CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I
2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I .1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I
2.4.4 Một số nguyên nhân
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trìu tượng, việc cảm nhận chất lượng còn tuỳ thuộc vào từng khách, đối với những khách hàng khó tính thì việc đánh chất lượng dịch vụ có phần hơi khắt khe. Bên cạnh đó, còn tuỳ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách nữa, có thể hôm đó họ không vui, nhìn gì cũng khó chịu, hay hôm đó trong người không khoẻ nên cảm thấy thức ăn không ngon, hay cũng có thể họ đã từng sử dụng những dịch vụ của những nhà hàng cao cấp hơn nên họ đánh giá thấp không đúng với thứ hạng của nhà hàng.
- Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp và cảm nhận. Và điều đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Chính vì thế, khi quyết định mua họ đã tìm hiểu thông tin về dịch vụ, họ đã phần nào mường tượng ra dịch vụ mà họ sẽ được nhận. Do việc nếu thông tin quá sai lệch, chất lượng dịch vụ được phóng đại quá mức, hay khách hàng kỳ vọng quá nhiều so với những gì mà họ nhận được. Điều này sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút.
- Trong thời đại ngày nay, khi nước ta gia nhập WTO, thì mọi tiêu chuẩn của quốc tế đều được quy định như nhau. Trong khi đó, Việt Nam thì chưa thể theo kịp cả về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như tác phong nghiệp vụ. Do đó chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp.
- Sự kiểm soát của các cơ quan ban ngành không chặt chẽ, chưa nghiêm túc.
- Dịch bệnh ngày càng đe doạ đến sức khoẻ của con người. Vấn đề thực phẩm ngày càng được người tiêu dùng quan tâm. Trong những năm gần đây,
nhiều dịch bệnh lạ xuất hiện làm cho việc kinh doanh ăn uống gặp nhiều khó khăn. Điều này một phần cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng.
- Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách hàng có nhu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, việc kinh doanh của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố thời vụ. Khách hàng thường có nhu cầu đặt tiệc vào cuối năm và mấy tháng đầu năm. Vào mùa cao điểm, cường độ làm việc cao, áp lực công việc lớn, nhân viên dễ bị mệt mỏi chán nản dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo. Vào mùa thấp điểm, nhân viên nhàn rỗi, một số nhân viên thời vụ tìm kiếm công việc khác làm cho các kỹ năng bị mai một, lãng quên. Khi làm việc lại thì không được đào tạo lại hay nâng cao tay nghề. Nhân viên khó có thể làm việc một cách chuyên nghiệp thực sự.
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan
- Do công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đi lên từ đơn vị doanh nghiệp quốc doanh, nên không tránh khỏi tư tưởng quan liêu bao cấp, nhân viên vẫn còn tư tưởng ỷ lại. Công tác quản lý không chặt chẽ. Việc sắp xếp thời gian làm việc chưa khoa học, nhiều lúc nhân viên làm không hết việc nhưng nhiều khi lại có quá nhiều thời gian chết. Khoảng thời gian từ 9h- 10h30 nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm giảm tính chuyên nghiệp cho nhân viên.
- Áp lực từ phía quản lý: Việc sắp xếp lượng nhân viên trong một ca nhiều lúc không hợp lý, nhiều khi làm cho nhân viên không thoải mái, có hôm nhân viên bỏ về, những nhân viên ở lại thì làm việc trong tâm trạng bức xúc, khó chịu,làm cho hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ khách không tốt.
- Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, ít tạo động lực cho nhân viên. Cơ hội thăng tiến hầu như là không có. Không có sự luân chuyển công việc, tạo sự nhàm chán cho nhân viên.
- Nhà hàng chưa làm việc một cách chuyên nghiệp, tính chuyên môn hoá không cao. Nhân viên phải làm việc quá nhiều và làm việc một cách thủ công.
Lượng khách đến nhà hàng tương đối đông, nhưng nhà hàng lại không có máy rửa chén, nhiều khi nhân viên rửa không kịp, dụng cụ ăn uống không được sạch sẽ vệ sinh. Có hôm khi mang đồ ra bày, cơm hay xương gà vẫn còn dính trên bát đĩa.
- Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói chung cũng như nhà hàng nói riêng chưa có sự đầu tư đúng mức. Trang thiết bị của nhà hàng chưa đồng bộ, hiện đại, tiện nghi để đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG