CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG
Định hướng của Agribank chi nhánh Vĩnh Long trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 5 năm tới nhƣ sau:
Mục tiêu: Agribank chi nhánh Vĩnh Long phấn đấu giữ vững vị trí top 5 ngân hàng bán lẻ trong tỉnh, đảm bảo cả về số lƣợng và chất lƣợng, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lƣợng và hiệu quả.
Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên, khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,...
Sản phẩm mục tiêu: cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng trong đó tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ thanh toán, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất- kinh doanh.
Mục tiêu hoạt động dịch vụ thẻ: Agribank phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm chất lƣợng cao, tiện ích hiện đại và dịch vụ hoàn hảo. Để thực hiện mục tiêu cần đầu tƣ:
- Cơ sở hạ tầng: Hệ thống truyền thông đảm bảo hệ thống kết nối trực tuyến. Hệ thống máy móc thiết bị đáp ứng đúng tiêu chuẩn, hiện đại, chất lƣợng tốt.
- Tổ chức bộ máy: Xây dựng mô hình tổ chức phù hợp với quy mô hoạt động có bộ phận nghiệp vụ thẻ để tiếp thị phát triển khách hàng, đại lý, thẩm định tín dụng để cấp thẻ hạn mức, thu thập thông tin chủ thẻ; Đào tạo nhân lực theo hướng chú trọng đào tạo trong nước và ngoài nước; Tăng cường quảng cáo, tiếp thị.
66
- Tăng cường phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý điều hành và hoạt động kinh doanh thẻ, tạo lập cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, quản trị rủi ro.
Triển khai kết nối thông tin đồng bộ từ hội sở đến các chi nhánh và các kênh phân phối. Tăng cường cung cấp thông tin sản phẩm thẻ, mạng lưới thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ trên các kênh thông tin.
3.1.2. Tiềm năng phát triển thẻ thanh toán tỉnh Vĩnh Long
Vĩnh Long có 1 thành phố trực thuộc tỉnh, 1 thị xã, 7 huyện, 107 đơn vị cấp xã gồm 7 phường, 6 thị trấn và 94 xã. Trong đó, Agribank chi nhánh Vĩnh Long có 1 chi nhánh hội sở, 9 chi nhánh cấp 3, 3 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm, 25 máy ATM và 19 máy POS phân bố tại thành phố Vĩnh Long và một số huyện thuộc tỉnh.
Bên cạnh thuận lợi về mạng lưới, Agribank là ngân hàng duy nhất thuộc hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh chưa thực hiện cổ phần hóa, hoạt động theo cơ chế hỗ trợ hoạt động mũi nhọn của địa phương là phát triển nông nghiệp nông thôn, vì thế luôn được sự “ưu tiên‟ của chính quyền địa phương trong thực thi nhiệm vụ hỗ trợ thu ngân sách nhà nước, thực hiện quy chế không dùng tiền mặt đối với các đơn vị sử dụng vốn sách nhà nước….Đây là lợi thế rất lớn trong hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank.
Thời gian qua tốc độ tăng trưởng phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long có dấu hiệu chững lại, một trong những nguyên nhân chủ yếu là do còn “dựa dẫm” vào lợi thế „hỗ trợ” mà chƣa khai thác và phân bố “nguồn lực” một cách hợp lý. Chƣa chạm vào các mọi ngành nghề, mọi tầng lớp dân cƣ trên địa bàn tỉnh về khả năng có thể sử dụng thẻ thanh toán một cách dễ dàng.
Thẻ thanh toán cho phép người dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ, thanh toán hóa đơn tại cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, thanh toán tiền mua vé xe, tàu, máy bay,... Nhưng trong thực tế, những tiện ích ấy vẫn chưa được người dân sử dụng một cách triệt để vì nhiều lý do: người sử dụng chưa biết hết những tính năng của thẻ, gặp nhiều khó khăn trong quá trình sử dụng ( bị từ chối thực hiện giao dịch, bị trừ tiền mà không rõ lý do,
67
thẻ bị nuốt, không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ, máy hết tiền,...). Chính vì những lý do đó làm cho người dân chưa yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ. Vì vậy, họ đòi hỏi sự quan tâm và hướng dẫn tận tình hơn từ đội ngũ nhân viên của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đặc biệt là có thể giải quyết các khiếu nại của người sử dụng một cách nhanh chóng, kịp thời để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Lãi suất là tiêu chí cuối cùng trong phiếu khảo sát để khách hàng xếp thứ tự ƣu tiên, nhưng trong thực tế người sử dụng không mấy quan tâm đến vì họ cho rằng nó không đáng kể, thậm chí có những người còn không biết sử dụng thẻ thanh toán lại được hưởng lãi suất, ngược lại, một số ít người khác lại quan tâm và mong muốn lãi suất cao hơn. Qua đó, Agribank chi nhánh Vĩnh Long cần tạo điều kiện nhiều hơn nữa để người dân có thể hiểu hơn về lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán cũng như chọn đƣợc loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ.
Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Vĩnh Long phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán cả người trong vùng. Kết quả một cuộc khảo sát nhỏ trên 100 người nhằm thăm dò tiềm năng sử dụng thẻ thanh toán Agribank cho thấy có 18% trong tổng số người được khảo sát đã đưa ra quyết định không sử dụng thẻ của Agribank trong thời gian sắp tới. Nguyên nhân hầu hết họ đã sử dụng thẻ của ngân hàng khác, một phần khác có thu nhập thấp nên không sử dụng, thói quen nắm giữ tiền mặt trong tay cũng trở ngại ngăn cản người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ... Vì lý do trên, Chi nhánh cần vạch ra những chiến lƣợc kinh doanh thiết thực hơn để có thể mang thẻ thanh toán đến với những người hoàn toàn chưa biết gì về thẻ, giúp họ vƣợt qua đƣợc những cản trở và quyết định sử dụng những tiện ích của thẻ. Từ đó, họ có thể chạm vào thế giới công nghệ hiện đại để cuộc sống ngày càng đƣợc nâng cao.
Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ không chỉ dừng lại ở việc khách hàng lựa chọn phát hành thẻ tại Chi nhánh, mà sử dụng lâu dài và hài lòng về dịch vụ mới là mục đích đến cuối cùng của Agribank chi nhánh Vĩnh Long hướng tới.
Bảng số liệu sau thể hiện những thứ tự quan tâm của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ:
68
Bảng 3.1: Những tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ thanh toán.
Mức độ an toàn
Mạng lưới hệ
thống GD Phí
giao dịch Tiện ích
của thẻ Lãi
suất Tổng Số
người 72 5 10 8 5 100
Phiếu điều tra đính kèm Phụ lục 3.
Từ kết quả khảo sát cho thấy: Mức độ an toàn là tiêu chí hàng đầu và quan trọng nhất mà người sử dụng thẻ quan tâm.Làm sao để họ có thể cảm thấy an toàn, thoải mái, tin tưởng tuyệt đối từ khâu phát hành cho đến thanh toán là trách nhiệm của Agribank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng và hệ thống các Ngân hàng nói chung.
Đối với người sử dụng thẻ thanh toán, phí giao dịch lại là thông tin cần được minh bạch, tất cả các khoản phát sinh giảm tài khoản ATM cần đƣợc thông báo qua các dịch vụ mobilbanking, tuy nhiên hầu hết SMS không thông báo mức phí đƣợc trừ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng giảm dần, Chi nhánh cần có những giải pháp kịp thời để cải thiện tình hình này.