CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I
3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .1 Hoàn thiện chính sách Marketing
Hiện nay, khụng chỉ cú cụng ty cổ phần Du lịch Kim Liờn là tổ chức kinh doanh tiệc, mà cú hầu hết cỏc khỏch sạn đều kinh doanh trong lĩnh vực này. Thậm chớ, cỏc nhà hàng cũng đang chỳ trọng đến kinh doanh tiệc. Số lượng đối thủ ngày càng nhiều, càng ngày việc cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn. Để tồn tại và đứng vững trờn thị trường, nhà hàng phải hoạch định được những chiến lược đỳng đắn, phải vạch ra được những chiến lược đỳng đắn cho từng thời điểm. Để làm được điều này nhà hàng cần:
- Xõy dựng chớnh sỏch giỏ một cỏch hợp lý, chớnh sỏch giỏ phải dựa vào số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ, dựa vào giỏ của đối thủ cạnh tranh, và những chớnh sỏch, mục tiờu mà cụng ty cũng như nhà hàng đề ra.
- Xõy dựng cỏc chương trỡnh quảng bỏ, giới thiệu dịch vụ kinh doanh tiệc tới cỏc bạn hàng thụng qua nhiều kờnh phõn phối. Đặc biệt là trờn internet, sỏch bỏo và trờn cỏc kờnh thụng tin đại chỳng. Nhà hàng nờn chỳ trọng đến việc quảng cỏo trờn ti vi , vỡ nhà hàng chưa khai thỏc kờnh này. Những người quảng cỏo phải là những người nổi tiếng để thu hỳt khỏch.
- Đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm dịch vụ, khụng ngừng nõng cao chất lượng phục vụ. Chỳ trọng hơn nữa tới việc xõy dựng kế hoạch thực đơn. Tạo ra nhiều hơn nữa cỏc mún ăn, sản phẩm dịch vụ mang tớnh đặc trưng của nhà hàng.
- Tăng cường tổ chức khuyến mói, giảm giỏ vào mựa thấp điểm.
Nhà hàng cũng nờn viết thư cảm ơn khỏch hàng. Tặng khỏch những mún quà mang tớnh chất kỷ niệm, gọi điện hoặc gửi thiếp chỳc mừng nhõn dịp kỷ niệm ngày cuới….
- Thường xuyờn phỏt phiếu điều tra về chất lượng phục vụ tiệc, phiếu điều tra mang tớnh nghiờm tỳc. Cú thể dựng theo phương phỏp cho điểm, như thế mức độ chớnh xỏc sẽ cao hơn.
- Tổ chức cỏc buổi tham khảo ý kiến khỏch hàng, tỡm hiểu nhu cầu, sở thớch của khỏch. Lập trang web, diễn đàn để bạn đọc cú thể bày tỏ ý kiến của mỡnh.
- Phũng thị trường phải liờn tục cập nhật thụng tin về khỏch hàng, đối thủ cạnh tranh, nhanh chúng nắm bắt những thay đổi của khỏch để cú những chiến lược phự hợp kịp thời.
- Tham khảo ý kiến của nhõn viờn phục vụ bàn về tõm lý cũng như nhu cầu của khỏch để phục vụ khỏch tốt nhất.
- Ngoài ra nhà hàng cũng cần lưu ý tới đối thủ cạnh tranh. Ngày nay kinh tế phỏt triển, chớnh vỡ thế cạnh tranh ngày càng khốc
liệt. Nhà hàng cần phải theo dừi xu hướng của đối thủ cạnh tranh để biết vị trớ của nhà hàng mỡnh đang đứng ở vị trớ nào để cú những chớnh sỏch marketing phự hợp.
