Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng
có đánh giá ngày càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2009, Vinacomm.vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng truy cập trung bình hàng tháng là gần 3000 lượt, và có mức tăng số lượng người truy cập trung bình quân hàng tháng là 14,5%.
Nguồn: Thống kê của trang www.vinacomm.v
Biểu đồ 2. Số l ợng người truy cập vào trang web www.vinacomm.v hàng tháng năm 2010
Qua biểu đồ có thể nhận thấy ố lượng người truy cập trang web này đang có xu hướng tăng l n từng thán . Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả hoạt động của trang web thì nhóm chăm sóc khách hàng đã điều tra
thêm về tỉ lệ biết đến dịch vụ của công ty trên trang wed với đối tượng chủ yếu là những người thường xuyên sử dụng máy tính như sinh viên và nhân viên văn phòng
Bảng 2 . Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối ới dịch vụ của công ty năm 2011
Khách hàng trả lời Tỉ lệ khách hàng ( % )
Biết đến 58
Chưa biết đến 42
Nguồn: Phòng kinh doanh của Vinacom
Qua đó cho ta thấy mặc dù số l ợng người truy cập vào website đạt con số gần 3500 lượt truy cập, nhưng sĩ lượng người biết đến dịch vụ của công ty chưa cao, chứng tỏ người sử dụng chỉ truy cập vào website và xem lướt qua trang chủ mà không xem chi tiết những nội dung bên trong. Điều này có ý nghĩa là những nội dung bên chưa đủ sứ thu hút, giữ người xem về chất lượng, nội dung có liên quan đến họ; hoặc cách tổ chức thông tin, khuyếch trương các nội dung chuyên mục không được chú trọng, dẫn đến việc người sử dụng không nhìn thấy được những thông tin cần thiết cho họ
Sau đây là bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được tổng hợp dựa trên điều tra thực tế và điều tra trên we site
Bảng 2 . Mối quan hệ giữa tỉ lệ khách hàng hài lòng và chất lượng dịch v
Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( % ) Chất lượng dịch vụ
Trên 85 Tuyệt vời
80 – 85 Tốt
70 – 79 Khá
65 – 69 Trung bình
Dưới 60 Kém
Nguồn: Phòng kinh doanh của Vinacom
Theo số liệu bảng 2.6 cho thấy chỉ có 76% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức khá. Công ty cần có những biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình
Năm 2007 một số phần mềm quản lý trang wed vẫn đang còn kém, tốc độ xử lý chậm, không linh hoạt nên tốc độ dịch vụ, khả năng mua bán giao dịch trên we site vẫn đang còn nhiều thiếu sót, vì thế số lượng khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Nhưng từ năm 2009 thì số lượng khách hàng phàn nàn có giảm, do công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng truy cập, chất lượng hàng hóa càng được đảm bảo về chất lượng và giao hàng đúng kiểu mẫu. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phàn vẫn còn cao. Chất lượng dịch vụ của công ty cần phải hoàn thiện hơn
nữa, có như vậy số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm hơn và học sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần kế tiếp
3. Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để phát triển chất lượng dịch v
2 .4.. Tổ chức quản lý we site hợp lý
- Trong v ệc tổ chức thực hiện quản lý we site, công ty đã tổ chức ra 3 nhóm chính nhằm quản lý tốt hơn và nâng cao tính năng chăm sóc khách hàng. Bao gồm
+ Nhóm tổ chức dữ liệu sản phẩm: các cơ sở dữ liệu về hàng hóa phải rất thuận tiện cho khách hàng. Các công cụ cung cấp các thông tin sản phẩm dưới dạng âm thanh hình ảnh video… được vận dụng tối đa. Hàng hóa bày trên quầy hàng ảo cũng phải dễ kiếm, bắt mắt hấp dẫn khách hàng như quầy thật
+ Nhóm tài chính kế toán: khi khách hàng nhập địa chỉ của mình, sẽ có chương trình tính toán trước các khoản thuế phải nộp và nếu khách hàng cho biết phương thức vận chuyển mong muốn, chương trình cũng sẽ tính luôn cả cước phí giao hàng tận
à. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhóm các hoạt động quản lý hỗ trợ: một trong những chức năng là ghi nhận thông tin về khách hàng: họ là ai; họ đã mua sắm những món hàng gì; sở thích của họ ra sao… chương trình quản lý quầy hàng luôn có chức năng giới
c.
