CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I
2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I
2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng .1 Nhận xét chung
Nhỡn chung chất lượng của nhà hàng tương đối tốt, phự hợp với thứ hạng cụng ty. Tuy nhiờn vẫn cũn một số vấn đề khụng thực sự tốt và đạt tiờu chuẩn.
• Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sơ vật chất của nhà hàng núi chung khụng cũn mới nữa. Nhà hàng nhiều khi khụng chỳ ý đến việc thay thế dụng cụ đồ đạc của nhà hàng. Nhiều khi nhà hàng vẫn sử dụng bỏt cốc mẻ, nứt nẻ cho khỏch uống làm nhiều khỏch phàn nàn, một số khỏch dễ tớnh chỉ yờu cầu đổi dụng cụ chứ khụng phàn nàn nhiều. Nhiều khăn trải bàn, phủ ghế, nơ đó bị hoen ố cũng chưa thay thế hay giặt thường xuyờn. Nhiều hụm vào mựa cao điểm, bàn ghế cũng như dụng cụ ăn uống phải quay vũng nhiều, nờn việc vệ sinh khụng được sạch cho lắm. Nền nhà cũng khụng sạch, khụng cú độ búng, cũn nhiều vết dầu mỡ, nhiều khi khỏch phàn nàn ở gầm bàn vẫn cũn thức ăn thừa chưa quột, cú hụm khỏch phỏt hoảng khi cú một con mốo chết ở gầm bàn, cũng may mà lỳc đú chỉ cú chủ tiệc nờn họ khụng làm to chuyện.
• Trang thiết bị của nhà bếp cũng khụng cũn đảm bảo, nhiều nhõn viờn sử dụng dụng cụ khụng chuyờn, sử dụng bừa bói, thiết bị khụng đủ khi mà lượng khỏch ngày càng tăng, nhất là những hụm đụng khỏch, đồ đạc dựng lẫn lộn, bếp gas tạo hơi nhiều khúi, trong khi ống thoỏt khúi thỡ cũ, số lượng bếp
nhà hàng cũn thiếu khỏ nhiều. Hệ thống nước thải khụng đảm bảo, gõy ụ nhiễm mụi trường trầm trọng.
• Cụng tỏc quản lý chất lượng và đội ngũ lao động: Quản lý đó cú sự giỏm sỏt cỏc khõu cỏc quỏ trỡnh, đụn đốc nhõn viờn thực hiện đỳng quy trỡnh.
Tuy nhiờn, cú quỏ nhiều việc nờn cửa hàng trưởng cũng khụng thể kiểm soỏt một cỏch quỏ chặt chẽ được, việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học, chưa chuyờn nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng. Do đú vẫn cũn xảy ra tỡnh trạng nhõn viờn làm sai quy định, làm việc khụng theo quy trỡnh và khụng chuyờn nghiệp. Nhiều khi nhõn viờn khụng chỳ ý đến yờu cầu của khỏch, phải để khỏch gọi nhiều lần. Tốc độ phục vụ chưa nhanh, chưa đảm bảo được về thời gian cho khỏch, nhiều khi khỏch phải chờ rất lõu nhõn viờn mới mang đủ mún ra. Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn chưa thõn thiện, nhiều nhõn viờn làm việc theo cảm tớnh, nghĩa vụ và trạng thỏi từng hụm, cú nhõn viờn cả ngày khụng cười cú thể là do tõm trạng hụm đú khụng tốt, nhưng dịch vụ khụng cho phộp mang tõm trạng khụng vui đến nơi làm việc. Thậm chớ cú nhõn viờn cũn cỏu bẳn với khỏch khi họ yờu cầu nhiều. Số lượng nhõn viờn cú trỡnh độ học vấn cao khụng nhiều, đa số là học sơ cấp. Chớnh vỡ thế, khả năng phục vụ khụng cao, hầu hết nhõn viờn làm việc khụng cú trỏch nhiệm cao.
Mặc dự nhà hàng vẫn chưa thật sự chuyờn nghiệp, cụng tỏc quản lý cũng như phục vụ cũn nhiều bất cập. Tuy nhiờn., so với cỏc nhà hàng khỏc trong hệ thống nhà hàng của cụng ty thỡ nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng cú phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp hơn cả. Nhà hàng cú quy mụ lớn, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, khả năng ứng biến nhanh và đặc biệt nhà hàng luụn chiếm tỷ lệ về doanh thu cao nhất.
Sắp tới nhà hàng sẽ đi vào sửa chữa và thay thế mới dần cỏc trang thiết bị đó cũ như bàn ghế, hệ thống chiếu sỏng, phủ ghế, nơ, khăn trải bàn, lũ hơi, ống khúi, quạt thụng giú, tủ nguội, tủ núng, tủ đựng thức ăn sống, chớn theo
mụ hỡnh chuyờn nghiệp. Bờn cạnh đú, nhà hàng cũn cú dự định mở rộng, xõy thờm bếp, khu vực sơ chế và trong thời gian tới sẽ xõy thờm tầng 3 nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng thờm của khỏch.
2.4.3.2 Phương phỏp điều tra đỏnh giỏ
Trong quỏ trỡnh thực tập, ngoài những gỡ em quan sỏt được, và những đỏnh giỏ mang tớnh chủ quan, em đó sử dụng phương phỏp đỏnh giỏ dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thụng mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà hàng được chớnh khỏch hàng đỏnh giỏ.
