CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I
2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I
2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống núi chung và của nhà hàng trong khỏch sạn núi riờng, đều diễn ra theo một quy trỡnh nhất định.
Cỏc bước tiến hành:
Bước 1: Xõy dựng thực đơn Bước 2: Mua nguyờn vật liệu Bước 3: Nhập hàng
Bước 4: Lưu kho cất trữ hàng hoỏ nguyờn vật liệu Bước 5: Chế biến thức ăn
Bước 6 : Phục vụ khỏch trực tiếp
Nhà hàng Hoa Sen I là một trong những nhà hàng chuyờn phục vụ tiệc trong một chuỗi cỏc nhà hàng của cụng ty cổ phần Du lịch Kim Liờn. Khỏch hàng đến đõy chủ yếu là khỏch đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Lượng khỏch đến cựng một lỳc tương đối lớn, khoảng vài trăm người. Do đú, để phục vụ được số lượng khỏch lớn như thế đũi hỏi quản lý cũng như nhõn viờn phải là người chuyờn nghiệp, luụn đảm bảo làm đỳng, hoàn hảo từ tất cả cỏc khõu.
Kế hoạch thực đơn
Thực đơn là vấn đề sống cũn với một nhà hàng kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn tuy là bước đầu tiờn trong quy trỡnh phục vụ tiệc nhưng lại là khõu hết sức quan trọng. Nú giỳp cho cỏc nhà quản lý trả lời được cỏc cõu hỏi: Những mặt hàng cần mua là gỡ? Mua ở đõu? Khi nào thỡ cần nhập những mặt hàng đú? Số lượng cần mua là bao nhiờu?...
Thực đơn là một trong những vũ khớ hữu hiệu để nhà hàng nổi trội hơn so với cỏc nhà hàng khỏc trờn địa bàn Hà Nội.
Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch thực đơn. Nhà hàng thường cú những cuộc họp định kỳ hàng năm vào đầu thỏng 4, thời điểm chuyển giao của mựa đụng khỏch sang mựa vắng khỏch. Cuộc họp cú sự tham gia của giỏm đốc toàn bộ hệ thống nhà hàng, cỏc đầu bếp và nhõn viờn phũng thị trường.
Việc lập kế hoạch thực đơn bao gồm nhiều cụng việc như việc xõy dựng thực đơn, xỏc định giỏ bỏn, thiết kế thực đơn, phõn loại thực đơn như thế nào?
♦ Xõy dựng thực đơn là cụng việc chung của cỏc nhà hàng chứ khụng phải cụng việc của từng nhà hàng riờng rẽ. Thực đơn của nhà hàng được xõy dựng dựa vào sở thớch của khỏch hàng, bởi khỏch hàng là quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng hay khụng. Bờn cạnh đú, cũng phải tớnh đến khả năng của cụng ty như cơ sơ vật chất kĩ thuật, mỏy múc, trỡnh độ của đầu bếp, dựa vào đối thủ cạnh tranh, và thực đơn hiện cú. Đặc biệt nhà hàng luụn xõy dựng thực đơn mang đặc trưng của nhà hàng như mún Nem kim Liờn-đõy là mún đặc trưng của nhà hàng mà khụng nhà hàng nào cú thể bắt chước được. Ngoài ra nhà hàng cũng khụng ngừng tỡm kiếm, sỏng tạo những mún mới để trỏnh sự nhàm chỏn cho khỏch.
Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen I:
+ Đơn giỏ: 1.060.000đ/6 khỏch: +Đơn giỏ: 960.000đ/6 khỏch
1. Sỳp ngụ xay thịt hầm 1.Sỳp ngụ gà
2. Nộm đu đủ vừng lạc 2.salat dưa chuột
3. Gà hấp muối bọc giấy bạc 3.Gà luộc lỏ chanh
4. Tụm chao 4.Tụm chao bơ
5. Cỏ diờu hồng cắt hoa cỳc chiờn giũn 5.Cỏ rỏn lỏt tẩm vừng
6. Chả mực Hũn Gai 6.Đựi ếch chiờn bơ tỏi
7. Cải thảo xào song nấm 7. Cải chip xào tỏi
8. Canh mọc hạt sen 8.Canh thập cẩm
9. Xụi vũ đỗ 9.Xụi trắng muối vừng
10. Cơm tỏm thơm 10.Cơm tỏm thơm
11. Kem caramen 11.Hoa quả theo mựa + Đơn giỏ 1.030.000đ/6 khỏch
1.Sỳp ngụ xay thịt hầm 2.Nộm ngú sen, hoa chuối 3.Gà quay Quảng Đụng 4.Tụm rang muối
5.Chả mực Hũn Gai 6.Nem Kim Liờn
7.Cải thảo xào song nấm 8.Canh búng thả
9.Xụi gấc
10.Cơm tỏm thơm 11.Hoa quả theo mựa
♦ Xỏc định giỏ bỏn: Nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chớnh vỡ thế, số lượng khỏch thường rất lớn, việc xỏc định giỏ bỏn lại càng trở lờn quan trọng. Nếu giỏ của nhà hàng cao hơn so với cỏc nhà hàng khỏc thỡ khú cú thể thu hỳt được những khỏch hàng nhạy cảm về giỏ. Hơn nữa, đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là những khỏch hàng cú khả năng chi trả trung bỡnh hoặc khỏ. Ngược lại, nếu giỏ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh thỡ chưa chắc đó là một giải phỏp tốt, cỏi tõm lý “ tiền nào, của nấy” sẽ làm họ phõn võn khi lựa chọn. Vỡ vậy việc đưa ra một chớnh sỏch giỏ hợp lý là một việc khụng hề dễ chỳt nào. Do đú, nhà hàng cú chớnh sỏch giỏ rất linh hoạt, đa dạng cho khỏch hàng lựa chọn. Thụng thường chớnh sỏch giỏ
của nhà hàng khụng rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiờn, ở nhà hàng cú một ưu điểm thu hỳt khỏch hàng nhạy cảm về giỏ là khi đặt tiệc tại nhà hàng thỡ sẽ khụng phải mất tiền thuờ địa điểm như một số nơi khỏc. Nhà hàng cú nhiều mức giỏ khỏc nhau,dao động trong khoảng trờn dưới 1 triệu/1 mõm/6 người,giỏ cỗ chưa bao gồm đồ uống. Ngoài cỏc mức giỏ cố định, nhà hàng cũn cú cỏc mức giỏ linh hoạt giỳp khỏch hàng dễ dàng lựa chọn, và phự hợp với nhiều đối tượng khỏch.
♦ Thiết kế thực đơn: Tờ thực đơn núi chung, nú cú một sức mạnh kỳ lạ.
Nú thể hiện sự sang trọng cũng như sự tinh tế. Thiết kế thực đơn sao cho giỳp khỏch hàng cú ấn tượng tốt nhất về nhà hàng, về mún ăn. Thực đơn tạo ấn tượng tốt hay khụng tốt cho khỏch khi họ chưa nếm cỏc mún ăn.Thực đơn của nhà hàng đẹp lịch sự, tạo sự tụn trọng của nhà hàng với khỏch. Thực đơn in trờn một tờ giấy khụng quỏ lớn, kớch thước là 17X12cm, cú màu hồng, giấy cú chất lượng tốt cứng, chữ được viết bằng phụng chữ đẹp dễ đọc. Trờn thực đơn được in danh sỏch cỏc mún ăn, địa chỉ liờn hệ,hoa văn, cảm ơn và lời chỳc.
♦ Phõn loại thực đơn: Để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng, nhà hàng cú nhiều loại thực đơn như thực đơn cú nhiều sự lựa chọn và thực đơn khụng cú sự lựa chọn. Với loại thực đơn cú nhiều sự lựa chọn, nhà hàng rất linh hoạt cho khỏch hàng cú thể tự lựa chọn thực đơn cho mỡnh, lựa chọn những mún ăn phự hợp nhu cầu sở thớch của khỏch. Đối với thực đơn khụng cú nhiều sự lựa chọn, khỏch hàng sẽ khụng phải mất nhiều thời gian lựa chọn thực đơn, giỏ cả của thực đơn được định sẵn, loại thực đơn này được sử dụng nhiều trong nhà hàng, bởi khỏch hàng chủ yếu của nhà hàng là phục vụ tiệc cưới.
Mua hàng hoỏ nguyờn vật liệu
Sau khi xõy dựng kế hoạch thực đơn, nhà hàng cú thể biết được những mặt hàng mà nhà hàng cần nhập. Tuỳ từng hụm mà thực đơn khỏc nhau và cú khối lượng khỏc nhau mà nhà hàng cú những kế hoạch về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ khỏc nhau. Việc mua hàng cần phải lựa chọn kỹ nguồn đầu vào. Nhà cung ứng hàng hoỏ cho nhà hàng phải là những người, cụng ty cú uy tớn, thương hiệu và đảm bảo vệ sinh, tiờu chuẩn y tế. Bờn cạnh đú, họ cũn là nguồn cung ứng đầu vào dồi dào với đầy đủ chủng loại, cỏc mặt hàng phải cú sẵn, khụng bị đứt quóng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Cỏc nhà cung ứng hàng hoỏ cho nhà hàng Hoa Sen I thường là cỏc doanh nghiệp đó cú mối quan hệ lõu năm, rất mật thiết. Nhà hàng Hoa sen I cũng như cỏc nhà hàng trong hệ thống cụng ty thường mua hàng ở chợ Kim Liờn và chợ Hụm. Đõy là cỏc bạn hàng lõu năm của cụng ty, chớnh vỡ thế,nguồn hàng luụn được đảm bảo cả về chất lượng cũng như số lượng, giỏ cả lại hợp lý. Nhà hàng cũng luụn giữ mối quan hệ ổn định với cỏc bạn hàng để đảm bảo nguồn đầu vào.
Lưu kho và bảo quản nguyờn vật liệu
Lưu kho và bảo quản nguyờn vật liệu là một khõu vụ cựng quan trọng.
Sản phẩm lưu kho phải bảo đảm khi chế biến phải tươi ngon, khụng hư hỏng hay thối nỏt. Cỏc nguyờn vật liờu phải được lưu kho theo đỳng quy dịnh tiờu chuẩn và khoa học.
Hàng hoỏ trong kho phải luụn được đảm bảo sắp xếp theo đỳng tiờu chuẩn sau:
Hàng hoỏ và hàng hoỏ phải được sắp xếp ở khoảng cỏch cỏch nhau 2inch, mặt đất và hàng hoỏ phải được đặt cỏch nhau 6inch để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Khi hàng hoỏ được mua, sau khi đó lựa chọn hóng cung cấp hàng hoỏ.
Hàng húa được đưa đến nhà hàng, cửa hàng trưởng cựng một số nhõn viờn ra
nhận hàng. Trước khi đưa vào kho, nhõn viờn cựng cửa hàng trưởng kiểm tra chất lượng hàng hoỏ. Sau đú, hàng hoỏ được đưa vào và sắp xếp theo từng khu vực quy định, đồ sống bỏ vào tủ lạnh và tỏch riờng với đồ khụ, nhiệt độ, độ ẩm cũng như ỏnh sỏng phải đảm bảo tiờu chuẩn. Hàng đụng phải được ưu tiờn và luụn được bảo quản trong khoảng nhiệt độ từ (-) 230 C đến (-)120 C;
hàng lạnh luụn được bảo quản trong khoảng nhiệt độ từ 10 C đến 50 C; hàng khụ thỡ phải được bảo quản ở nhiệt độ từ 210 C đến 260C. Cỏch bảo quản như thế để đảm bảo thực phẩm hàng hoỏ khụng bị nhiễm khuẩn.
Cỏch sắp xếp hàng hoỏ cũng phải được sắp xếp theo quy tắc hàng nhẹ tầng trờn, hàng nặng tầng dưới và phải cỏch xa hoỏ chất.
Những hàng hoỏ cũn lại từ trước phải được đỏnh dấu và bỏ ra sử dụng theo nguyờn tắc “ FIFO”-“First In- First Out”, tức là hàng hoỏ nào vào trước thỡ phải được sử dụng trước, những hàng hoỏ cũ phải thường xuyờn kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của hàng hoỏ, trỏnh dựng những sản phẩm quỏ hạn hay kộm chất lượng. Trong quỏ trỡnh lưu kho, nhõn viờn phải kiểm tra số lượng hàng hoỏ. Sau đú ký nhận hàng hoỏ, cửa hàng trưởng nhà hàng là người phải giỏm sỏt mọi hoạt động này.
Tổ chức chế biến thức ăn
Trước lỳc khỏch đến khoảng 3h, nhõn viờn bộ phận bếp chuẩn bị chế biến cỏc mún ăn. Tựy từng mún ăn mà được ưu tiờn làm trước hay làm sau.
Trước khi vào chế biến, nhõn viờn bếp phải kiểm tra về số lượng cũng như chất lượng hàng hoỏ nguyờn vật liệu cần chế biến. Nguyờn liệu được lấy ra tương ứng với lượng khỏch mà nhà hàng chuẩn bị phục vụ.
