3. 2 5
2.3.2.3.Tinh thần trách nhiệm và sự chămsóc khách hàng
Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ công ty quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, luôn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng địa điểm, không để khách hàng chờ đợi lâu. Thấu hiểu khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ, quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị khách hàng để đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến những điều này thì sẽ không biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mụa tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng tạo nên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Công ty đã đặt ra mục tiêu sự thuận tiện và tiện ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã đưa ra các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn:
• Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần
• Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu
• Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dựng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên…
• Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dựng trực tuyến.
2.3.3. Sự phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty
Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng
có đánh giá ngày càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2009, Vinacomm.vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng truy cập trung bình hàng tháng là gần 3000 lượt, và có mức tăng số lượng người truy cập trung bình quân hàng tháng là 14,5%.
Nguồn: Thống kê của trang www.vinacomm.v
Biểu đồ 2. Số l ợng người truy cập vào trang web www.vinacomm.v hàng tháng năm 2010
Qua biểu đồ có thể nhận thấy ố lượng người truy cập trang web này đang có xu hướng tăng l n từng thán . Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả hoạt động của trang web thì nhóm chăm sóc khách hàng đã điều tra
thêm về tỉ lệ biết đến dịch vụ của công ty trên trang wed với đối tượng chủ yếu là những người thường xuyên sử dụng máy tính như sinh viên và nhân viên văn phòng
Bảng 2 . Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối ới dịch vụ của công ty năm 2011
Khách hàng trả lời Tỉ lệ khách hàng ( % )
Biết đến 58
Chưa biết đến 42
Nguồn: Phòng kinh doanh của Vinacom
Qua đó cho ta thấy mặc dù số l ợng người truy cập vào website đạt con số gần 3500 lượt truy cập, nhưng sĩ lượng người biết đến dịch vụ của công ty chưa cao, chứng tỏ người sử dụng chỉ truy cập vào website và xem lướt qua trang chủ mà không xem chi tiết những nội dung bên trong. Điều này có ý nghĩa là những nội dung bên chưa đủ sứ thu hút, giữ người xem về chất lượng, nội dung có liên quan đến họ; hoặc cách tổ chức thông tin, khuyếch trương các nội dung chuyên mục không được chú trọng, dẫn đến việc người sử dụng không nhìn thấy được những thông tin cần thiết cho họ
Sau đây là bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được tổng hợp dựa trên điều tra thực tế và điều tra trên we site
Bảng 2 . Mối quan hệ giữa tỉ lệ khách hàng hài lòng và chất lượng dịch v
Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( % ) Chất lượng dịch vụ
Trên 85 Tuyệt vời
80 – 85 Tốt
70 – 79 Khá
65 – 69 Trung bình
Dưới 60 Kém
Nguồn: Phòng kinh doanh của Vinacom
Theo số liệu bảng 2.6 cho thấy chỉ có 76% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức khá. Công ty cần có những biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2007 một số phần mềm quản lý trang wed vẫn đang còn kém, tốc độ xử lý chậm, không linh hoạt nên tốc độ dịch vụ, khả năng mua bán giao dịch trên we site vẫn đang còn nhiều thiếu sót, vì thế số lượng khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Nhưng từ năm 2009 thì số lượng khách hàng phàn nàn có giảm, do công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng truy cập, chất lượng hàng hóa càng được đảm bảo về chất lượng và giao hàng đúng kiểu mẫu. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phàn vẫn còn cao. Chất lượng dịch vụ của công ty cần phải hoàn thiện hơn
nữa, có như vậy số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm hơn và học sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần kế tiếp
3. Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để phát triển chất lượng dịch v