2.4.2.1. Độ tin cậy
Là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót. Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
Đã có nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng dịch vụ nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí cao mới sửa chữa được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung cấp khác. Người ta ước tính có khoảng 70% các cuộc giao dịch trực tuyến xuất phát từ một trang web tìm kiếm nào đó. Nếu trang web của công ty không xuất hiện trong một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên, công ty đó có thể nói lời giã biệt với con số 70% các vụ mua bán đó. Việc đảm bảo rằng nội dung thông tin trên trang web phản ánh đúng các đặc điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp và kèm theo nhiều từ khóa phù hợp chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên.
Điều này cũng đúng trong trường hợp công ty không đưa thông tin liên hệ một cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có cảm giác là họ chẳng có chỗ nào để gửi trả lại hàng khi gặp phải vấn đề - và tất nhiên việc này sẽ làm công ty mất khách hàng giao dịch. Nếu công ty không thể làm cho các khách hàng hiện tại hài lòng, thì khó có thể nghĩ đến việc thu hút các khách hàng mới. Tin đồn lan rất nhanh qua Internet, và chỉ một khách hàng không hài lòng cũng có thể gây ra hiệu ứng domino khiến công ty dễ mất niền tin đối với khác hàng. Mặc dù độ tin
cậy là 100 % đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được thực hiện với mục tiêu không sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất.
Hiện nay, việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến và việc chọn lựa công ty để mua hàng là hai vấn đề khó khăn. Có 2 lý do chính khiến khách hàng không mua hàng qua web: không đảm bảo an tòan, không kiểm định được chất lượng.
Mức thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng quyết định mua hàng và tiếp tục mua hàng của công ty. Do đó, công ty đã chú trọng phát triển quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng khả năng của họ. Thị trường điện tử là 1 loại thị trường quan hệ. Công ty đã cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những lợi ích, củng cố sự trung thành và tin cậy lẫn nhau. Công ty cố gắng và sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào những điều họ biết về khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng và ghi nhận nhu cầu của họ. Sau đó công ty đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể và đó là cách tốt khiến họ trở nên trung thành với công ty.
Công ty đã sử dụng hệ thống tìm kiếm dựa trên những thông tin về khách hàng đã gửi email thông báo đến khách hàng mỗi khi có mặt hàng mới liên quan đến vấn đề họ quan tâm. Những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu.Thông tin này ngày một gia tăng, có những tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cả và sự cải tiến. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng. Quá trình mua bán lại
tiếp tục cung cấp những thông tin mới về khách hàng và chu trình tiếp tục được lặp lại.
Công ty hiểu rằng sự trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng, giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch…Những khách hàng trung thành của công ty thường không bị tác động bởi các đối tác cạnh tranh của công ty này.. Do đó công ty luôn đảm bảo chính sách tăng cường đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hiện tại và người sử dụng tiềm ẩn trong tương lai, mang lại cho khách hàng độ tin cậy cao nhất có thể.
Đối với quá trình phân phối hàng hóa tới người tiêu dùng, công ty cố gắng đảm bảo giao hàng đúng hạn, đúng mẫu mã, kiểu dáng và có chất lượng. Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn và đáp ứng những mong đợi của khách hàng, cải tiến cách liên lạc tự động hoá các xử lý và giải quyết vướng mắc của khách hàng nhanh, đảm bảo độ tin cậy lớn nhất có thể.
2.3.2.2. Chất lượng website
Chất lượng của website kinh doanh là một trong những tiêu chí quan trọng giúp đánh giá mức độ phát triển TMĐT. Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tác chiến lược để trao đổi dữ liệu điện tử còn chưa phát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử theo cả hai hình thức B2B và B2C. Đổi mới và cập nhật wedsite là một cách để giữ khách hàng thủy chung với công ty. Và chỉ trên internet, công ty mới có được một số khả năng không sao có được trong các điều khác : đúng lúc, công ty có thể đề xuất với khách hàng, mời họ qua thư tín điện tử, phát biểu những lời bình phẩm hoặc các mong muốn của họ.
Khi khách hàng mua hàng trực tuyến, thông thường họ chẳng quan tâm xem có những hoạt động nào đang diễn ra bên trong cửa hàng của doanh nghiệp, mà họ chỉ tìm kiếm sự tiện lợi, an toàn và khả năng đáp ứng đơn hàng được đặt ra. Hiểu rõ được điều đó, công ty đã và đang làm hết sức mình với mong muốn làm cho việc mua bán ngày càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
Xét về đặc điểm và tính năng, trong năm 2009 chất lượng của của website công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước. Trước hết là tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tính năng tương tác đặt hàng và tính năng thanh toán trực tuyến cũng tăng lên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Về phương thức quản lý, website ngày càng được vận hành một cách chuyên nghiệp hơn, website đã đăng kí với một công cụ tìm kiếm để tăng cường khả năng cũng như tần suất người dùng Internet truy cập vào website của mình.
Sử dụng trình duyệt web bằng các phần mềm mới nhất cho phép công ty có thể cập nhật và duy trì sản phẩm chỉ bằng một trình duyệt wed đặt tại văn phòng ảo được bảo về bằng mật khẩu. Do đó, công ty có thể dễ dàng bổ sung hàng mới, ẩn bớt các hàng đã bán hết hoặc thay đổi giá cả, các cơ sở dữ liệu được tải lên theo định kì và tự động cập nhật theo thời gian với những nội dung chứa trong cơ sở dữ liệu.
2.3.2.3. Tinh thần trách nhiệm và sự chăm sóc khách hàng
Tinh thần trách nhiệm thể hiện ở chỗ mức độ công ty quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ, luôn cố gắng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng địa điểm, không để khách hàng chờ đợi lâu. Thấu hiểu khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ, quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị khách hàng để đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao. Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến những điều này thì sẽ không biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mụa tiêu của khách hàng. Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng tạo nên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Công ty đã đặt ra mục tiêu sự thuận tiện và tiện ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty đã đưa ra các dịch vụ khách hàng phải được cung cấp suốt chu trình sống của mặt hàng, bao gồm 4 giai đoạn:
• Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định được những thứ họ cần
• Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng hoặc dịch vụ đúng yêu cầu
• Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng các dịch vụ cơ bản như tương tác giữa các người dựng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên…
• Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng đã dựng trực tuyến.