3. Các giải pháp mà công ty đã áp dụng để phát triển chất lượng dịch v
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH
tươgmại điện tử của công ty 3. 2. 1 . Đào tạo đội ngũ nhân lự
phù hợp với yêu cầu của công ty
Khi triển khai thương mại điện tử bài toán về con người dường như là bài toán khó tìm lời giải cho hợp lý nhất, một đội ngũ nhân lực phù hợp có trình độ vận hành TMĐT trong hoạt động phát triển kinh doanhlà rất quan trong. Phạm vi kinh doanh và qui mô của công ty ngày càng được mở rộng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc xảy ra tình trạng thiếu đối với lao động có trình độ cao có đào
ạo chuyên ngành thương mại điện tử.
- Tuyển mộ và đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử, Công ty có thể tuyể
Trong giai đoạn hiện tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, công ty nên tập trung chủ yếu vào việc đào tạo nguồn lực nội tại của Công ty. Vnet khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên của mình tham gia các khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ năng và trình độ. Các khóa học này sẽ cung cấp một khối lượng kiến thức rất bổ ích cho công ty từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT và ứng dụng nhiều hơn nữa công cụ này vào
oạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với việc tuyển mộ từ bên ngoài Công ty chú trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo cơ bản chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử và kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Nguồn tuyển mộ sẽ từ các truờng đại học, các viện nghiên cứu và các nghiên cứu sinh được đào tạo từ nước ngoài về…Công ty sẽ có các chính sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo các đối tuợng này đến với Công ty. Đây là nhân tố quan trọng trong việc tăng tính cạnh tranh của công ty tron
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Đào tạo nguồn nhân lực có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng và thực hiên giao dịch với
à hânphối trong việc cung cấp hàng hó
.
3. 2.2 . Hoàn thiện Website của Công ty
Xây dựng một Website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên có được Website mới chỉ là điều kiện cần nhưng chưa đủ mà yêu cầu phải không ngừng cải tiến trang web về hình thức trình bày, cập nhập thông tin, Website phải trở thành người bán hàng hữu hiệu bậc nhất của Công ty. Do đó, giao diện của trang web phải hấp dẫn, những quảng
cáo quá cũ, những liên kết chết hoặc những phản ứng chậm chạp có thể gây phản cảm đối với người truy cập, ảnh hưởng đến uy tín của Công ty nên được loại bỏ. Một trang web thành
ông là một trang web có đủ các yếu tố sau: - Trình
y đơn giản với những chỉ n dễ thực hiện.
- Số lần kết nối ít nhất. - Nội dung hấp dẫn
à không làm chậm sự vận hành của hệ thống. - Đ
bảo an toàn, tin cậy đối với người truy cập.
Trong thời gian tới Công ty nên ứng dụng một số công nghệ mới vào việc thiết kế Web, tạo nhiều modul tiện ích hơn nữa từ trang web để cho tran
web ngày càng thân thiện với người tiêu dùng:
- Thể hiện nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, và phân biệt theo IP truy cập để thể hiện ngôn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập ở Trung Quốc thi
ôn ngữ hiển thị tự động là tiếng Trung Quốc).
- Phương pháp trình bày: Hiện nay đang làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột bằng phương pháp thủ công. Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà các công ty/tổ chức lớn đang áp dụng là CMS (Content Management System). Đây là chương trình tự sắp xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) k
khi đưa 1 nội dung trình bày trên trang Web.
Mặc dù chất lượng website hiện nay của công ty đã có nhiều tiến bộ so với các năm trước, tính năng giao dịch thương mại điện tử được cải thiện. Tuy nhiên, cần coi việc rà soát website là công việc hàng ngày chứ không chỉ biết chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn, các mặt hàng đưa lên trang wed cần cập nhật để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công ty cần
nhận đúng mức hơn vai trò của website như một kênh giao tiếp và tương tác
thường xuyên với khách hàng, giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cầnvì
khách hàng sẽ không dừng chân ở một trang we b khi nó được bày biện một cách lộn xộn, thiếu khoa học và khách hàng gần như không thể tìm ra món hàng mà họ quan tâm. Vì vậy cần tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm. Ví dụ, công ty có thể cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một công cụ tìm kiếm để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng có thể
ự theo dõi các bước đi của họ trên trang web.
