5. Kết cấu của đề tài
3.3.4.Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường
rộng thị trường
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mới, nhận thức về các dịch vụ này trong dân cư còn nhiều hạn chế. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược Marketing mạnh để kéo khách hàng về với ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay công tác marketing của các ngân hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung vẫn chưa thực sự được coi trọng và có hiệu quả, chưa giới thiệu các dịch vụ này rộng rãi
ra công chúng và chưa khuyến khích được mọi người sử dụng.
Chính sách Marketing của ngân hàng được thực hiện cụ thể ở những hoạt động sau:
-Nghiên cứu phân tích thị trường và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu thị
trường để có kết quả phân tích đánh giá nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường trên các tiêu chí như nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, các nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng… sẽ giúp ngân hàng có thể xác định mục tiêu, đưa ra những phương hướng hoạt động mới phù hợp với tình hình thị trường và xây dựng các sản phẩm tiện ích mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có những chiến lược phù hợp với sự phát triển chung, đưa ra những sản phẩm độc đáo, có sức cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác.
-Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt: có chính sách ưu đãi với khách
hàng VIP và chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì chất lượng dịch vụ mà còn vì chất lượng phục vụ. Muốn làm được điều này trước tiên phải thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo từng nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể từ đó thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng cho phù hợp.
-Chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử: với khách hàng là nhiệm vụ
chung của tất cả các nhân viên. Trong đó, người quản lý tài khoản khách hàng (RM) là người am hiểu nhất về khách hàng đó. Vì vậy, khi mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ online banking, Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internetbanking. Đối với khách hàng
doanh nghiệp, nhân viên ngân hàng trực tiếp đến tận công ty để giới thiệu tư vấn về dịch vụ và tạo sẵn danh sách người hưởng theo danh sách khách hàng của doanh nghiệp để doanh nghiệp thấy thân thiện với giao diện, dễ thực hiện giao dịch hơn….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng, từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Các NHTM có thể tổ chức
các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Trong các buổi hội thảo, hội nghị này NHTM có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT ngân hàng đang cung cấp, những tiện ích, cung cấp những kiến thức cơ bản, cần thiết để khách hàng nâng cao nhận thức, khiến cho NHĐT trở nên thân thuộc hơn với khách hàng. Hơn nữa, qua đây khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng có thể hiểu biết về những tình huống rắc rối có thể gặp phải, bảo mật thông tin giao dịch của mình. Đồng thời, các ngân hàng cũng nên lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, những đánh giá về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ để trong tương lai các NHTM Việt Nam sẽ cung cấp các sản phẩm thực sự làm khách hàng hài lòng.
- Đưa ra các hình thức khuyến mại:Ngân hàng nên khuyến khích và thu hút
khách hàng sử dụng các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc ưu đãi về phí dịch vụ, đưa ra những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như thưởng cho khách hàng có doanh số thanh toán cao nhất, tấn suất sử dụng dịch vụ lớn nhất….
- Quảng cáo thông qua phương tiện thông tin truyền thông:Các ngân
hàng thương mại cần đẩy mạnh công tác truyền thông, tuyên truyền, quảng cáo tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đến công chúng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, truyền hình và tờ rơi. Phương pháp này đã quảng cáo trực tiếp đến những khách hàng chưa biết đến tên tuổi của ngân hàng, chưa giao dịch với Ngân hàng hoặc những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị... tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng
tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu. Đây cũng là một kênh quảng bá về sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu cần được thực hiện mạnh hơn nữa ở các ngân hàng.