3.3.2 Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Yếu tố con người là một trong những yếu tố mang tớnh chất quyết định đến chất lượng phục vụ tiệc. Trong quỏ trỡnh phục vụ, tất cả những kỹ năng, trỡnh độ nghiệp vụ và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn cú ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận tốt hay khụng tốt của chất lượng phục vụ tiệc trong nhà hàng. Do đú, nõng cao chất lượng lao động là việc làm của bất cứ một doang nghiệp, cụng ty hay tổ chức nào chứ khụng riờng gỡ nhà hàng. Vậy để nõng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần:
- Hoạch định thành chiến lược cụ thể và coi đú là cụng việc mà cụng ty núi chung cũng như nhà hàng núi riờng phải làm. Cụng việc này phải được làm một cỏch nghiờm tỳc, triệt để.
- Nhõn viờn phải thường xuyờn được cử đi học nõng cao nghiệp vụ, nhõn viờn cần được đào tạo kỹ về mặt kỹ năng,nghiệp vụ cũng như thỏi độ của nhõn viờn với khỏch hàng, phải cú thỏi độ đỳng mực, lịch sự, thỏi độ hoà nhó với khỏch hàng. Vỡ theo như điều tra thỡ cú 31% khỏch hàng núi sẽ quay lại nhà hàng nhờ yếu tố chất lượng, giỏ cả chỉ chiếm 13%, cũn lại 56% khỏch hàng quay lại là do kinh nghiệm phục vụ. Như vậy, sự quay lại của khỏch chủ yếu là do nhõn viờn nhà hàng quyết định.
- Nhõn viờn mới được tuyển vào thỡ phải đào tạo một cỏch bài bản. Nhõn viờn cú thể học từ nhõn viờn cũ của nhà hàng, tuy nhiờn một số nhõn viờn cũ cú thể khụng làm theo quy trỡnh, tiờu chuẩn. Điều này, làm cho nhõn viờn mới dễ làm theo. Khi cú nhõn viờn mới, quản lý trưởng cần phải chỳ ý từng thao tỏc để chỉnh sửa ngay, hướng dẫn nhõn viờn làm việc đỳng ngay từ đầu.
- Hiện nay, trỡnh độ ngoại ngữ cũng như học vấn của nhõn viờn khụng cao.
Chớnh vỡ thế, nhà hàng cũng nờn thường xuyờn cử nhõn viờn đi học thờm nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cũng như trỡnh độ ngoại ngữ.
- Một điều quan trọng nữa là khi tuyển nhõn viờn vào nhà hàng. Ngoài những tiờu chuẩn về ngoại hỡnh, học vấn thỡ nhà tuyển dụng cũng cần chỳ ý tới thỏi độ của họ với cụng việc. Việc tuyển chọn nhõn viờn rất quan trọng, nú là một trong những yếu tố quyết định thành cụng hay thất bại của bất kỳ một tổ chức nào.
3.3.3 Khụng ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật gúp phần làm tăng giỏ trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Chỳng ta khụng thể đỏnh giỏ một nhà hàng cú chất lượng tốt trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng lại khụng đảm bảo được. Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng cú quy mụ lớn trong hệ thống nhà hàng của cụng ty. Chớnh vỡ thế, cụng ty cũng đó đầu tư khỏ nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiờn, qua nhiều năm cựng với sự quay vũng khỏ lớn, cỏc trang thiết bị đó cũ. Thậm chớ, một số thứ cũn lạc hậu khụng theo kịp thời đại và khụng phự hợp với tiờu chuẩn 3 sao của cụng ty. Vậy để nõng cao chất lượng phục vụ tiệc thỡ nhà hàng cũng cần chỳ ý đến một số vấn đề sau:
- Nhà hàng cần chỳ ý đến cỏch bài trớ của nhà hàng, để tạo khụng gian thoỏng đóng, cỏch trang trớ cũng cần thay đổi một chỳt để làm mới.
- Thường xuyờn giặt khăn trải bàn, rốm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải. Một số đồ dựng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố và rỏch cần phải thay mới hoàn toàn nhằm thoả món tốt nhất nhu cầu khỏch.