Trong ngành dịch vụ, website được xây dựng chủ yếu để giới thiệu thông tin, cập nhật thông tin mới nhất về dịch vụ cung cấp. Ngoài ra, website còn nên có những thông tin bổ ích khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp để cung cấp miễn phí cho người xem, nhằm nâng cao ấn tượng và niềm tin của người xem đối với doanh nghiệp. Trên website nên có đầy đủ địa chỉ, hướng dẫn đặt dịch vụ qua điện thoại hoặc có chức năng đặt dịch vụ qua email, qua form đặt dịch vụ trên website. Nếu phục vụ khách quốc tế, những website này có thể có chức năng thanh toán “đặt cọc” trước dịch vụ. Cao cấp hơn, website có thể quản lý dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tiện lợi hơn và nhằm để marketing nhữ
dịch vụ khác, dịch vụ mới cho khách hàng đã có.
Từ đó đầu tư thỏa đáng hơn cả về nguồn lực cũng như thời gian để nâng cao hiệu quả hoạt động cho ứng dụng thương mại điện tử này. Công ty cũng nên tiến hành nghiên cứu thị trường và đánh giá tình hình cạnh tranh thường xuyên, tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ gì khác so với mình không, và họ có giữ mức giá thấp hơn giá mà công tyđa ra hay không. Để từ đó đưa ra mức giá trê
we b site phù hợp nhất, hu hút được khách hàng. - Phương thức thanh toán:
Thanh toán là một khâu hết sức quan trọng trong toàn bộ qui trình TMĐT, hoạt động TMĐT sẽ chỉ được đánh giá sơ khai nếu như giai đoạn này vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Hệ thống thanh toán điện tử là hệ thống giúp cho người mua và người bán thanh toán với nhau thông qua việc mua bán sản phẩm dịch vụ trên internet với các hình thức thanh toán khách nhau. Hệ thống này sẽ là cầu nối giữa internet và mạng ngân hàng, giúp các thông tin thanh toán từ internet có thể vào được mạng của ngân hàng và sử dụng nững hình thức thanh toán của ngân hàng. Hệ thống thanh toán sẽ sử dụng các hình thức điện tử thay thế cho các hình thức truyền thống như: sử dụng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử thay thế chữ kí và con dấu truyền thống… Các thông tin truyền trên
ệ hốnđược mã hóa lại và đảm bảo tính an toàn toàn vẹn. 3. 2.3
Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ quảng cáo trên mạng
Công ty cần phải xây dựng và phát triển khái niệm “Mức chất lượng cam kết (Service Level Agreement – SLA )” để làm rõ mức độ cam kết về mặt kỹ
thuật của dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Đồng thi cần áp dụng và thực hiện cáccông cụ kiểm tra mức độ chấ t lượng này đ
công bố công kh ai cho khách hàng và nhân viên được biết.
Đây là một yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ quảng cáo trên mạng vì nó là nhân tố lượng hóa về chất lượng của dịch vụ. Cả người cung cấp và khách hà
có thể căn cứ vào đó m
ràng buộc trách nhiệm với nhau. Các tiêu chí cụ t như: Mức độ sẵn sàng của tran thông tin khách hàng (%) Mức độ sẵn sàng của máy chủ (%) Tốc độ kết nối mạ
Internet (ms), độ trễ (ms) lưu lượng kênh kết nối (bps)… Các cơ sở
liệu và ứng dụng: mức độ sao lưu thông tin( ngày, tuần). Thời
an phản hồi và khắc phục khi có sự cố xảy ra (giờ, phút).
