CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK
2.4.2. Hạn chế trong dịch vụ thanh toán thẻ
Tuy hoạt động thanh toán thẻ đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian qua, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế vướng mắc cần được xem xét một cách tổng quát, từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đƣa ra các giải pháp khắc phục nhằm mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngày một hoàn thiện hơn .
Thứ nhất, vẫn xảy ra nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ tại Chi nhánh.
Có thể nhận thấy rằng, tuy đã đƣợc đầu tƣ công nghệ với tốc độ thanh toán tương đối nhanh, nhưng hệ thống máy ATM của Agribank chi nhánh Vĩnh Long đôi khi vẫn gặp những trục trặc nhƣ máy tạm ngƣng giao dịch, máy hết tiền, hoặc thông báo mất thẻ, tài khoản thẻ bị lợi dụng vẫn xảy ra tương đối nhiều.
Chương trình phát triển sản phẩm thẻ chưa quan tâm đúng mức đến công tác quản trị rủi ro của thanh toán thẻ, tính năng an toàn trong thanh toán thẻ thiếu kết nối do thiết bị chƣa đảm bảo nhằm phát hiện nhanh nhất tài khoản khả dụng của chủ thẻ.
Đầu tƣ công nghệ phát hành thẻ thiếu yếu tố bảo vệ chủ thẻ do dễ làm thẻ giả, thông tin khách hàng dễ dàng bị đánh cắp. Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ nhƣ phần mềm quản lý thông tin khách hàng chƣa đƣợc chú trọng, hệ thống giám sát hoạt động ATM theo
59
dõi tần suất giao dịch thiếu chính xác nhằm kịp thời phát hiện các trường hợp sử dụng thẻ nhiều lần, rút tiền số lƣợng lớn trong thời gian ngắn để kịp thời năn chặn nhằm bảo vệ chủ thẻ.
Ngân hàng thương mại chưa lập quỹ dự phòng rủi ro dịch vụ thanh toán thẻ, chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng thương mại và đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn trong phòng chống rủi ro, gian lận thẻ.
Thứ hai, mạng lưới thanh toán được phát triển chưa rộng rãi và hợp lý.
Hiện tại, số lƣợng máy ATM của chi nhánh chiếm tỷ lệ khá lớn tại Vĩnh Long, nhưng với một thị trường bán lẻ sôi động và được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh chóng vẫn chƣa đáp ứng. Đặc biệt lƣợng máy POS vẫn còn quá khiêm tốn so quy mô phát hành thẻ của chi nhánh. Bên cạnh đó, sự phân bổ của các máy này không đồng đều, chỉ tập trung chủ yếu ở những khu vực đông dân cƣ, những khu buôn bán đô thị lớn, nhà hàng khách sạn sang trọng nên chƣa phổ biến rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội.
Sự phát triển không đồng đều giữa hai hệ thống POS và ATM cũng gây ra những bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của chi nhánh. Trong khi chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều so với ATM thì số lƣợng POS của chi nhánh vẫn đang ở mức thấp. Với số lƣợng ATM ngày càng mở rộng và POS chỉ tăng lên chậm chạp nhƣ hiện nay thì việc tham gia vào thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ vẫn sẽ còn gặp nhiều khó khăn.
Thứ ba, hoạt động của hệ thống POS và ATM còn chƣa hiệu quả.
Tuy doanh số thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh Vĩnh Long có tăng trong những năm gần đây song tốc độ tăng của doanh số thanh toán không tương xứng với tốc độ phát triển của mạng lưới ATM và POS. Không những vậy, trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt lại chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 60%), trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản qua ATM chỉ chiếm 40%. Điều này đang đi ngƣợc lại với mục tiêu cơ bản của hệ thống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp
60
ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏ lẻ. Hệ thống POS mới chỉ phục vụ nhiều cho các giao dịch thẻ quốc tế của khách nước ngoài.
Thứ tƣ, tiện ích thanh toán sản phẩm thẻ chƣa đƣợc triển khai đầy đủ.
Agribank chi nhánh Vĩnh Long luôn nâng cao và phát triển các tiện ích thanh toán qua ATM và POS nhƣ thanh toán phí bảo hiểm, thẻ Internet, điện thoại di động…, nhưng một số tiện ích nổi trội khác như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, đã đƣợc triển khai nhƣng chƣa phổ biến.
Hầu hết sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank chƣa khai thác tính đa năng phù hợp từng đối tƣợng khách hàng nhƣ kết hợp thẻ thanh toán thẻ sinh viên, thẻ thƣ viện; thẻ chip đối với khách hàng trung niên yêu cầu độ an toàn cao, dễ thực hiện và nhanh chóng; sản phẩm thẻ dành cho đối tƣợng là doanh nhân ...
Thứ năm, đội ngũ nhân viên bộ phận phát hành và thanh toán thẻ chƣa làm tốt công tác hướng dẫn, chăm sóc khách hàng.
Khách hàng gặp rủi ro trong quá trình thanh toán, bộ phận chăm sóc khách hàng chưa làm hết trách nhiệm trong hướng dẫn kịp thời. Trình độ công nghệ nhân viên dịch vụ còn hạn chế, phụ thuộc nhiều vào bộ phận tin học làm chậm tiến độ xử lý thông tin trong khâu kiểm tra thông tin khách hàng thủ tục mở thẻ tín dụng.
Công tác tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp chƣa đƣợc thực hiện nhanh chóng;
trong thủ tục cấp phát thẻ thanh toán, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hướng dẫn cụ thể các khả năng bảo mật thông tin và mức độ tác hại của nó, cảnh báo các sự cố có thể xảy ra khi thao tác thẻ để chủ thẻ đo lường trong thực hiện rút tiền hoặc thanh toán bằng thẻ.
Chƣa làm tốt công tác tƣ vấn khách hàng các tính năng tiện dụng của thẻ theo yêu cầu sử dụng và mức phí thanh toán cho từng loại thẻ.
Thứ sáu, phản hồi từ phía chủ thẻ.
- Thanh toán lương qua tài khoản thẻ được hầu hết các đơn vị trong tỉnh thực hiện, ngoài số tiền giữ thẻ tối thiểu theo qui định, người lao động còn phải chịu phí
61
rút tiền, phí thường niên hàng năm… trong khi người có thu nhập thấp được hưởng trọn số tiền đúng công sức của họ nếu nhận bằng tiền mặt.
- Tại các ĐVCNT, mặc dù theo thông lệ quốc tế, phí suất phải trả cho ngân hàng là 3% doanh số tiền quẹt thẻ, nhƣng rất ít ĐVCNT chấp nhận và yêu cầu miễn phí hoặc chấp nhận biên độ 1% - 1,5% tổng doanh số.
- Vị trí lắp đặt máy ATM khó đáp ứng tiêu chuẩn vừa an toàn vừa tiết kiệm thời gian, văn hóa thực hiện giao dịch rút chuyển tiền của chủ thẻ tại các điểm ATM các ngày nhận lương trong điều kiện ùn tắc ...
- Tâm lý “ngại quẹt thẻ” do thói quen dùng tiền mặt của chủ thẻ chƣa đƣợc giải tỏa, ngoài ra khái niệm “cảm giác tiêu tiền” cũng là rào cản tâm lý cho việc ứng dụng rộng rãi thẻ tín dụng trong lưu thông tiền tệ.