- Trang thiết bị trong nhà bếp cũ, thậm chớ là thiếu rất nhiều, nhà hàng cần bổ sung cỏc dụng cụ thiếu, thay thế dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bờn cạnh đú cần trang bị thờm bếp, vỡ lượng bếp hơi ớt so với
lượng khỏch của cửa hàng. Lũ hơi, ống thụng khớ cũng bị hư và rất cũ, nờn thay thế mới.
- Dụng cụ ăn uống cú nhiều cỏi phải thay thế, cú nhiều bỏt bị sứt mẻ vẫn mang ra cho khỏch dựng, cốc bị nứt nhiều, và cũng nờn thay thế cốc cho đồng bộ, nhiều khi một bữa tiệc nhưng cú đến hai loại cốc khỏc nhau.
- Hệ thống ỏnh sỏng khụng đạt tiờu chuẩn, ỏnh sỏng bị tối, một số búng bị chỏy cần thay thế, quạt giú cũng cần mua thờm vỡ mỗi tầng một chiếc thỡ khụng đủ. Hệ thống õm thanh trong phũng ăn cũng cần bảo trỡ nõng cấp.
- Hệ thống điều hoà, làm mỏt cũng cần được vệ sinh, bảo trỡ, bảo dưỡng định kỳ.
- Nhõn viờn phải thường xuyờn cọ rửa sàn nhà, cửa kớnh bằng hoỏ chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà của nhà hàng thường trong tỡnh trạng cú rất nhiều vết dầu mỡ, tối.
- Xe đẩy cũng cần phải được bảo trỡ bảo dưỡng thường xuyờn, nhiều xe khụng cú bỏnh, hay xe bị mộo tạo tiếng ồn khi duy chuyển. Sau mỗi buổi tiệc, mặc dự nhõn viờn cú rửa nhưng chỉ rửa một cỏch qua loa, khụng sạch, vỡ thế khụng đảm bảo vệ sinh khi đặt thức ăn lờn.
3.3.4 Hoàn thiện cụng tỏc quản lý trong phục vụ tiệc
- Sau mỗi buổi tiệc, cửa hàng trưởng cũng như cỏc bộ phận nờn họp để rỳt kinh nghiệm, kiểm tra cụng tỏc vệ sinh của nhõn viờn.
- Kiểm tra, giỏm sỏt chặt chẽ hơn cỏc quy trỡnh phục vụ tiệc. Nhắc nhở nhõn viờn cỏc bộ phận, làm việc theo quy trỡnh, tiờu chuẩn. Làm việc một cỏch nghiờm tỳc…
- Quản lý nhà hàng cần phải cú sự phõn cụng, sắp xếp nhõn viờn trong ca hay bộ phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhõn viờn trong từng thời kỡ cũng cần phải chỳ ý. Vào mựa cao điểm thỡ cú thể tuyển hoặc thuờ thờm nhõn viờn theo mựa vụ, mựa thấp điểm thỡ cú thể cử nhõn viờn đi học thờm để nõng cao
nghiệp vụ, hoặc cũng cú thể thuyờn chuyển nhõn viờn từ bộ phận này sang bộ phận khỏc, luõn chuyển từ nhà hàng này sang nhà hàng khỏc. Việc sắp xếp này cần phải thận trọng để trỏnh sự xỏo trộn, trỏnh sự khụng thống nhất trong nội bộ nhà hàng.
- Quản lý nờn quản lý chặt những nhõn viờn làm theo mựa vụ, vỡ những nhõn viờn này nghiệp vụ khụng cao, lại cú tư tưởng làm cho qua. Chớnh vỡ thế, cú thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tớn của nhà hàng cũng như của cụng ty.
- Hệ thống nhà hàng của cụng ty cần xõy dựng văn hoỏ cụng ty riờng, nhiều nhõn viờn mới vào vẫn chưa biết văn hoỏ cụng ty là gỡ, trỏnh tõm lý ỷ lại, dựa dẫm. Sự mơ hồ này sẽ làm cho nhõn viờn cú suy nghĩ lệch lạc, làm việc khụng hiệu quả.
