
thu cho ngân hàng.
Các NHTM cổ phần và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài rất chú trọng tìm hiểu về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thực hiện các chính sách ưu đãi, thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Trong khi đó, cán bộ tín dụng tại phòng giao dịch chưa chủ động tìm kiếm mà chủ yếu là khách hàng tìm đến với mình.
Bằng nhiều hình thức khác nhau phù hợp với điều kiện địa phương, ngân hàng cần tuyên truyền, giới thiệu hình ảnh và các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với người dân. Bên cạnh đó, sự khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng thu hút được nhiều khách hàng mới, có mức dư nợ cao cũng là động lực khuyến khích họ chủ động tìm kiếm khách hàng.
6.3.2 Công tác phục vụ
Để khách hàng đến với mình đã khó nhưng làm sao có thể duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài mới là điều khó khăn hơn cả. Sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp nhìn chung là giống nhau. Điều tạo nên sự khác biệt để thu hút khách hàng đó là chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bởi vì yếu tố con người là một phần quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Muốn làm tốt công tác khách hàng thì ngân hàng phải làm tốt công tác “văn hóa kinh doanh và ứng xử ” trong ngân hàng. Một vấn đề khó khăn và vướng mắc mà các ngân hàng gặp phải đó là thái độ và nhận thức của cán bộ tín dụng đối với khách hàng.
6.3.3 Nghiệp vụ đánh giá khách hàng
Nhiệm vụ của nghiệp vụ này là lựa chọn ra những khách hàng tốt nhất phù hợp với tiêu chí hoạt động của ngân hàng để từ đó xây dựng mối quan hệ tín dụng lâu dài. Cán bộ tín dụng cần đánh giá khách hàng trên hai phương diện là phương diện tài chính và phi tài chính để có được cái nhìn toàn diện, hạn chế những quyết định sai khi khách hàng cung cấp thông tin.
Đánh giá khách hàng về phương diện tài chính : đây là việc mà cán bộ tín dụng vẫn làm để đo lường, nhận định những rủi ro về hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các thông tin mà khách hàng cung cấp từ các báo cáo tài chính như Báo cáo kết quả kinh doanh, Bảng cân đôi kế toán…những số liệu này được chuyển hóa thành hệ thống các chỉ tiêu đánh giá khách hàng. Tại phòng giao dịch khu vực Chèm, các chỉ tiêu được sử dụng là khả năng thanh toán, khả năng sinh lời.
Đánh giá khách hàng về phương diện phi tài chính : là dựa vào các số liệu trên báo báo tài chính để có thể tính toán một cách dễ dàng bằng các phần mềm. Vậy câu hỏi được đặt ra khi thực hiện việc đánh giá này là “Khách hàng có đáng tin cậy không”? Để trả lời câu hỏi này, cán bộ ngân hàng phải nghiên cứu những khía cạnh sau :
Đạo đức khách hàng : cán bộ tín dụng phải xác định xem người xin vay có trách nhiệm trong việc sử dụng khoản vay hay không? Sử dụng khoản vay đúng mục đích hay không.