Công ty nên triển khai đồng thời nhiều công cụ để kiểm tra và thống kê các yếu tố của hệ thống theo mức chất lượng đã cam kết và công bố thông tin này tới khách hàng để loại bỏ
Một điểm quan trọng nữa là cần hoàn thiện các biện pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu phòng chống tin tặc, virus máy tính, cam kết chống lại những sự truy nhập không được phép vào trang web của khách hàng, bảo mật thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và kể cả việc truy nhập vào phòng máy chủ…Đầu tư chiều
u để đưa ra nhiều hình thức quảng cáo mới đa dạng hấp dẫn.
Công ty phải tăng cường công tác lập kế hoạch, đầu tư cho phù hợp với quá trình phát triển của số lượng khách hàng mua quảng cáo bao gồm cả máy chủ, kênh kết nối từ máy chủ lưu trữ tới mạng Internet, để đảm bảo không xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Thường xuyên có chế độ sao lưu dữ liệu (back up) để tăn
cưng ính an toàn dữ liệu trước những sự cố có
ể xảy ra.
3. 2.4 . Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa
Trong các dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử, dịch vụ giao nhận có vai trò quan trọng, nhất là đối với giao dịch giữa công ty với khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy các phương thức giao hàng của công ty chưa thay đổi nhiều trong hai năm qua. Đa phần công ty vẫn lựa chọn phương thức “người mua đến nhận hàng tại các điểm đại lí ” ( trên 40% đối tượng khảo sát chọn phương thức này), hoặc sử dụng đội ngũ nhân
iên của chính của công ty để giao hàng ( tỷ lệ trên 50% ).
Đây là hai phương thức giao nhận khá thủ công, không tận dụng được ưu thế của thương mại điện tử là xoá bỏ các ranh giới địa lí cũng như tiết kiệm nguồn lực cho doanh nghiệp. Những phương thức này chỉ có thể là giải pháp tạm
thời ở giai đoạn phát triển ban đầu của thương mại điện tử, và xu thế tất yếu sẽ phải giảm dần vai trò khi các ứ
dụng thương mại điện tử tiến đến mức độ chuyên nghiệp hơn.
Với các đơn đặt hàng điện tử, tuỳ theo loại hình hàng hoá mà công ty có thể giao hàng trực tuyến, lấy hàng từ đại lí, sử dụng dịch vụ giao nhận hoặc chuyển hàng qua bưu điện. Việc sử dụng đội ngũ giao hàng của công ty chỉ phù hợp với những đơn hàng trong phạm vi lân cận công ty, trong khi Việt Nam vẫn chưa phát triển dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp, do đó đối với những đơn hàng từ xa doanh nghiệp thườ
pải ử dụng dịch vụ bưu điện để giao hàng cho khách hàng. 3. 2.5 .
am gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử
Vai trò của các tổ chức xã hội nghề nghiệp ngày càng tăng trong xã hội hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh. Tham gia các tổ chức xã hội nghề nghiệp về thương mại điện tử thì các công ty có cơ hội hỗ trợ nhau tốt hơn trong hoạt động kinh doanh trực tuyến, chia sẻ chi phí triển khai các ứng dụng và hạ tầng công nghệ, bảo vệ nhau trước các tranh chấp phát sinh trong môi trường kinh
anh mới, tăng cường sức mạnh nhờ có tiếng nói chung, v.v...
Công ty nên tham gia vào Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (Vecom). Một mặt, để tham gia vào nhiều hoạt động mang lại lợi ích cụ thể cho các thành viên, và cũng là cho mình, được hỗ trợ những phần mề đảm bảo an toàn và an ninh mạn,
công tác phát triển hội viên .