- Bờn cạnh đú, nhà quản lý cũng nờn tổ chức những chương trỡnh, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhõn viờn để trỏnh cảm giỏc nhàm chỏn cho nhõn viờn.
- Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ hơn nữa trong cụng tỏc thu chi của nhà hàng, trỏnh lóng phớ, thất thoỏt làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
- Hiện nay cơ sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoỏ khụng cũn mới và khụng hiện đại chuyờn nghiệp lắm. Vỡ vậy, khõu nhập hàng và lưu trữ hàng hoỏ cũng cần phải chỳ trọng hơn nữa. Khi nhập hàng quản lý phải là người theo dừi quỏ trỡnh giao nhận, trỏnh việc nhập hàng hỏng, quỏ hạn sử dụng sẽ làm chất lượng bị giảm sỳt. Khõu lưu trữ hàng hoỏ là một khõu quan trọng, nú sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vào mựa cao điểm thỡ tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, cũn vào mựa thấp điểm thỡ việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều hơn. Do đú, hàng hoỏ cần phải được lưu trữ theo đỳng quy trỡnh, nguyờn tắc, hàng hoỏ
phải được kiểm tra thường xuyờn, khi phỏt hiện những sản phẩm, hàng hoỏ nào bị hỏng thỡ phải loại bỏ ngay. Những cụng việc này quản lý nhà hàng là người phải trực tiếp theo dừi.
- Quản lý nhà hàng cần phải đề ra mục tiờu phương hướng cho nhà hàng mỡnh. Mục tiờu đề ra phải rừ rang, dễ lượng hoỏ. Mục tiờu, phương hướng của nhà hàng phải được thụng bỏo cho toàn thể nhõn viờn trong nhà hàng.
- Xõy dựng cỏc phương phỏp để thực hiện mục tiờu, phương hướng đề ra.
Cỏc phương phỏp này buộc cỏc nhõn viờn phải nỗ lực thực hiện. Chẳng hạn, mục tiờu của nhà hàng là chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ thỡ phương phỏp là chấm điểm, khỏch hàng sẽ là một vị khỏch bớ mật mà quản lý nhà hàng cũng khụng biết, sau khi dựng xong sản phẩm họ sẽ cho điểm theo từng tiờu chớ. Việc cho điểm này phải đựơc thực hiện một cỏch khỏch quan và chớnh xỏc. Đõy là một phương phỏp rất hiệu quả, nú giỳp nhà quản lý cũng như nhà hàng mỡnh chưa thực hiện tốt ở điểm nào.
3.3.5 Đa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ, làm phong phỳ thờm thực đơn
- Nhà hàng vẫn cũn hạn chế trong chủng loại dịch vụ, nhiều khi khỏch cần nhưng nhà hàng khụng sẵn sàng để đỏp ứng. Đõy cũng là nhõn tố làm giảm chất lượng phục vụ. Vỡ vậy, để làm được điều này nhà hàng cũng nờn đa dạng loại hỡnh dịch vụ, làm tăng thờm giỏ trị thoả món cho khỏch.
- Mặc dự hàng năm nhà hàng cú cỏc cuộc họp thường niờn về thực đơn nhưng trờn thực tế kết quả mang lại vẫn khụng cao. Cỏc mún ăn vẫn cũn nghốo nàn và trựng lặp với cỏc nhà hàng khỏc trờn địa bàn Hà Nội, mún đặc trưng của nhà hàng vẫn cũn rất hạn chế. Vỡ vậy, nhà hàng cần họp bàn nhiều hơn nữa trong việc xõy dựng kế hoạch thực đơn. Thực đơn phải cú nhiều sự lựa chọn, giỏ cả cũng là một vấn đề cần lưu ý khi xõy dựng thực đơn.
- Thực đơn của nhà hàng cũn nghốo nàn, cỏc mún ăn đơn điệu, khụng đặc biệt và trựng lặp nhiều, cỏc thực đơn hầu như là giống nhau chỉ khỏc nhau 1-2 mún. Nhà hàng cần phải liờn tục đổi mới thực đơn.
