CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing
Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu tín dụng KHCN năm 2017
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện
31/12/2017 %hoàn thành
Dƣ nợ 1.500 1.596 106.4%
Số lƣợng khách hàng 2.200KH 2.365KH 107.5%
Tỷ lệ nợ xấu <2,5 2,1 Đạt
Qua bản trên ta thấy dƣ nợ khách hàng tăng đều theo đúng mục tiêu của Hội sở giao, tăng 18-20% so với năm trước.
b. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh năm 2017
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Sản phẩm cụ thể 31/12/2017
Dƣ nợ
Tỷ trọng dƣ nợ
Nợ xấu
Tỷ trọng nợ xấu
Dƣ nọ Tổng cộng 1.596 2,10 0,26%
Cho vay SXKD cá nhân HGĐ
Tổng 824 51,6% 1,87 0,45%
Gói Sản phẩm 542 34,0% 1,60 0,59%
Cho vay SXKD cá nhân
HGĐ 282 17,7% 0,27 0,19%
Cho vay thấu chi
Tổng 86 5,4% - 0,00%
Cho vay thấu chi 86 5,4% - 0,00%
Chỉ tiêu Sản phẩm cụ thể 31/12/2017
Cho vay tiêu dùng
Tổng 680 42,6% 0,23 0,07%
Cho vay mua nhà 516 32,3% 0,09 0,04%
Cho vay đảm bảo bằng
GTCG thẻ tiết kiệm 86 5,4% - 0,00%
Cho vay tiêu dùng có tài sản
đảm bảo 44 2,7% 0,02 0,08%
Cho vay mua ô tô 24 1,5% - 0,00%
Cho vay tín chấp tiêu dùng 12 0,7% 0,12 2,14%
Cho vay du học 0.4 0,0% - 0,00%
Phát hành Thẻ
Tổng 6 0,3% - 0,00%
Thẻ tín dụng quốc tế 6 0,3% - 0,00%
(Nguồn số liệu: BIDV Quảng Nam) Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong tổng dƣ nợ cho vay KHCN thì dƣ nợ cho vay SXKD chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 51,6%), chủ yếu cho vay kinh doanh vật liệu xây dựng, phụ tùng Honda-xe máy, các hộ SXKD tại các phòng giao dịch 562, Chu Lai, Hương An. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu để xây dựng/sửa chữa/mua nhà ở, đất ở, mua ô tô.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để có cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại, đinh kỳ hàng năm Chi đã thu thập lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Số phiếu phát ra 140 phiếu, số phiếu thu về 140 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. (phụ lục 2)
Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh
Quảng Nam
TT
Đánh giá của khách
hàng
Chính sách Sản
phẩm Tỷ lệ(%)
Hồ sơ, thủ tục
Tỷ lệ(%)
Phí, lãi suất
Tỷ lệ(%)
Giao dịch với
cán bộ Tỷ lệ(%)
Cơ sở vật chất
Tỷ lệ(%)
1 Rất hài
lòng 82 58.57 75 53.57 60 42.86 125 89.29 100 71.43
2 Hài lòng 32 22.86 32 22.86 49 35 15 10.71 20 14.29
TT
Đánh giá của khách
hàng
Chính sách Sản
phẩm Tỷ lệ(%)
Hồ sơ, thủ tục
Tỷ lệ(%)
Phí, lãi suất
Tỷ lệ(%)
Giao dịch với
cán bộ Tỷ lệ(%)
Cơ sở vật chất
Tỷ lệ(%)
3 Trung
tính 20 14.29 18 12.86 8 5.71 0 0 10 14.29
4 Không
hài lòng 4 2.86 10 7.14 15 10.71 0 0 0 0
5
Rất không hài
lòng
2 1.43 5 3.57 8 5.71 0 0 0 0
Tổng
cộng 140 100 140 100 140 100 140 100 140 100
Nguồn: ết quả điều tra của tác giả được phân tích bằng e cel
Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng ở chính sách con người và cơ sở vật chất. Một số lớn khách hàng chỉ hài lòng hoặc trung tính ở chính sách sản phẩm, thủ tục và lãi suất.Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít khách hàng hài lòng và không hài lòng ở chính sách sản phẩm, hồ sơ thủ tục và lãi. Đây là những kết quả tích cực trong công tác xây dựng chính sách marketing của ngân hàng những năm qua, tuy nhiên kết quả này vẫn khá khiêm tốn.
