CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng, đa dạng hoá sản phẩm
Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm
- Sản phẩm thẻ mà Agribank hướng tới cần đạt được ngày càng cao hơn tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, chính xác cho khách hàng khi sử dụng. Agribank cần xem xét và học tập kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước cũng như trong khu vực trong việc nâng cao, không ngừng đổi mới chất lƣợng thẻ, kết hợp các tiện ích của thẻ, tạo ra những loại thẻ có tính năng “ ba trong một”, “bốn trong một”…
- Ngoài đi kèm với những tiện ích vốn có, sản phẩm thẻ cần chú trọng hình thức ấn tượng đặc trưng thương hiệu Agribank, có kiểu dáng, màu sắc phù hợp, đẹp mắt, dễ nhìn nhƣng phải sang trọng mang đậm phong cách riêng để có thể dễ dàng
69
nhận biết là thẻ do Agribank phát hành. Điều đó góp một phần không nhỏ trong việc thu hút sự lựa chọn của khách hàng, bên cạnh đó cần gắn kết hình thức và dịch vụ thống nhất trong tổ chức thực hiện để khách hàng có thể thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm khi thao tác rút tiền.
Đa dạng về chủng loại sản phẩm
- Với tâm lý của người dân Việt Nam hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ dường như là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ. Ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tƣợng có tài khoản tại ngân hàng và hạn mức chi tiêu của chủ thẻ sẽ phụ thuộc vào số dƣ trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Mỗi khi khách hàng chi tiêu hay rút tiền mặt, các giao dịch đƣợc chuyển về trung tâm để xin cấp giấy phép đồng thời khấu trừ luôn số tiền vào tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Điều này vừa giúp khách hàng kiểm soát đƣợc việc chi tiêu vừa hạn chế rủi ro mất khả năng thanh toán của khách hàng cho ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi du lịch hay đi xa,…
- Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bưu điện, taxi, siêu thị, các doanh nghiệp tư nhân,…Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan. Về phía khách hàng, họ sẽ nhận đƣợc những ƣu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lƣợng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngƣợc lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Sản phẩm thẻ hướng tới đối tượng sử dụng thẻ như sinh viên sẽ kết hợp thẻ sinh viên – thẻ thƣ viện điện tử với thẻ thanh toán nhằm khai thác tối đa đối tƣợng
70
đông và năng động nhất. Thẻ doanh nhân kết hợp thẻ chip có độ bảo mật tối đa, thẻ du lịch – tín dụng kết hợp nhiều tính năng thanh toán tiện lợi...
- Cải tiến phương thức phát hành của hai loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng. Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát hai loại thẻ này rất khó khăn. Chỉ có những đối tƣợng đủ tiêu chuẩn cấp tín dụng hoặc ký quỹ thì ngân hàng mới cấp thẻ do rủi ro của loại thẻ này khá cao. Mặt khác, do hạn mức tín dụng và các loại phí dịch vụ liên quan đến loại thẻ đều khá cao so với thu nhập của người dân Vĩnh Long nên thẻ tín dụng quốc tế trở thành một mặt hàng xa xỉ đối với người dân nơi đây. Tại Vĩnh Long, mức thu nhập được gọi là cao cũng chỉ từ 5-7 triệu đồng/người/tháng và người dân thường chỉ chi tiêu một phần trong số đó, phần còn lại gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn.
Trong khi đó, hạn mức tín dụng cho thẻ là 10 triệu đồng dường như vượt quá xa nhu cầu chi tiêu hàng ngày của người dân.
3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng tiền mặt sẽ không thể là thị trường tốt để phát triển thị trường thẻ nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Nền kinh tế Việt Nam chưa thực sự phát triển, thu nhập của người dân còn thấp, trình độ dân trí không cao. Vì vậy, số người dân sử dụng thẻ thanh toán chƣa cao.
Nhiệm vụ chiến lƣợc Marketing trong công tác thanh toán thẻ chính là ở chỗ cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước thì làm sao cho người dân tiếp xúc đƣợc trực tiếp đến những tiện ích của việc thanh toán thẻ một cách thật sự, giảm đi thói quen dùng bằng tiền mặt của người dân.
Tiến hành Marketing thẻ là tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho cả việc phát hành và thanh toán thẻ. Chiến lƣợc Marketing trong thanh toán thẻ cần gắn chặt với chiến lƣợc Marketing trong phát hành thẻ, ngoài chiến lƣợc Marketing nhằm nâng cao doanh số phát hành và sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Vĩnh Long không thể không quan tâm tới việc xúc tiến cho một chiến lƣợc Marketing cho hoạt động thanh toán thẻ.