3.3.6 Hoàn thiện quy trỡnh phục vụ tiệc
Chất lượng phục vụ được đỏnh giỏ cao dựa vào tớnh chuyờn nghiệp trong tất cỏc khõu. Để nõng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhà hàng cần phải:
- Đối với khõu xõy dựng kế hoạch thực đơn nhà hàng cần chỳ ý tới nhu cầu của khỏch cũng như khả năng của nhà hàng, thực đơn được thiết kế phải mang tớnh khả thi cao, mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Bờn cạnh đú, thức ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng. Giỏ bỏn cũng được xõy dựng dựa trờn nhiều yếu tố chứ khụng chỉ mang tớnh chủ quan của một ai đú. Giỏ của thực đơn phải tạo được sự hấp dẫn, mang tớnh cạnh tranh cao.
- Việc mua hàng hoỏ nguyờn vật liệu của nhà hàng chưa được hợp lý.
Nhà hàng cần mua hàng với số lượng phự hợp, trỏnh khụng để hàng hoỏ tồn quỏ nhiều gõy lóng phớ cho nhà hàng. Chất lượng của hàng hoỏ nhập vào cũng phải đảm bảo về chất lượng, tần suất mua hàng của nhà hàng phải sắp xếp hợp lý, vào mựa cao điểm thỡ cú thể nhập 2 ngày một lần, cũn vào mựa thấp điểm thỡ tuỳ thuộc vào lượng khỏch để nhập, 4 ngày nhập một lần.. Khi mua hàng, nhà hàng phải lựa chọn những nhà cung cấp uy tớn, đảm bảo về chất lượng.
- Lưu trữ hàng hoỏ là một khõu quan trọng, nếu hàng hoỏ bảo quản tốt thỡ thức ăn sẽ tươi ngon hơn, chất lượng bữa tiệc sẽ được đỏnh giỏ cao hơn. Thực phẩm hàng hoỏ phải đảm bảo về nhiệt độ, ỏnh sỏng, độ ẩm …, thực phẩm hàng hoỏ phải được phõn chia rừ rang theo từng khu. Ngay khi nhà hàng đạt mua, nhà cung ứng mang hàng hoỏ đến, nhà hàng sẽ cử một số nhõn viờn cựng quản lý ra nhận hàng hoỏ và mang hàng vào khu vực lưu trữ. Hàng húa được lưu kho theo từng khu vực, đồ ăn sống ở một khu và đựng trong tủ lạnh,
theo từng loại, một số đồ khụ để chỗ riờng, hàng húa phải sắp xếp theo thứ tự ngày thỏng để đảm bảo hàng hoỏ nhập trước thỡ dựng trước. Hàng phải luụn kiểm tra kho hàng để loại bỏ ngay những sản phẩm quỏ hạn sử dụng hay bị hỏng, trỏnh làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn.
- Chế biến thức ăn: Khõu chế biến thức ăn là cẩn phải thẩn trọng để đảm bảo chất lượng bữa ăn, thức ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức độ sống chin phự hợp, phự hợp với khẩu vị theo từng vựng miền.
- Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: đõy là khõu cuối cựng trong quy trỡnh phục vụ tiệc. Việc chuẩn bị phũng ăn phải được làm một cỏch chuyờn nghiệp, đỳng quy trỡnh, tiờu chuẩn, và đảm bảo về mặt thời gian. Sau khi hoàn thành xong, giỏm đốc nhà hàng phải là người kiểm tra cuối cựng để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khỏch. Trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch tại nhà hàng nhõn viờn cần phải tỏ thỏi độ thõn thiện, luụn sẵn lũng phục vụ khỏch, cỏc thao tỏc kỹ thuật phục vụ phải thể hiện tớnh chuyờn nghiệp. Sau khi thanh toỏn và tiễn khỏch nhà hàng phải cú thỏi độ tốt, và họ là người quan trọng đối với sự tồn tại và phỏt triển tại nhà hàng.