- Trong quá trình giao ịch:
Khi kiểm hàng và thanh toán, khách hàng muốn hoàn tất cuộc mua bán một cách an toàn và hiệu quả. Thế hệ phần mềm hiện nay của công ty được thiết kế để có thể tiến hành các giao dịch dưới dạng trình duyệt wed tới cửa hàng trực tuyến được đảm bảo an ninh gần như tuyệt đối. Cuối cùng, phần mềm của công ty sẽ xuất trình ngay với khách hàng một biên lai bằng thư điện tử. Đối với dịch vụ này, khách hàng có thể đặt đơn hàng thôgqua we b ste của inaxomm . Các đơn hàng này được lưu giữ để khách hàng có thể kiểm tra và theo dõi quá trình xác nhận đơn hàng của doanh nghiệp bán. Khách hàng chỉ cần nhập đầy đủ thôngtin về h àng hóa theo các tiêu h mà we b site đưa ra, như nhóm hàng hóa, loại hàng hóa, tên hàng hóa… là giao dịch được thực hiện. Từ góc độ của khách mua hàng, phần mềm của công ty có thể trợ giúp cho việc tìm kiếm, duyệt xem, lựa chọn cũng như đặt hàng được dễ dàng và
ệu quả.
- Trong quá trình nhận đơn hàng và tích hợp hệ hống kế toán:
Do khách hàng thường quan tâm nhất vấn đề an ninh khi gửi đơn đặt hàng nên công ty có mối quan tâm hàng đầu đến việc tiếp nhận thông tin. Đa số các phần mềm đều đảm bảo an ninh cho việc tiếp nhận các đơn hàng tại một văn phòng ảo. Các đơn hàng hoặc có thể được hiển thị lần lượt trên màn hình và in ra trên máy in của người quản lý, hoặc cũng có thể được tải xuống dưới
- Quản lý đồ họa, phương tiện:
Mỗi sản phẩm được tải lên có thể được liên kết với một hình ảnh, cho phép thiết lập màu sắc cho các đồ họa tiêu đề, chọn phông chữ và chất lượng hình nhằm tạo cho khách hàng quan sát rõ nét nhất hình ảnh của sản phẩm và
ính xác nhất.
- Quản lý hàng tồn kho và lý đơn hàng:
Hiện nay, công ty đã đưa vào sử dụng các phần mềm mới hơn có khả năng cung cấp tính năng truy cập nhanh hơn và nâng cao tốc độ
lý đơn hàng.
Với việc tổ chức quản trị wedsite hợp lý, đã giúp công ty tiết kiệm được thời gian, chi phí và có được hiệu quả như mong muốn. Cung cấp cho người truy cập những thông tin tổng quát đến chi tiết về hàng hóa, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng có nhu cầu mua hàng của công ty có thể nghiên cứu và chọn ra mặt hàng phù hợp nhất với yêu cầu của mình. Điều này cũng đã giúp cho công ty nâng cao được sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh, uy tín và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, điều này được thể hiện rõ qua đánh giá các chỉ tiêu mong muốn của hơn 4000 khách hàng sử dụng dịch vụ ủa công t t
n g quabn g:
Bảng 2. 6 . Đ ánh giá các c hỉ tiêu mong muốn của KH vào
Các chỉ tiêu mong mốn của khách hàng
Kết quả đánh giá ( thang điểm 5)
Thông tin trên mạng 3.47
Độ an toàn khi trao đổi thông tin 4.2
Mức độ thông suốt đường truyền 3.5
Mức độ hài long 4.3
bsite năm 2011 Nguồn: Phòng kinh doanh của
ng ty Vinacomm
Dựa vào kết quả đánh giá cho thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tương đối cao, lòng tin của khách hàng đối với công ty được n
g a đánkể.