71
Thực hiện đồng bộ nhiều chính sách khuyếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng thông qua tiếp cận, khuyến mãi để quảng cáo sử dụng thẻ cho đối tƣợng khách hàng tiềm năng với những điều kiện ưu đãi trong liên kết xúc tiến thương mại và giao dịch thanh toán lương qua thẻ.
Tùy vào những đối tƣợng khách hàng, Agribank chi nhánh Vĩnh Long có những chính sách phù hợp nhất. Có thể phân loại thành từng nhóm khách hàng cụ thể với những đặc trƣng riêng biệt, từ đó lập từng chiến lƣợc phục vụ cụ thể cho từng nhóm này. Marketing là một việc làm rất cần thiết và là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh Vĩnh Long (không chỉ trong lĩnh vực thẻ mà tất cả các nghiệp vụ) cần phải nắm rõ và am hiểu tường tận để có thể hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đặc biệt là nhân viên phải thật sự có nhiệt huyết, năng động và chân thành để thu hút những khách hàng đƣợc xem là khó tính nhất.
Thông qua truyền thông: Để thực hiện đƣợc điều này, Agribank chi nhánh Vĩnh Long phối hợp với cơ quan, chính quyền địa phương, trường học phổ cập các thông tin về lợi ích trong sử dụng thẻ thanh toán, các thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, an toàn đối với tài sản của người sử dụng. Nâng cao nhận thức người dân về tính an toàn của thẻ thanh toán, qua đó tài sản chủ thẻ vừa đƣợc đảm bảo không bị xâm hại bởi những đối tƣợng trộm cắp, vừa phát sinh lãi tiền gửi ngân hàng.
Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng: nhằm tiếp thu các ý kiến của chủ thẻ đồng thời qua đó triển khai một số sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng.
Phối hợp các tổ chức đoàn thể, hội nghề nghiệp, hội hưu trí: qua đó quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng thông qua các sản phẩm kết hợp an sinh phúc lợi cộng đồng.
Kết hợp hoạt động và địa điểm kinh doanh: khách sạn, siêu thị, trung tâm điệm máy, dịch vụ du lịch giải trí… để xây dựng các hệ thống chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ (ATM).
72
Phát tờ rơi tuyên truyền, tài trợ: tập trung vào các ngày lễ truyền thống, hoạt động cộng đồng để mở các đợt trúng thưởng, khuyến mãi…
Tích cực tạo nhiều sự kiện thông qua hoạt động văn hóa- thể thao: nhằm thu hút hoạt động tài trợ cuộc thi kiến thức, trò chơi kinh tế…kết hợp quảng bá sử dụng thẻ cũng nhƣ các dịch vụ khác của ngân hàng, giới thiệu các kênh giao dịch tự động trên địa bàn.
3.2.3. Củng cố công tác chăm sóc khách hàng
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhập thông tin, hướng dẫn về các sản phẩm mới và sản phẩm đang thực hiện. Cung cấp thông tin trung thực về sản phẩm thẻ, công khai các khoản phí mà khách hành phải thanh toán trong sử dụng thẻ, tính an toàn bảo mật và các tiện ích mà sản phẩm thẻ mang lại.
Tƣ vấn các sản phẩm thẻ theo từng đối tƣợng khách hàng, nhằm tạo kiện tối đa cho sản phẩm đƣợc sử dụng một cách hiệu quả, đồng thời khách hàng cũng nhận được các tiện ích phù hợp yêu cầu. Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích tới tận tay khách hàng đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mại tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hoặc không thu phí giao dịch;
Phối hợp với các đối tác chiến lƣợc tổ chức các hội nghị khách hàng; Tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng; Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.
Tổ chức bộ phận tiếp nhận thông tin trực tuyến, các yêu cầu ngoài giờ làm việc để giải quyết kịp thời các rủi ro từ phía khách hàng, tình trạng không kết nối mạng lưới thanh toán, cũng như tiếp quỹ đầy đủ nhanh chóng phục vụ khách hàng 24/24.
Thường xuyên tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng thẻ, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung ứng.
Phản ánh đầy đủ các sự cố trong kỹ thuật, hệ thống máy móc; Rút ngắn quy trình cấp thẻ và xử lý sự cố trong thanh toán thẻ để khách hàng thỏa mãn về tâm lý.
