CHƯƠNG 3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Thái Nguyên
3.2.3. Đánh giá phát triển TTKDTM tại BIDV qua các chỉ tiêu
Chỉ tiêu về doanh số
Qua phân tích số liệu cung cấp tại bảng 3.2: Biến động cơ cấu thanh toán tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ta thấy, trong những năm gần đây, doanh số TTKDTM tại BIDV Thái Nguyên tăng lên đáng kể và ngày càng chiếm ƣu thế hơn so với thanh toán bằng tiền mặt. Đây là kết quả rất tốt, thể hiện hoạt động TTKDTM tại chi nhánh ngày càng phát triển và đƣợc mở rộng, đã đƣợc khách hàng sử dụng một cách phổ biến. TTKDTM đã phát huy đƣợc những ƣu điểm vốn có là thuận lợi, nhanh chóng và an toàn với việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại, khẳng định vai trò to lớn trong hoạt động thanh toán của BIDV Thái Nguyên.
Tuy nhiên, TTKDTM phát triển nhƣ trên chủ yếu là do các TCKT sử dụng và có nhu cầu thanh toán ngày một tăng. Trong những năm gần đây, doanh số TTKDTM theo các đối tƣợng đều tăng lên về quy mô. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng TTKDTM của các doanh nghiệp quốc doanh tăng với tốc độ chậm hơn so với TTKDTM của dân cƣ và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy, tỷ trọng TTKDTM của dân cƣ và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh ngày càng tăng lên, trong khi tỷ trọng TTKDTM của các doanh nghiệp quốc doanh lại có xu hướng
giảm. Tỷ trọng TTKDTM của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh là lớn nhất, chiếm tới hơn 70% tổng doanh số TTKDTM. Có đƣợc kết quả này là do trong những năm vừa qua, BIDV Thái Nguyên đã tăng cường áp dụng các biện pháp khuyến khích, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các cá nhân mở tài khoản, giao dịch qua NH bằng các hình thức TTKDTM. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chính là đối tƣợng mà thu nhập chiếm phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân.
Sự thay đổi về tỷ trọng trong nhóm đối tƣợng sử dụng dịch vụ TTKDTM Trong các giai đoạn trước năm 2012 thì nhóm đối tượng là dân cư sử dụng dịch vụ TTKDTM chiếm tỷ trọng cao nhất và thấp nhất là nhóm doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Nhƣng trong giai đoạn từ 2012 - 2014 thì cơ cấu hoàn toàn ngƣợc lại nhóm doanh nghiệp ngoài quốc doanh sử dụng dịch vụ TTKDTM chiếm tỷ trọng cao nhất và thấp nhất là nhóm đối tƣợng dân cƣ. Có thể thấy, cơ cấu TTKDTM theo đối tƣợng của BIDV Thái Nguyên trong những năm vừa qua có xu hướng tăng trưởng khá phù hợp với sự vận động của nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của kinh tế đất nước và sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Thái Nguyên nói riêng.
Sự gia tăng các phương thức TTKDTM
Hiện nay BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng đã cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa để phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng: Harmony, eTrans 365+, Moving.
- Thẻ eTrans 365+ là thẻ ghi nợ do BIDV phát hành cho khách hàng cá nhân. Khách hàng có thể rút tiền từ hệ thống máy BIDV ATM trên toàn quốc từ TK thanh toán/ TKTG tiết kiệm không kỳ hạn của mình. Thẻ eTrans 365+ có 3 hạng:
hạng chuẩn, hạng vàng và hạng đặc biệt với hạn mức giao dịch và số lần rút tối đa/
ngày khác nhau. Hạn mức hạng chuẩn là 10 triệu đồng, hạng Vàng là 15 triệu đồng, hạng đặc biệt là 20 triệu đồng. Số lần rút tối đa/ngày của hạng chuẩn là 5 lần, hạng Vàng là 10 lần và hạng đặc biệt là 20 lần.
- Thẻ Moving là loại thẻ ghi nợ do BIDV phát hành cho khách hàng cá nhân, chủ yếu dùng cho sinh viên và giới trẻ với hạn mức giao dịch 10 triệu đồng/
ngày và số lần rút tối đa/ngày là 5 lần. Khách hàng gửi tiền vào TK thanh toán/
TKTG tiết kiệm của mình và rút tiền từ các máy ATM của BIDV trên toàn quốc.
- Thẻ BIDV Harmony là sản phẩm thẻ ghi nợ có tính năng và tiện ích cao cấp nhất trong dòng sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV. Sử dụng thẻ BIDV Harmony, khách hàng đã có trong tay một công cụ quản lý tài chính cá nhân hiện đại, an toàn và hiệu quả. Loại thẻ này thích hợp với những khách hàng có nhu cầu chi tiêu ở mức cao. Sản phẩm đã ngày càng đƣợc khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn.
Với thẻ Harmony, khách hàng đƣợc rút tối đa 5 triệu đồng 1 lần và một ngày có thể rút tới 40 triệu đồng. Đây là hạn mức rút tiền lớn nhất từ trước tới nay.
Ngoài 3 loại thẻ ghi nợ nội địa trên, ngày 12/9/2006, BIDV đã chính thức kết nối thanh toán thẻ VISA/MasterCard. Đây là thẻ có khả năng thanh toán và giao dịch trên toàn cầu.