2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig a. Ưu điểm
Danh mục sản phẩm của BIDV đa dạng, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện tốt chiến lƣợc giữ chân khách hàng , xây dựng niềm tin về mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng dẫn đến dƣ nợ tín dụng bán lẻ tăng đều qua các năm.
Lãi suất cho vay thường cạnh tranh hơn những ngân hàng khác trên địa bàn, cơ cấu khách hàng đa dạng, dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng cao và ổn định qua các năm.
Mạng lưới ATM với 13 máy và gần 60 máy POS được phủ rộng khắp trên địa bàn tỉnh. Mạng lưới ATM đã liên kết được với 3 hệ thống ngân hàng gồm: smartlink, Banknet, VNBC…với kết nối hệ thống ATM của 42 ngân hàng.
Việc triển khai công tác Marketing đƣợc thực hiện đồng bộ, cùng lúc với tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống BIDV dẫn đến tạo hiệu ứng lan tỏa.
Đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc đào tạo chính quy, có đạo đức đƣợc khách hàng đánh giá tốt. Lực lƣợng cán bộ đƣợc đào tạo định kỳ nhằm đáp ứng khả năng làm việc.
Thực hiện theo quy trình giao dịch một cửa, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch.
BIDV thường xuyên đào tạo trực tuyến, tổ chức thi online phong cách, tác phong giao dịch, nghiệp vụ do đó nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo trong quá trình phục vụ khách hàng.
Tấc cả các giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện theo đúng quy định nhất định nên độ chính xác rất cao.
Đã cải tạo không giao dịch tương đối đồng nhất về hình ảnh, thương hiệu, nhận diện của BIDV. Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, các thiết bị hỗ trợ công việc, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng.
b. Nhược điểm
Nhìn chung, các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Quảng Nam tuy đa dạng nhƣng hầu hết chƣa tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Các sản phẩm chƣa cho thấy sự thích ứng cao với các thay đổi nhanh chóng của thị trường, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi đòi hỏi BIDV Nam cần đề xuất xây dựng các sản phẩm thân thiện, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cách thức cung ứng sản phẩm còn truyền thống, chủ yếu là do nhu cầu
khách hàng tự tìm đến ngân hàng, cán bộ quan hệ khách hàng chƣa chủ động tìm kiếm khai thác khách hàng.
Về mặt bằng lãi suất, so với các tổ chức tín dụng khác, lãi suất của BIDV tương đối cao hơn dẫn đến việc giữ nền khách hàng cũ và lôi kéo nền khách hàng mới về chi nhánh rất khó khăn.
Chi nhánh chưa xây dựng các phương án về chính sách giá để chủ động đối phó với diễn biến thị trường trong điều kiện thị trường bất ổn.
Mạng lưới phòng giao dịch tại chi nhánh còn hạn chế, trong khi đó chi nhánh chƣa tiếp cận đƣợc các địa bàn huyện khác trong tỉnh nhằm tăng thị phần. Điển hình nhƣ huyện Phú Ninh là địa điểm rất thuận lợi và tiềm năng nhƣng chƣa đƣợc khai thác.
Các chương trình quảng cáo, ấn phẩm còn mang tính hình thức, chủ yếu theo chủ trương của Hội sở chính. Chi nhánh chưa tập trung tiếp thị tìm hiểu nhu cầu của t ng đối tƣợng khách hàng cụ thể qua đó khai thác đƣợc mong muốn phù hợp để cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả.
Hoạt động an sinh xã hội ở một số hoạt động đôi khi còn chƣa thiết thực.
Chi nhánh không có bộ phận marketing chuyên biệt, cán bộ quan hệ khách hàng v a tác nghiệp v a bán sản phẩm dẫn đến thiếu chuyên nghiệp, khó khăn trong việc tƣ vấn, giới thiệu và bán sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chƣa cao.
Cán bộ quản lý khách hàng tương đối trẻ, hầu kết mới ra trường nên kinh nghiệm xử lý công việc còn nhiều hạn chế, kỷ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng còn thụ động, đặc biệt là trong vấn đề định giá tài sản bảo đảm cho khoản vay.