73
Xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch phát triển thẻ trung và dài hạn trong điều kiện kinh doanh thẻ với mức cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
3.2.4. Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường
Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, Agribank chi nhánh Vĩnh Long phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường nhằm dự báo biến động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương mở rộng các kênh phát hành thẻ: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại…
Trong hoạt động kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò rất quan trọng. Hiện nay, cùng với xu hướng đẩy mạnh việc phát triển các công ty liên doanh liên kết với nước ngoài, bộ phận dân cư làm việc trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng. Bộ phận công nhân viên làm trong những ngành có thu nhập cao và ổn định như: ngân hàng, bưu chính viễn thông, … và các chủ doanh nghiệp tƣ nhân cũng dần chiếm số lƣợng lớn. Đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng và có xu hướng ngày càng tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác. Bên cạnh đó, ngân hàng phát hành nên tiếp cận các đối tƣợng là học sinh, sinh viên, những đối tƣợng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới.
3.2.5. Đổi mới kỹ thuật - đầu tƣ công nghệ.
- Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là yếu tố quyết định hoạt động kinh doanh thẻ. Quan tâm đầu tư đường truyền viễn thông là then chốt, trong điều kiện toàn bộ hệ thống máy móc hiện nay phụ thuộc vào hệ thống cáp quang, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thường xuyên cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hưởng không ít tới hiệu quả hoạt động
74
phát hành và thanh toán thẻ. Nâng cấp và phát triển mạng để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm được cước phí cho ngân hàng.
- Đổi mới, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cách đồng bộ để có thể hoà nhập với khu vực và thế giới.
- Tiếp cận công nghệ tiên tiến nhằm vận hành hiệu quả tính năng và công suất thiết bị. Xây dựng một hệ thống mạng máy tính đồng bộ cao gồm các thiết bị: Máy đọc, POS, máy dập thẻ, ATM…. đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng.
- Thường xuyên xem xét, kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiết bị nhận và truyền tải các thông tin dữ liệu cần thiết.
- Cần chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tƣ của các ngân hàng cấp trên và các tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn vốn đƣợc cấp, mua sắm cho các đơn vị phòng ban các thiết bị có công suất và hiệu quả sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt giữa các đơn vị trong nội bộ chi nhánh, trong hệ thống, cũng nhƣ khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng.
3.2.6. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ
Tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lƣợc trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng và là yếu tố quan trọng trong chương trình quảng bá hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Số lƣợng ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng làm tăng sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho hệ thống kênh phân phối. Xây dựng mạng lưới ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khách nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Nhận thức của một số tầng lớp dân cƣ ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy đƣợc sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán.
75
Hiện nay, mạng lưới thanh toán của ngân hàng chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố nên ngân hàng cần chú trọng mở rộng mạng lưới đến những nơi tập trung đông dân cư như các khu công nghiệp, khu chế xuất, trường học, bệnh viện,…để nâng cao tiện ích cho khách hàng khi muốn sử dụng thẻ.
Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ thông qua trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các ngân hàng xâm nhập.
Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát thanh toán thẻ. Có sự phối hợp chặt chẽ với các bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ ở cùng hoặc khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho các đại lý, cung cấp kịp thời các hóa đơn thanh toán thẻ cũng nhƣ sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ của đại lý.
Chủ động tiếp cận với các ĐVCNT
Ngân hàng cũng cần tiếp cận các ĐVCNT nhiều hơn là thụ động chờ các ĐVCNT tìm đến bằng cách thông qua mạng lưới các phòng giao dịch; internet;
mailing; Tele-Marketing nhằm mở rộng mạng lưới các ĐVCNT ở các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ, khách sạn, khu du lịch, giải trí… có nhiều khách quốc tế lui tới để nâng cao doanh số sử dụng thẻ.
Để mở rộng các ĐVCNT, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các ĐVCNT cần đến ngân hàng. NH nên dành cho các cơ sở này những ƣu đãi trong hoạt động giao dịch nhƣ trong các hoạt động cho vay, thanh toán…Đối với những ĐVCNT mới, ngân hàng vẫn tiếp tục tiến hành trang bị máy đọc thẻ với yêu cầu đóng góp một phần kinh phí nhất định hoặc chỉ cho họ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó cho họ thuê hoặc mua lại.
Áp dụng việc đặt chỉ tiêu về doanh số cũng nhƣ về số lƣợng đối với cán bộ làm công tác phát triển thị trường. Tăng cường hơn nữa các tiện ích cho các ĐVCNT, rà soát và chấm dứt hợp đồng đối với các ĐVCNT không phát sinh giao dịch.