Tháng 3/2009, BIDV đã đƣa ra sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV Precious tích hợp công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: thẻ Chip theo chuẩn EMV. EMV là sản phẩm chung do 3 tổ chức thẻ quốc tế Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ Chip và máy đọc để thanh toán. Thẻ Chip là thẻ nhựa trên đó có gắn Chip vi xử lý như một máy tính nhỏ có tính năng lưu giữ, xử lý và mã hoá thông tin, có tính bảo mật cao hơn và nhiều tiện ích hơn thẻ từ. Tại BIDV Thái Nguyên cũng đã triển khai cung cấp dịch vụ thẻ này. Tuy nhiên, đây là sản phẩm mới và hiện đại nên số lƣợng khách hàng sử dụng còn ít.
3.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Kết quả điều tra khảo sát 315 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV cho thấy mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán BIDV là khá cao.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng TTKDTM của BIDV Câu hỏi: Mức độ hài lòng của bạn khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV?
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM của BIDV
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Rất hài lòng 58 18,41
Hài lòng 146 46,34
Bình Thường 84 26,66
Không hài lòng 20 6,35
Rất không hài lòng 7 2,24
Tổng 315 100
Qua bảng số liệu, ta thấy đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV tỏ ra hài lòng đạt 146/315 người chiếm 46,34% số người được điều tra. 84 người cho rằng dịch vụ của BIDV là chấp nhận đƣợc, không nổi bật cũng nhƣ không thua kém các ngân hàng khác chiếm 26,66%. 58 người đánh giá cao dịch vụ của BIDV chiếm 18,41%. Số người tỏ ra không hài lòng với dịch vụ của BIDV là 20 người chiếm 6,35%. 7 người trả lời là họ bức xúc với dịch vụ của BIDV, chiếm 2,24%.
Nhìn chung, tỉ lệ khách hàng hài lòng với TTKDTM qua BIDV là cao. Tuy nhiên số người không hài lòng lên đến 27 người chủ yếu do vấn đề về thời gian giao dịch hoặc trục trặc trong sử dụng thẻ ATM.
Đánh giá mức độ ƣu tiên sử dụng TTKDTM của khách hàng
Bảng 3.7: Khảo sát khi thanh toán tiêu dùng hàng ngày bạn có ƣu tiên sử dụng TTKDTM không?
Chỉ tiêu
Số lƣợng
Tỷ trọng (%)
Tôi ƣu tiên TTKDTM bất cứ khi nào có thể 43 13,65
Tôi ƣu tiên TTKDTM nếu không bị tính phí 67 21,26
Tôi đã từng dùng nhƣng do không tiện nên không thích dùng 21 6,66 Tôi chưa dùng và sẽ thử sử dụng nếu được hướng dẫn 164 52,06 Tôi chƣa dùng và không có ý định dùng TTKDTM 20 6,37
Tổng 315 100
Hình 3.2. Mức độ ƣu tiên sử dụng TTKDTM của khách hàng
Kết quả khảo sát phản ánh khá chân thực tình trạng sử dụng TTKDTM hiện nay khi mà đa số các giao dịch từ lớn đến nhỏ đều là sử dụng tiền mặt: Chỉ có 43/315 người nói rằng họ ưu tiên sử dụng TTKDTM bất cứ lúc nào cho dù nó có bị tính phí, chiếm 13,65%. Có tới 67 người, tương đương với 21,26% người được hỏi
ưu tiên sử dụng TTKDTM khi họ không bị tính phí. 21 người trả lời họ đã thử sử dụng nhưng do không tiện nên họ ít dùng TTKDTM, chiếm 6,66%. 164/315 người được hỏi chọn chưa dùng và sẽ thử dùng nếu được hướng dẫn, chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,06%. Còn một bộ phận người tiêu dùng 20/315 người tỏ ra không thiện chí tìm hiểu và sử dụng TTKDTM của ngân hàng chiếm 6,37% người được hỏi
Khảo sát về nguyên nhân khách hàng không sử dụng TTKDTM
Bảng 3.8: Khảo sát Nếu bạn không dùng TTKDTM thì nguyên nhân chính là gì?
Số lƣợng
Tỷ trọng (%)
Khách hàng không biết là có thể TTKDTM 31 9,84
Có ít cửa hàng chấp nhận TTKDTM 52 16,5
Mức phí cao 154 48,88
Khó sử dụng 46 14,6
Bạn không yên tâm khi TTKDTM 32 10,18
Tổng 315 100
Hình 3.3. Những nguyên nhân khiến khách hàng không sử dụng TTKDTM
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Khá ch hà ng không biết là có
thể TTKDTM
Có ít cửa hàng chấp nhận
TTKDTM
Mức phí cao Khó sử dụng Bạn không yên tâ m khi TTKDTM
Trong những nguyên nhân chính khách hàng không sử dụng TTKDTM thì chiếm đến 48,88% là do khách hàng đánh giá mức phí chi trả cho dịch vụ là cao.
52/315 người chiếm 16,5% cho rằng có ít cửa hàng chấp nhận TTKDTM. 31/315 người không biết là họ có thể TTKDTM kể cả khi đến 1 cửa hàng có máy quẹt thẻ.
46/315 người cho rằng là do nó khó sử dụng, chiếm 14,6% trong tổng số người được hỏi. Còn lại 32 người họ nghĩ là do dịch vụ của Ngân hàng khôn được tin tưởng và họ không yên tâm khi TTKDTM.