Thủ tục giấy tờ và yêu cầu chữ ký quá nhiều, hợp đồng quá dài ảnh hưởng tới năng suất của cán bộ. Quy trình cho vay còn rườm rà, đòi hỏi nhiều hóa đơn, chứng t . Các bộ phận có liên quan trong hoạt động cho vay chƣa
kết hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn nhau để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Phòng giao dịch ở xa chi nhánh, công tác QTTD tập trung, địa bàn rộng, cán bộ QLKH mỏng nhƣng vẫn phải mất nhiều thời gian cho công tác tác nghiệp một khoản vay.
Phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh nằm ở trung tâm của tỉnh Quảng Nam, nhưng cơ sở vật chất xuống cấp, không theo nhận diện thương hiệu của BIDV.
Máy móc thiết bị chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ, nâng cấp kịp thời dẫn đến quá trình xử lý giao dịch còn nhiều ách tắc gây ảnh hưởng đến khách hàng.
2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách marketing
a. Thuận lợi
- Thương hiệu BIDV đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. BIDV đƣợc th a nhận là NHTM hàng đầu và trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thương hiệu và uy tín đã giúp cho BIDV cung cấp các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đạt đƣợc nhiều kết quả lớn trong các mảng kinh doanh của mình.Với ƣu thế về thương hiệu và tiềm lực sẵn có của mình, trong thời gian qua BIDV chi nhánh Quảng Nam có những lợi thế nhất định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Chi nhánh Quảng Nam đƣợc đánh giá là đơn vị xuất sắc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2017, luôn đứng đầu trong Top những chi nhánh số dƣ nợ tín dụng bán lẻ tăng ròng khu vực.
- BIDV luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại, công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển, điều kiện để hội nhập của BIDV vào thị trường tài chính quốc tế. Đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt yêu cầu quản lý và kinh doanh
để giữ vững vị trí hàng đầu của BIDV. Với lợi thế về công nghệ, BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ng ng đƣa ra các dịch vụ điện tử nhằm đƣa ngân hàng tới gần khách hàng nhƣ dịch vụ: internet banking, SMS banking, Phone banking, các dịch vụ tài chính trên internet banking dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ.
- Văn hóa ngân hàng, trong những năm qua, chi nhánh luôn quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ngân hàng và xem đây là ƣu tiên hàng đầu trong chiến lƣợc phát triển. Điều này đƣợc thể hiện qua hình ảnh một chi nhánh luôn hoạt động minh bạch, môi trường làm việc thân thiện, dân chủ, đánh giá công bằng về sự đóng góp của mọi cá nhân. Chính nó đã tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc và tạo niềm tin đến khách hàng, đối tác.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh đƣợc đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn ngành; ham học hỏi, tận tụy và có khả năng tiếp cận nhanh với kiến thức kỉ thuật hiện đại.
b. Khó khăn
- Hiện nay chi nhánh chƣa có bộ phận marketing độc lập, nên công tác marketing của Chi nhánh do các phòng có liên quan thực hiện. Chi nhánh chƣa thực hiện điều tra thông tin khách hàng tiền vay trên địa bàn nên chƣa nắm bắt đƣợc các thông tin cụ thể về tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để làm căn cứ cho các quyết định về marketing cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh. Đây là khó khăn lớn cho Chi nhánh trong công tác triển khai các chính sách marketing phát triển tín dụng bán lẻ thời gian tới.
- Phòng giao dịch 562 nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ đƣợc xây dựng nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh điểm giao dịch cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng do vậy không tạo được ấn tượng đẹp cho khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu BIDV.
- Lãi suất cho vay một số chương trình ưu đãi của chi nhánh liên quan đến chương trình mua bán vốn nội bộ của toàn hệ thống BIDV nên việc quyết định lãi suất các sản phẩm chưa linh hoạt. Các chương trình khuyến mãi hoàn toàn phụ thuộc vào các chính sách do hệ thống BIDV triển khai, nên chi nhánh khó xây dựng được các chương trình dành riêng cho t ng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung chính của chương 2 là đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế tồn tại thông qua phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong thời gian qua. Bên cạnh đó, chương 2 còn phân tích kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh trong các năm gần đây. Kết quả này là biểu hiện thành công hay thất bại của việc ứng dụng marketing vào trong cho vay của Chi nhánh. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để phát huy những kết quả đạt đƣợc và khắc phục những điểm yếu trong hoạt động marketing cho vay khách hang cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam.
Qua đó, chương 3, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh, trên cơ sở mục tiêu phát triển của BIDV, BIDV Quảng Nam cùng với sự kết hợp với các yếu tố của thị trường.