Trước khi chế biến núng là cụng đoạn chuẩn bị, sơ chế thực phẩm như nhặt rau, thỏi hành hay nạo rau củ quả, rửa cỏc thực phẩm, …Nhà hàng cú phõn chia thành từng bồn khu vực rửa cho từng loại riờng biệt, rau củ quả rửa
cựng một bồn, cỏ,tụm, đồ thuỷ hải sản núi chung rửa một bồn, thịt rửa một bồn.
Sau khi sơ chế xong, nhà bếp bắt tay vào chế biến núng cỏc mún ăn.
Khõu chế biến cũng được phõn chia rừ rang, tuỳ theo thực đơn mà cú sự phõn chia khỏc nhau, mỗi người phụ trỏch một hoặc một vài mún. Việc thực hiện này được thực hiện một cỏch chuyờn nghiệp dưới sự giỏm sỏt của tổ trưởng và phú tổ trưởng cũng như của cửa hàng trưởng. Sau khi đó đạt tiờu chuẩn về chất lượng, tức là thức ăn đó chin, đảm bảo vệ sinh cũng như dưỡng chất, nhõn viờn bếp bắt tay vào bày cỏc mún ăn ra bỏt hoặc đĩa. Việc bày biện thức ăn phải mang tớnh thẩm mỹ cao. Chẳng hạn mún gà luộc lỏ chanh sẽ đươc bày trờn một chiếc đĩa hỡnh bầu dục, trước khi cho gà lờn đĩa phải đặt một lỏ rau xà lỏch, gà được xếp lờn trờn cú hỡnh nửa con gà,sau đú là rắc lỏ chanh lờn trờn trụng đẹp mắt và ngon miệng; hay mún nộm đu đủ. Mún này được bày trờn một chiếc đĩa trũn, trắng, xung quanh viền đĩa xếp 5 miếng cà chua bổ đụi cắt lỏt, nộm đặt vào lũng đĩa một cỏch vừa phải, sau đú cho rau mựi cắt khỳc khoảng 7cm lờn cựng một bụng hoa bằng cà rốt. Cỏc cụng đoạn được làm đủ số lượng chứ khụng theo kiểu hoàn thiện từng đĩa.
Tổ chức chế biến thức ăn là giai đoạn quan trọng trong kinh doanh ăn uống, nú là nơi cung cấp thức ăn cho khỏch, nếu khụng cú bộ phận hay khõu này thỡ việc kinh doanh ăn uống khụng thể diễn ra. Chớnh vỡ thế, cần phải chỳ ý đảm bảo đỳng tiờu chuẩn yờu cầu .
Phục vụ khỏch tại nhà hàng
Phục vụ khỏch tại nhà hàng được chia thành 5 cụng đoạn:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phũng ăn trước khi khỏch đến Giai đoạn 2:Đún khi khỏch tới
Giai đoạn 3: Phục vụ khỏch trực tiếp
Giai đoạn 4: Thanh toỏn, tiễn khỏch và dọn dẹp
•Giai đoạn 1: Chuẩn bị phũng ăn trước giỳp nhà hàng phục vụ khỏch một cỏch
tốt nhất. Việc chuẩn bị tốt đến đõu thể hiện sự tụn trọng của nhà hàng với khỏch tới đú.
Nhõn viờn nhà hàng núi chung và nhõn viờn bộ phận bàn núi riờng, cỏc nhõn viờn đến nhà hàng đến vào lỳc 7h30. Tuỳ từng lượng khỏch mà lượng nhõn viờn được bố trớ một cỏch hợp lý.
Cụng việc trước tiờn là làm vệ sinh, nhõn viờn tự phõn cụng nhau để làm việc, người thỡ quột nhà, người thỡ lau sàn. Sau khi đó lau xong, nhõn viờn sẽ bọc ghế, thắt nơ cho ghế, trải khăn trờn bàn. Tiếp theo là nhõn viờn sẽ dựng xe đẩy để xếp đĩa, bỏt…Ban đầu là đĩa ăn, cú 6 đĩa đặt tương ứng với 6 ghế của một mõm, đĩa đặt cỏch mộp bàn 2 cm và thẳng hàng, ngay sau đú nhõn viờn khỏc đặt vào đĩa 2 tờ giấy ăn, rồi một nhõn viờn khỏc ỳp bỏt ăn của khỏch lờn trờn tờ giấy ăn; Cốc được đặt ngay cạnh đĩa bờn tay phải của khỏch, đũa đặt trờn đĩa bờn phải, một chộn sỳp nhỏ, một đĩa nhỏ đặt giữa bàn trờn đĩa đú cú 7 chiếc thỡa xếp vũng quanh, một bỏt nước chấm ở giữa đĩa, một chiếc đĩa khụng qua to đặt ở đầu bàn để đựng đồ trỏng miệng, khăn ăn màu gấp hoa trong mỗi cốc, lọ tăm, bật bia mỗi mõm một cỏi, tiếp theo đú là đồ uống được đặt ở đầu mỗi mõm, bày đồ trỏng miệng. Tất cả phải được xếp thẳng hàng, khụng tốn diện tớch, thuận tiện cho khỏch khi dựng bữa.