Số lượng phiếu là 150, được phỏt cho những khỏch dự tiệc ở nhà hàng, mỗi bữa tiệc được phỏt 10 phiếu. Phiếu được phỏt ngẫu nhiờn, và được khỏch nhận xột ngay khi bữa tiệc kết thỳc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trờn 6 yếu tố: Sự hiếu khỏch, sự chớnh xỏc, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục vụ, sự bảo trỡ bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng.
Mẫu phiếu điều tra
Để nõng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, quý khỏch vui lũng tớch vào một trong cỏc đỏp ỏn mà quý khỏch lựa chọn và điền vào những cõu cú khoảng trống:
1. Bạn cú được chào đún với nụ cười thõn thiện và nồng nhiệt khụng?
Cú Khụng 2. Nhõn viờn nhà hàng cú sẵn sàng giỳp đỡ bạn khụng?
Cú Khụng
3. Phần ăn cú chớnh xỏc và đầy đủ như trong thực đơn khụng?
Cú Khụng
4. Thức ăn cú ở nhiệt độ vừa phải khụng? Mún núng cú đủ núng và mún lạnh cú đủ nguội
Cú Khụng
5. Hỡnh thức, cỏch bày trớ mún ăn thế nào?
Rất đẹp Đẹp Bỡnh thường Khụng đẹp
6. Thức ăn cú mựi ụi thiu, hay mựi của thức ăn bị hư khụng?
( Nờu rừ tờn tờn sản phẩm, mựi vị của mún ăn) Cú Khụng 7. Bạn cú phải chờ đợi thức ăn quỏ lõu khụng?
Cú Khụng
8. Nhõn viờn phục vụ cú chuyờn nghiệp khụng?
Cú Khụng
9. Bờn trong và bờn ngoài nhà hàng cú sạch sẽ khụng?
( khu vực đỗ xe, cửa sổ và cửa ra vào, tường, thảm, sàn nhà, nhà vệ sinh, đồng phục nhõn viờn, quầy bar…)
………
………
10. Thiết bị bờn trong và bờn ngoài nhà hàng cú hoạt động tốt khụng?
( Nhà vệ sinh cú tắc khụng, đốn, quạt cú tốt khụng, nhiệt độ trong phũng cú vừa phải khụng, bàn ghế cú bị gẫy hay thiếu thẩm mỹ khụng, õm thanh thế nào…)
………
………
11. Nhận xột của khỏch hàng
Việc tụi thớch nhất:………...
Nhà hàng cần cải thiện tốt hơn:………..………
2.4.3.3 Kết quả điều tra
Trong tổng số 150 phiếu phỏt ra ở 15 bữa tiệc, thỡ thu về được 134 phiếu. Trong số cỏc phiếu thu được thỡ cú đến 10% khỏch hàng phàn nàn về dụng cụ ăn uống khụng đạt tiờu chuẩn. Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn thỡ cú
đến 35% khỏch hàng đỏnh giỏ là bỡnh thường, khụng thể hiện tớnh thõn thiện với khỏch cho lắm, khụng cú nhõn viờn nào thực sự để lại ấn tượng sõu sắc trong lũng khỏch. Nhưng lại cú đến 87% số phiếu đỏnh giỏ nhõn viờn khỏ chuyờn nghiệp trong khõu, bày trớ cũng như tốc độ mang thức ăn ra, và khoảng 6% khỏch phàn nàn nhõn viờn phục vụ chậm, lỗi này khụng hoàn toàn thuộc về nhà hàng, đõy cú thể là do chủ tiệc đặt thờm cỗ quỏ muộn. Được đỏnh giỏ cao nhất là khụng gian nhà hàng và cỏch trang trớ phũng ăn chiếm đến 98%, hầu hết khỏch đến đều đỏnh giỏ là khụng gian rộng, thoỏng mỏt, cỏch bày trớ khoa học, cỏc tụng màu cũng như vật dụng trang trớ tao nhó. Về õm thanh, khỏch hàng khụng đỏnh giỏ nhiều về chất lượng õm thanh, mà họ đỏnh giỏ nhiều về cỏc bài hỏt cũng như bản nhạc là khụng hợp lý với từng thời điểm, cú khoảng 25% đỏnh giỏ như thế . Về chất lượng mún ăn của nhà hàng thỡ được đỏnh giỏ là ngon, đảm bảo về dinh dưỡng, khụng cú khỏch phàn nàn về thức ăn ụi thiu, hỏng, Tuy nhiờn cú nhưng hụm thức ăn thừa quỏ nhiều, khi được điều tra thỡ họ núi là thức ăn khụng ngon lắm. Cú thể chủ tiệc khụng tỡm hiểu kỹ sở thớch ăn uống của khỏch mời nờn xảy ra trường hợp như thế. Nhưng bờn cạnh đú, thỡ cũng một phần là do lỗi của phũng thị trường, phũng thị trường cú nhiệm vụ tư vấn nhu cầu ăn uống sao cho khỏch cú thể lựa chọn được những thực đơn phự hợp với phong cỏch ăn uống cũng như khả năng chi trả. Cú 4% khỏch hàng phản ỏnh thức ăn khụng giống trong thực đơn. Nhỡn chung, trong nhận xột của cỏc phiếu điều tra là tương đối tốt, nhưng nhà hàng cũng cần thay đổi và hoàn thiện nhiều để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch, trỏnh những trường hợp đỏng tiếc xảy ra.