3.3. Kiến nghị với Nhà nước
Trong tình hình kinh doanh có nhiều biến động hiên nay, doanh nghiệp cần có những kế hoạch kinh doanh cụ thể và lâu dài. Công ty TNHH Vbest là một trong số đó. Hiệ nay tình hình kinh don của công ty không được khả quan. Đ ể tá gỡ nhữngkhó kh ă n trên và thực hiện có hiệuả chiến l ư ợc hoạt đ ộn sảnxuất kinh doanh cho những n ăm sau củcông ty, xin đư ợc đ ề xuất mộts ki
• nghị sau đ ối với cơ quan quản lý cấp trên và Nhà n ư ớc:
Bộ công thưn cần ồn thiện hệ thống tông tin kinh tếà dự báo thị tr ư ờng đ ể doanh nghiệpcó đư ợc những quyết ịnh kịpthời và sáng suốt trong hoạt đ ộng
• ài chính cũng nh ư hoạt đ ộng sản xuất kin doanh ủ mìn.
Chính sách tuế cũng là công cụ hữu hiệu đ ể nhà n ư ớc đ iều chỉnh hoạt đ ộng sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhinviệc áp dụng thuế vào các doanh nghiệp hiện nay còn nhiều v ư ớng mắc. Tổng cục thuế, bộ tài chính và các ban nghành liên quan cần có những buổi hỏi đáp với lãnh đạo các doanh nghiệp để giải thích và thu thập những vướng mắc, từ đó có phương hướng để g
•i quyt, đưa ra nhữgchính sách hợp là mang tầm nhìn aCác c ơ quan chức n ă ng quản lý nàn ư ớc cần làm tốt h trong lĩhvực un lý của mình. C ơ quan quản lý thị tr ư ờng cầntă ng c ư ờng các biện pháp quản lý ì iện nay ở một số n ơ i vẫ xảy ra tìnrạng gan lận th ươ ng mitrong kinh doanh đ ú là hiện t ư ợng đư a hàng kém chất l ư ợgvới giá thấp vào bán km với sản phẩm có uy tín và cấ l ưng củ danh nghiệp đ ể thu lợi bấ
làm ảnh
ởng đ ến th ươ ng hiệu của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Thương mại điện tử là phương thức kinh doanh mới, và nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Với dịch vụ thương mại điện tử mọi hạn chế về không gian và thời gian được xóa bỏ, lợi ích của thương mại điện tử là rất lớn nhưng nó cũng ẩn chứa nhiều nguy cơ tiềm tàng. Trong quá trình hoạt động của công ty, tuy vẫn còn một số hạn chế nhất định, nhưng hi vọng rằng với những chính sách chất lượng và quan điểm luôn luôn hướng đến khách hàng của mình thì công ty sẽ ngày càng lớn mạnh
vững vàng hơn trong thời buổi kinh tế cn nhiều khó khăn.
Nghiên cứu thực tế tại công ty cổ phần V inacomm về phần dịch vụ khách hàng đã cho em thấy cái nhìn tổng quan về thành tựu và những vấn đề còn tồn tại, những cơ hội Công ty có thể tận dụng và những thách thức phải đối mặt trong tiến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu tìm hiểu, khảo sát về các hoạt động chămsóc khách hàng và các hoạt độg liên uan đến hoạt động kin h doanh của công ty cổ phần V inacomm . Giúp em hiểu sâu hơn về các hoạt động thương mại điện tử hiện nay. Một lần
hướng dẫn Th.s Nguyễn Thanh Phong , cùng toàn thể các an h chị trong công ty cổ phần công ngệ Vinacomm đã giúp đỡ em ho
nh báo cáo chuyên
ày. E m xin chân thành cảm ơn !!!
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình Quảri kin
doa nh tổng hợp - Nhà xuất bảnLo đ ộg Xã hội n ă m 2004
2. Giáo trình Quản trị chức n ă ng th ươ ng m
củ a doanh nghiệp công nghip - Nhà xuất bản Thống kê 2004.
3. Giáo trình Market
g - Đ ại học Kinh tế Quốc dân - Nhà xuất bản thống kê 2000.
4. Giáo trnh Marketing ứng dụng tr
g c ác doanh nghiệp côgnghiệp - Đ ại học Kinh tế Quốc dân.