Bờn cạnh việc chuẩn bị về bàn ăn, một số nhõn viờn chuyờn phụ trỏch mảng trang trớ sẽ trang trớ trờn sõn khấu( như trang trớ cổng vào, phụng, hoa tươi, bảng chỉ dẫn, ỏnh sỏng, õm thanh, micro, nhạc nhẹ, phỏo, rượu sõm panh, bỏnh ga tụ hộp trỏi tim…), chuẩn bị bàn nước ( cốc, nước sụi, tỏch…)
•Giai đoạn hai, ba:
Thực tế hai giai đoạn này gần như đan xen nhau, nú khụng cú một mốc phõn chia ranh giới nhất định. Ngay sau khi mọi thứ đó chuẩn bị sẵn sàng, cỏc
mún ăn dần dần được mang ra bày biện, những mún ăn chế biến sẵn được mang ra trước, ban đầu là mún nộm, tiếp theo là mún canh, gà,những mún ăn núng sẽ được mang ra khi khỏch ngồi vào bàn ăn. Tất cả cỏc mún ăn được dựng xe đẩy để mang ra nhằm đảm bảo vệ sinh cũng như tốc độ phục vụ. Khi khỏch ngồi vào bàn cũng là lỳc mõm cỗ đó sẵn sàng, nhõn viờn mang đỏ ra.
Sau khi khỏch dựng xong mún sỳp khai vị nhõn viờn phục vụ sẽ mang xụi hoặc cơm và nước canh ra.
Nhõn viờn nhà hàng được cửa hàng trưởng phõn cụng việc mang thức ăn.
Mỗi người thường phụ trỏch mang 2-3 mún ra, việc phõn cụng này giỳp nhà hàng kiểm soỏt được lượng thức ăn, trỏnh trường hợp cú mõm thừa cú mõm lại thiếu, đồng thời cũng đảm bảo được thời gian phục vụ, thể hiện tớnh chuyờn nghiệp của nhà hàng.
Trong khi khỏch dựng bữa, nhõn viờn đi dọc qua cỏc dóy nhằm giỳp đỡ khỏch, đồng thời thu dọn luụn những thứ khụng cần thiết trờn bàn như chộn, thỡa sỳp…việc này tạo cho khỏch cảm giỏc được quan tõm, chuyờn nghiệp.
Đõy là giai đoạn tiếp xỳc với khỏch nhiều nhất, để lại cho khỏch ấn tượng tốt hay xấu chủ yếu là ở giai đoạn này. Chớnh vỡ thế, những nhõn viờn trong bộ phận này phải được tuyển chọn kỹ lưỡng khụng chỉ về trỡnh độ mà cũn về hỡnh thức, nột mặt, ỏnh nhỡn, sự thõn thiện quan tõm…Nhõn viờn của nhà hàng luụn thể hiện thỏi độ hoà nhó, thõn thiện, sẵn sàng giỳp đỡ, tư thế phải nghiờm tỳc, thể hiện tớnh chuyờn nghiệp.
• Giai đoạn 4:
Sau khi khỏch về gần hết, nhõn viờn sẽ đi nhặt đũa bỏ thỡa vào giỏ, nhõn viờn khỏc thỡ đi nhặt đếm khăn mầu, lọ tăm, bật bia, thu cốc, vỏ chai vỏ lon, sau đú lấy xe đẩy thu bỏt đĩa trờn bàn, bỏt đĩa đó được phõn loại, gạt bỏ thức ăn, rựi nhõn viờn khỏc lấy chổi quột bàn quột thức lăn thừa vào khay. Thu khăn trải bàn nếu bẩn, nếu vẫn sạch thỡ để dựng cho tiệc sau, dựng chổi dài quột sàn nhà, sàn nhà phải