2. 3 .4.2 . Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phát triển dịch vụ n
y càng tốt hơn
- Công ty tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng từ hòng kinh doanh , với chức năng nhiệm vụ điều tra thông tin về khách hàng, từ nhu cầu mua sắm của họ cho đến những ý kiến phàn nàn, từ đó tổng hợp nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi khách hàng qua 5 quá trình, dựa vào 5 quá trình quyết định mua hàng
ủa khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Trong giai đọan 1: Nhu cầu của khách hàng là tiềm ẩn. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò giúp cho khách hàng phát hiện ra điều đó và thuyết phục họ mua mặt hàng của mình để đáp ứ
nhu cầu đó.
• Trong giai đọan 2: nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu của mặt hàng và dịch vụ thông qua những thông tin thu thập được từ bên trong bộ nhớ và thông
tin bên ngoài thông qua các danh mục, quảng cáo… Từ đó tổng hợp khách hàng có những thay đổi trong việc quyết định mua hàng, thường
thay đổi nhỏ.
• Trong giai đọan 3: rút ra các tiêu chuẩn thông qua những thông tin được lưu trong bộ nhớ cũng như thông tin từ bên ngoài. Dựa vào đó họ so sánh và đánh giá các m
hàng và dịch vụ.
• Trong giai đọan 4: Xem xét quá trình và đánh giá thái độ của khách hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng, thực hiện chi trả, phâ
phối và bảo hành.
• Trong giai đoạn 5: Đánh giá mức độ hữu dụng của mặt hàng và d h vụ sau khi mua.
- Tổ chức công tác đánh giá về các tác động của TMĐT tới hoạt động kinh doanh của công ty,
các nhân tố như:
+ Mở rộng kênh tiếp xúc với hách hàng hiện có + Thu út khách hàng mới +X dựng hình ảnh + Tăng doanh số + Tăng lợi nhuận & h
+ Giảm c
phí kinh doanh + Tăng kh năng cạnh tranh
Khi điều tra về ý kiến của khách hàng và chuyên gia để cho điểm những tác động của ứng dụng thương mại điện tử, cụ thể là website, đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số cho điểm rất cao tác động “Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp” và “Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có”. Việc hai tiêu chí này đứng đầu bảng xếp hạng trong nhiều năm cho thấy công ty nên tiếp tục đề cao website như một công cụ xúc tiến thương mại hiệu quả. Từ đó có biện pháp đúng đắn để nâng cao chấ
lượng dịch vụ.
Tổ chức ra nhóm chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tốt, phát triển được mối quan hệ của công ty đối với khách hàng cũng như gia tăng khả năng đáp ứng với nhu cầu của họ. Quá trình thu thập cung cấp những thông tin mới về khách hàng, những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu. Điều này đã giúp cho công ty giảm khoảng cách đối với khách hàng, hiểu rõ tâm lý và sở thích mua hàng của họ một cách cụ thể hơn. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua
ủakách hàng.
2. 4 . Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ
MĐủacông ty 2.
.1 . Thuận lợi
- Hệ thống cung ứng dịch vụ khách hà
được cải thiện
Thông qua mạng internet, DN có thể cung cấp nhiều mẫu mã hàng hóa đa dạng, tiến hành dịch vụ phân phối nhanh chóng hơn, chất lượng hơn. Chính những yếu tố đó đã làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ đối với khách hàng; từ đó nâng cao được hình ảnh, uy tín của công ty, giúp công ty củng cố vị thế và thu hút thêm khá
hàng tiềm năng
- Sức cạnh tranh của công ngày càng tăng
Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh trên mạng, công ty đã tiến hành nhiều cách khác để chứng tỏ với khách hàng điểm mạnh cũng như lợi thế của mình. Từ việc cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, mẫu mã và thời gian giao hàng… cho đến việc giao hàng và thanh toán với các chính sách ưu đãi, chiết khấu hợp lý đã giúp công ty dựa trên cơ sở đó khẳng định uy tín của mình với khách hàng và đối tác. Mặt khác, kinh doanh trên mạng
+ Giảm chi phí sản xuất, trước hết là i phí văn phòng
+ Giảm chi phí cho việc truy cập internet để tìm kiếm sản phẩm và nhà cung cấp giá cạnh tranh nhất sẽ thấp hơn so với việc tìm kiếm mua sắm trên thị trư (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
g thông thường.
+ Giúp giảm thấp chi phí bán hàng và hi phí tiếp thị
Do đó, công ty đã nâng cao được sức cạnh tranh so với các công ty hoạt động trong ngà
vgoi ngành. 2. 4 .2 . Khó k
n và nguyên nhân
- Hệ thống thanh toán điện tử chư
phát triển toàn diện
Sàn giao dịch trong thời gian qua phải vận dụng nhiều phương thức thanh toán đa dạng, từ tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng, điện chuyển tiền, thẻ thanh toán nội địa và quốc tế, thẻ trả trước, v.v... Tuy nhiên, chưa có được một giải pháp toàn diện cho thanh toán trực tuyến. Công cụ phổ biến nhất khi mua hàng trên mạng là thẻ trong khi nhu cầu sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán trong nước vẫn còn quá ít. Thanh toán trực tuyến đòi hỏi người bán phải có một tài khoản chấp nhận thanh toán thẻ tại nhân hàng nào đó và thuê một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, còn người mua phải có thẻ tín dụng. Thế nhưng, do người mua đều chưa sẵn sàng nên việc sử dụng thẻ chưa thành thói quen trong thanh toán. Mặt khác, Namcác dịch vụ ngân hàng Việt hiện nay
tuy có nhiều chuyển biến nhưng vẫn còn khá nghèo nàn, trong đó các dịch vụ dựa trên nền công nghệ thông tin còn ít và chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Điều này khiến khách hàng ngại với mua bán trên mạng và không tin lắm vào lợi ích
a việc bán hàng qua mạng. - Vận chuyển
àng hóa còn nhiều hạn chế
Khâu vận chuyển hàng hóa hiện cũng là một vướng mắc lớn cho công ty. Việt Nam còn thiếu các dịch vụ chuyển phát chuyên nghiệp, dịch vụ do bưu điện hoặc một số công ty giao nhận cung cấp thì chi phí cao, thời gian chưa đảm bảo, do đó không đem lại hiệu quả tối ưu cho việc phân phối hàng hóa trên phạm vi toàn quốc. Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ chưa đáp ứng được
u cầu phát triển dịch vụ. - Vấn đề an toàn và an
nh mạng chưa được đảm bảo
Các vấn đề về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bí mật riêng tư và bảo vệ người tiêu dùng đã gắn rất chặt với thương mại truyền thống, trong TMĐT các vấn đề này càng gắn chặt hơn. Cho tới nay nước ta vẫn chưa thực thi được đầy đủ các qui định pháp luật, vấn đề an toàn và an ninh mạng vẫn đang là mối lo ngại cản trở việc giao dịch hàng hóa tr
mạng của người tiêu dùng. - Môi
rường pháp lý chưa hoàn thiện
Môi trường pháp lý về thương mại điện tử đã và đang được xây dựng nhưng vẫn chưa được hoàn thiện. Chính vì vậy việc áp dụng và phát triển vẫn đang còn
gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý khiến cho công ty chưa thực sự yên tâm